2015年天猫双十一最终以912亿元收官，创造了七届双十一的历史新高。68%的移动端占比、星光璀璨的双十一晚会，今年的双十一“无线化”、“娱乐化”凸显，然而无论是红包、预售，还是秒杀、敲钟，花样翻新的营销盛况下，乱象也不少——“刷单”、“互黑”伴随当天销售数据齐出，而24小时之后，更多问题接踵而至，一向饱受诟病的“物流”再次被吐槽，此外，“退款”、“发货”也成了买家投诉热点。

　　新闻事件：

　　网购65万茅台　卖家拒发货起纠纷

　　图为汪先生到酒仙网成都会议举牌抗议

　　“双十一酒仙网买酒不发货，我要维权”，11月24日，酒仙网成都会议现场出现了一位举牌“维权”的男士，称双十一期间，自己在酒仙网天猫旗舰店(以下简称酒仙网)花60余万元抢购茅台，卖家却不发货，只好到会场举牌维权，并将相关图片发到了网上。

　　这位男士姓汪，是成都人，据此前他向凤凰酒业君反映，自己双十一期间在网上花60余万元抢购了800多瓶商家促销的茅台酒，在支付货款，确认订单之后，却迟迟等不到卖家发货，咨询卖家客服，得到的答案却是“订单违规无效”、“无法发货”，并要求汪先生申请“自愿退款”。

　　汪先生表示无法理解也无法接受，“既然已经下单付款，为什么不发货?”

　　据了解，11月11日，汪先生用自己和朋友的21个账户，在酒仙网一共下单140箱共计800多瓶“飞天茅台”，总金额达65万多元。“699元限购1瓶”、“799元限购6瓶”，面对酒仙网天猫旗舰店推出的促销活动，汪先生非常动心，“比市场价格便宜，买了就能赚钱”，经营酒类收藏、投资生意的他，当即下单抢购，并动员朋友同事一起购买，于是“不发货”情况也并非他一人遭遇，“我另外一个同事买了六瓶，只发了三瓶”，汪先生说。

　　对此，酒仙网客服在与汪先生沟通时表示，今年双十一促销期间，店铺活动有自己的促销规则，一个旺旺只发一单，并提供了当天活动页面截图，在促销产品图片下方，黑色字体写着“1. 本活动每个ID只限参加一次，每人仅限一个ID参加活动，如收货地址、收货人手机号，有任何一个相同，视为同一个ID;2. 不符合参与条件订单或恶意买家订单，订单无效，卖家有权只默认发一单。”

图为卖家提供的双十一促销页面截图，标明了限制条款

　　“标注很隐蔽，不知道是否合法，而且当天下单时也并未收到提示或阻拦”，对于这些规则和提示，汪先生并不认可，而对于客服人员的回应，他也并不满意，“这个事情一直找他们协商解决，他们就是不在意。”

　　跟踪调查：

　　酒仙网称为防刷单无奈定规　律师表示买卖合同成立

　　那么，卖家在促销期间制定限制条款，是否符合天猫甚至是法律规范?而买家依然下单成功，却迟迟收不到产品，又该如何维护自己的权益?接到汪先生投诉后，酒业君马上联系了事件各方展开采访调查，并就相关法律问题咨询了北京盛廷律师事务所毕文强律师。

　　酒业君第一时间联系了酒仙网相关负责人，该负责人解释说，为了避免双十一恶意刷单，公司确实在技术上做了处理，“短时间高频购买，会被认为是刷单，系统和技术设定会进行限定和阻拦”，他同时也对“刷单”表示了无奈：促销限购每人两瓶(飞天茅台)，但有些人或者商家通过软件、外挂系统，破解了技术限定，恶意刷单，大量购买，“对于这样的行为，我们并不鼓励，我们希望更多普通消费者来买，而不是中间商或者刷单的人，这样是没有意义的”，他说。

　　对于汪先生反映的情况，该负责人表示会立即通过后台查证，并与汪先生方面联系沟通，如果确认订单无误且合规，便会尽快安排发货。

　　截止记者发稿，汪先生表示，虽还未收到缺货，但酒仙网方面已经承诺将剩余订单酒品全部发货，他同时表示，对这一结果并不是很满意，一来发货时间已超过了天猫规定的最晚发货日期(11月20)，其次，汪先生希望得到一定的赔偿：“他们未在约定时间发货就应该赔偿。”

　　那么，天猫方面又是如何管理卖家的“促销规则”，解决“不发货”问题的呢?

