【导读】使用不到一年的奥迪A4频出故障，4S店维修多次故障依旧，车主直喊受不了，等到4S店给出“更换发动机”的最终解决方案，车主的安全感已经荡然无存。《天天315》今天重点关注：4S店该怎么做，才能挽回消费者的心？

　　中广网北京4月23日消息 据经济之声《天天315》报道，使用不到一年的奥迪A4频出故障，每次出现故障时，车主都不得不把车停在路边等待救援。车主将车送到4S店维修多次，但故障依旧，车主直喊受不了。

　　消费者彭女士：你知道开车的时候出故障或者是出事情，心里有多恨吗？恨不得把车开到4S店去把道给堵了，砸车的心都有。

　　消费者彭女士在2011年7月在湖南长沙一汽奥迪世茂4S店购买了一辆奥迪A4，使用不到一年车就出现故障。彭女士说，车在行驶过程中会突然出现车辆抖动、加油不跑等问题。

　　彭女士：买了车不到一年的时间就开始出现整车抖动。刚开始的时候很偶然，时间比较短，之后就出现了在行驶过程中发生整车抖动，特别厉害，不得不把车缓慢开着停到旁边，然后打求援电话。从那以后就经常出现整车抖动的问题。

　　彭女士说第一次发现抖动时，4S店的技术人员就到现场对车辆做了检测和维修，当时回复说已经修好了，让彭女士放心使用。谁知道继续使用了不到两个月，车子又出现故障。彭女士说，当时她正好有紧急的事情要处理，可车偏偏就在这时出现问题，不管自己怎么折腾都没用，想打车吧，发现车子坏的地方根本打不着车。她说，自己当时真想把车给砸了。更气人的是，4S店每次在救援电话中都说维修人员很快能到达现场，但真实情况是每次都要等待5到6个小时。

　　彭女士：4S店的技术人员说是我车子的二缸不工作导致的，现场处理以后可以保证几天，之后又出现整车抖动的问题，一直解决不了。4S店的答复我觉得都值得商榷，说是油的质量问题。我说我从来不在其他的个体加油站加油，我都是在中石化、中石油加油。他又说是碳化现象，因为我的车子买了不到一年，我说不存在这种碳化现象。后面才说是二缸不工作导致这种问题的。

　　这车子给我造成了很大的困扰，一是耽误我的时间，二是没有安全感，开车的时候不知道什么时候会发生问题。给救援人员打电话的时候感觉他们态度挺好的，但是你等救援人员到来至少要等五六个小时。

　　奥迪A4故障频发，10个月都没见修好，彭女士和4S店沟通，要求换车，4S店以种种理由拒绝了彭女士的诉求。在彭女士多次联系后，4S店终于给出解决方案，为彭女士的奥迪A4更换新的发动机。彭女士接受了这个解决方案，并在4月21日到车管所办理相关手续。

　　彭女士：我的车子现在已经到4S店了，他换了一辆车给我用，他现在的承诺是给我换发动机。我的第一诉求是希望换车，但是新的汽车三包规定要从10月1日才开始实行，换车他们不答应，但是答应给换发动机。我让他给我写了一个协议，承诺发动机换了以后要确保两年以后不再出现类似的问题。他说厂家不答应，但是他们4S店承诺了我的这些条件。所以我昨天去了车管所，为车辆更换发动机办了一些手续。

　　从2012年7月到2013年4月维修历时10个月，4S店终于肯为彭女士更换新发动机，但对这个处理结果彭女士还是有些担心，于是彭女士拨通了《天天315》节目的投诉电话。

　　彭女士：我认为是生产过程中出现的质量问题，安全没有保障，我认为还是有必要咨询清楚。而且据说世茂4S店是有案底的，已经曝光过曾经以次充好，我对它真的是毫无信任感。

　　彭女士的奥迪A4在行驶过程中为什么会突然出现车辆抖动、加油不跑等问题？为什么维修多次也无法修好？彭女士认为是汽车存在技术缺陷。4S店会认可这个说法吗？记者拨通了湖南长沙一汽奥迪世茂4S店的电话。

