新华社发

　　河南省工商局1月14日发布2012年消费者咨询、申诉、举报统计分析报告。报告显示，家用电子电器和互联网服务申诉量，分别居商品消费类和服务消费类榜首。

　　据介绍，去年全省工商各级12315工作机构接受消费者咨询156429件、申诉22685件、举报7631件、建议14件、检举26件、其他35件，共计186820件。已处理申诉22553件，处理率99.42%；申诉涉及争议金额2243.90万元，加倍赔偿损失金额17.78万元，挽回经济损失金额2187.46万元；已处理举报7168件，处理率93.93%。

　　家用电子电器类

　　申诉高居榜首

　　报告显示，2012年商品消费申诉集中在家用电子电器、日用百货、烟酒饮料食品、家用机械等商品上。其中家用电子电器类申诉高居榜首，占申诉总量的18.60%。

　　消费者申诉的家用电子电器类问题商品包括电视机、电冰箱、空调器、手机及其配件等，特别是对手机及其配件的申诉最多，全年申诉量达到1956件，占整个家电类的46.27%。主要问题一是手机质量差，特别是一些智能手机存在死机、黑屏、自动关机、无信号等问题；二是手机配件质量问题多；三是部分经营者虚假、夸大宣传手机功能；四是手机维修违规操作、偷换零部件等问题；五是欺诈维修与冒牌销售；六是不履行“三包”，厂家商家相互推诿，退换货无保证。

　　此外，服装缩水、褪色开线、起球、破损，鞋子开胶断裂、饰物脱落、掉皮脱漆等日用百货申诉，烟酒饮料食品类申诉，汽车、摩托车、自行车及电动自行车等家用机械类申诉也较为集中。

　　互联网电子通信服务

　　问题多多

　　报告指出，2012年服务消费申诉集中在互联网服务、居民服务、电子通信服务上。其中互联网服务申诉居首位，占申诉总量的5.46%。消费者反映的主要问题有：一是消费者在办理宽带服务时，必须购买3G手机卡或开通固定电话服务才能使用宽带属不合理搭售；二是宽带网络接入故障多，网络运行频繁中断、网速慢；三是维修服务差，承诺的服务不能兑现。

　　此外，预付卡类消费申诉大幅度增加，个别通信运营商的收费透明度低、擅自为用户开增值业务、手机信号不稳定、固定电话资费误差多等电子通信服务申诉居高不下。

　　强化维权意识

　　增强维权能力

　　报告显示，2012年消费者咨询的问题涉及衣食住行方方面面。在消费者举报方面，对违反产品质量管理法规的举报位居第一，主要涉及家用电器、日用百货、家用机械、农资以及食品等。

　　省工商局12315指挥中心提醒消费者，消费者要进一步强化维权意识，特别要注意索要并妥善保管发票，保存各种有力证据，以切实提高维权能力。（记者郭海方）