　　打开淘宝消费者客服页面，“11.11售后专区”在导航栏上醒目标注，而“卖家不发货，怎么办?”排在热点问题榜首，可见“不发货”问题并非汪先生一人之困，众多网购买家也遭遇着这一问题。

淘宝双十一售后服务页面

　　淘宝双十一售后服务页面，“卖家不发货怎么办”位列热点问题榜首

　　客服页面给出的帮助建议显示，如果消费者在11月25日零点前物流公司系统内无法查看到订单物流状态，则可申请“退款/退货”或者“申请售后”，选择“未按约定时间发货”发起维权，维权成功可获得商品实际成交金额30%、不超过500元的天猫积分补偿。

　　酒业君致电天猫人工售后客服，对于商家的促销限购规则，该客服人员表示，天猫并没有硬性要求，也不能干预，“双十一的规定是商家定的，我可以了解反馈一下你的情况”。而“未按约定时间发货”的赔偿，是天猫方面强制卖家对买家做出的赔偿，按照商品金额30%、不超过500元的规则，汪先生最多可获得卖家赔付的500元现金，方式则是通过天猫平台发放到个人账户。

　　对于这一事件，毕文强律师表示，《中华人民共和国消费者权益保护法》规定了消费者享有的各项权利，无论是买卖合同中的哪一方，其选择权均受到法律保护。根据《天猫网规则》，卖家只有在定购了限时打折功能，进行限时打折活动时才可对商品设置买家限购数量，除此之外卖家暂无法在发布商品时对购买的买家进行限制，“由此看来，《天猫网规则》中关于限购的行业规范是严于法律规定的，并不存在违法问题。”也就是说，天猫以及酒仙网在“限时打折”时，限定买家购物数量，是合适合法的，那么本事件中，酒仙网方面每个ID限购两瓶飞天茅台，并未侵犯消费者权益。

　　但就本事件而言，卖家已经在商品信息中写明限购事项，买家在看到后仍然购买是否存在恶意?卖家有可能并不知道买家已经拍下并付款，此时买家的拍下并付款的行为是否有效呢?

　　毕文强表示，根据《合同法》相关规定，合同成立并生效须经过要约和承诺两个阶段，汪先生购买并付费的行为便是此买卖合同的要约，而付费成功的结果属于卖家的承诺，就此买卖合同即告成立。

　　为何合同能够成立?毕文强认为，首先，卖家发布的商品限购的购买信息应为要约邀请，汪先生确定购买商品并付款成功的过程，实际是按照其意愿发出要约的过程，即便汪先生知晓限购信息，但是只要付款成功，便可以视为卖家默示同意买家的要约。否则，卖家应该在买家购买时对商品数量选择进行限制，以此否决超数量的购买，“本事件中卖家自身存在过错，故其应承担相应的后果”，毕文强说。

　　其次，按照日常购买习惯，买家在付款之前并非必须跟卖家进行确认，只要购买成功，卖家必须按照买家要求发货，此为《合同法》有约必守原则体现，根据《合同法》对无效合同的规定，上述事件并未涉及欺诈、胁迫，也未损害国家和公共利益，因此“汪先生与卖家的买卖合同成立并且生效，卖家应按照履行其发货的义务”，毕文强表示，汪先生是可以向电商平台、消费者协会、工商管理部门进行投诉的，也可“通过诉讼途径解决此事。”