　　记者：奥迪A4的行驶过程中为什么会出现车辆抖动和加油不跑的问题呢？

　　4S店：缸是有4个，某一个缸不工作的情况下就会出现这种现象。涉及到一个缸不工作的地方其实有很多，火花塞、线、电脑，都有可能引起这种情况。这是一个个案，我们4S店开了这么久，从来没有碰到这种情况。

　　这个车我们已经维修了几次，我们是上门去处理的，把火花塞清洁一下就OK了，可以行驶1、2个月，都没有出现这种故障。

　　我们也很重视这个事情，向厂家申请特许给她换一个发动机。现在发动机已经换好了，大概今天或者是明天就可以提车。

　　湖南长沙一汽奥迪世茂4S店的工作人员回复，这只是个例，但彭女士认为这辆车存在的质量问题，有可能是技术缺陷。记者在网上搜索发现，有部分车主在网上发帖投诉时也存在这样的质疑，其中有一个帖子的投诉内容提到：奥迪A4车快速度开到115公里时抖动，4S店说没有解决办法，这是这个型号汽车普遍存在的问题。车主对4S店提出的诉求是：厂家应该给出解决方案，即使没有解决办法也应该给客户说明汽车出现问题的原因。

　　记者还注意到，不少奥迪汽车论坛的页面也显示，很多车主发帖询问：汽车在行驶中为什么会出现抖动和加油不跑等问题，投诉最多的是奥迪A4和A6这两款车型。行驶过程中车身抖动，加油不跑，是否是使用不到一年的奥迪A4车普遍存在的问题？对于这些质疑，4S店工作人员又是怎么回复的呢？

　　4S店：发动机抖动涉及的东西有很多，气缸、火花塞、线和电脑都有可能。同一个故障有可能故障现象是一样，但是涉及到的故障原因不一样的。

　　记者：网上有的4S店说这个问题解决不了，你们这边更换发动机能保证这个问题能彻底解决吗？

　　4S店：肯定是可以保证的，因为我们跟厂家也积极沟通协调解决这个问题，我们达成协议之后才换发动机的，没达成协议我们不敢订货，因为订的话一个发动机是十几万的。

　　彭女士把与4S店的协议书电子版发给了记者，协议书名为：“关于车架号为LF的车出现质量问题的协议。”大致内容是：此车因行驶过程中出现车辆抖动，加油不上，导致行驶缓慢的现象，甲乙双方达成以下共识：

　　1、甲方负责免费更换发动机。

　　2、发动机自更换之日起享受2年质保。

　　3、更换发动机期间，甲方免费提供替换车给乙方使用。

　　专家点评

　　4S店给出的解决方案是否合理？是不是还有更好的解决办法？中国汽车流通协会副秘书长罗磊、北京潮阳律师事务所裘叶律师做客节目，就此事发表他们的观点和看法。

　　罗磊：使用不到一年的奥迪A4在行驶过程当中出现车辆抖动加油不跑的问题，这显然是不正常的。车辆在正常行驶过程当中应该是平顺的，出现加速不良抖动显然是动力输出出现了问题。引起动力输出故障的原因有很多，不能就此推断出是否属于技术缺陷。比如发动机这块有可能是油路、电路、点火、燃烧包括控制系统某个环节出现问题，也有可能是我们的油品不合格造成了积碳，火花塞出问题也有可能造成类似的现象。

　　4S店经销商应该要积极的解决这个问题，拖的时间太长了这种做法也是欠妥的。目前4S店给出更换发动机的解决方案，我觉得应该是比较妥当的。

　　如何提高经销商在消费者中的口碑？针对这个案例，我想提六个字：首先是“态度”，相关人员一定要有一个真诚、热情的态度来对待消费者，站在消费者的角度考虑问题，帮他们解决问题。第二个是“质量”，这就涉及到如何提高相关人员的素质来保证服务的质量。第三个是“效率”，要用最短的时间来解决问题。

　　裘叶：从目前的法律环境来说，彭女士要求退车的诉求可能很难得到支持。新的三包规定对于退车的规定也非常严格，首先有时间上包括公里数上的限制，甚至包括出现问题要累计修理满两次或者像更换发动机这种状况也需要累计两次以上。从目前的现实状态来说，消费者要求退车的诉求不一定能得到支持。