139-5137、186-5529反映：银行办理业务普遍等待时间比较长，有的柜面办理业务时间很长。怎么提高银行服务效率、服务水平？

　　近年以来，中央、地方媒体对群众办理个人金融业务排队等候时间较长问题报道较多，河南银监局对此问题高度关注，组织了专项调查，也到部分银行网点进行了现场考察。

　　银行窗口排长队现象的形成，既有银行内部管理不到位的原因，也有城乡居民金融消费习惯的因素。银行方面的原因主要包括：一是银行部分网点设施更新改造未跟上业务发展速度，制约了银行服务水平。二是银行内部资源挖掘不够，服务程度不充分。三是银行内部流程有待优化，强调安全性的同时制约了效率性。四是银行网点人员紧张，主动服务意识有待加强。五是银行部分员工业务水平跟不上现代银行的要求，服务效率有待提高等。

　　银行作为社会公众服务行业的一部分，承担了相应的社会责任，理应为消费者提供便捷、优质的金融服务，满足老百姓合理的金融需求。我局将推动河南省各家银行从维护群众利益、关注民生、体察民情、反映民意、建设社会主义和谐社会的高度，重视群众到银行柜面办理业务等待时间过长这个问题，督促银行不断提高服务效率、提升服务水平，逐步减少群众排队时间，将其控制在一个合理的范围之内。具体来说有以下几个方面的措施：

　　一是加强网点改造。根据网点所在区域的周边服务人群情况、日常提供各项业务的多少情况以及办理每项业务需要的时间长短等对网点的窗口功能进行改造。按照功能分区、服务分层、业务分流的原则，推进网点转型，并科学细分窗口，改进网点内客户流和业务流的分配模式，使客户按其所办业务的复杂程度、耗时长短被分配到不同的服务区，提高服务效率。

　　二是加大自助机具投放力度。增加自动柜员机（ATM）的投放，同时加大宣传力度，对业务品种进行介绍宣传，对服务柜台和服务设备的功能进行详细讲解，发挥大堂经理“引导客户”的核心作用，有效分流引导客户，减轻银行窗口压力。

　　三是优化电子渠道环境，提高电话银行和网上银行业务的服务水平和服务效率，确保电子银行能为客户提供安全、便利的金融服务。对可以通过高科技办理的网上业务进行广泛宣传，促进柜面业务向自助银行、电话银行、网上银行等营销渠道的分流，有效缓解柜面业务压力。

　　四是改进服务意识，全面提升服务水平。银行排长队现象被广泛关注，凸显了社会公众对银行服务效率的高要求。我局将进一步督促各银行业机构转变经营服务理念，改进服务意识；重视低端客户的金融服务需求，树立优质服务意识和优良的金融服务品牌；建立弹性窗口和弹性岗位制度，配备专人加强大堂指导和服务；进一步强化对员工操作技能的培训，全面提高柜员操作技能，快速、熟练、准确办理柜台业务。