第二季度全省旅游投诉受理情况公布

　　记者昨日从省旅游局获悉,今年第二季度,全省共受理旅游投诉86件,其中,正式立案受理72件。另外,全省处理游客电话投诉87件,现场调解67件,接受游客咨询741人次。在72件旅游投诉中,有69件已调解处理完毕,有3件正在处理之中。

　　涉及旅行社的投诉占50%

　　据介绍,今年第二季度,河南省正式受理旅游投诉72件,涉及旅行社30家共36件,占投诉总数的50%;涉及景区27家共35件,占投诉总数的46%;涉及酒店的1件,占投诉总数的1%。

　　从投诉涉及的区域来看,在旅行社投诉中,出境游6件,涉及欧洲、泰国及我国港澳台地区,境内游30件,投诉涉及海南、云南、山东、西藏、河北、内蒙古等省份。景区被投诉主体主要是郑州、开封、洛阳、新乡、南阳、安阳等热点旅游城市。

　　省旅游局分析,对旅行社方面的投诉集中在三个方面。一是旅行社擅自“增点购物”。诱导游客参加自费项目、增加购物次数等,因购物及退换货物与旅行社产生的旅游纠纷依然居多。二是行程安排不合理。因天气等不可抗力因素的原因,旅行社在未做好游客工作的情况下擅自变更行程、减少或缩短旅游景点等。三是旅行社工作人员业务不熟。对旅游合同的填写不够严谨,协议条款、补充协议部分漏填、补填、不填。对游客进行口头承诺不能及时兑现或降低服务质量标准,造成游客投诉。

　　对景区方面的投诉集中在三个方面。一是个别景区管理不够正规。比如,工作人员服务态度较差,工作方法简单生硬,缺乏耐心细致的疏导和解释,造成游客误解而引起投诉。二是个别景区安全措施不到位。涉及漂流、船艇、景区交通车辆等致使游客受伤引发的投诉。三是一些景区在执行门票优惠政策方面还存在问题,比如对老年人、残疾人、军人、学生及旅游年票等优惠政策方面,仍有个别旅游景区(点)对相关政策落实不到位,从而造成投诉。

　　宾馆酒店方面,主要是宾馆卫生问题引发投诉。

　　旅游提示:

　　要选择有资质的旅行社

　　并签好合同

　　目前正值暑期旅游高峰,各种旅游服务质量问题会集中凸显,为此,省旅游质量监督管理所向游客发出旅游警示:一是选择有资质的旅行社。报名时看旅行社是否“证”、“照”齐全,尽量选择信誉度好的旅行社。在签订合同时,要仔细阅读有关条文,必要时,要单独约定服务项目以维护自身的合法权益。

　　二是广大游客应增强安全意识。暑假期间,滨海、漂流等涉水旅游项目深受游客欢迎。建议游客参加涉水项目时,要充分考虑自身状况。购买相关保险,选择有安全保护的区域,做好准备活动,穿着救生衣,备好防护设备,熟练掌握相关旅游设备的性能。

　　三是依法理性维权。在旅游过程中发生旅游质量服务问题或旅游纠纷时,应当采取适当措施防止损失的扩大,不要把旅行社过错发展为双方过错,完成行程后,旅游者可通过向旅游质监部门投诉、申请仲裁机构仲裁或者向人民法院提起公诉等方式,依法维护自己的合法权益。