在北京读研的小张前不久网购了一个公道杯，快递送来包裹后，他发现里面的杯子早已破碎。后来，卖家答应免费给他重新发一个，小张收到包裹后打开一看又是碎的。最终，卖家只好无奈地给他退款。小张说，两次送来的包裹都裹得很严实，里三层外三层。但是里面的公道杯却是坏的，肯定是快递运送过程中出了问题。

　　小张的遭遇并不稀奇。野蛮分拣已经成为快递行业的一种普遍现象。3月15日，媒体曝光，顺丰、韵达、圆通等快递公司都被拍到“暴力”分拣等行为，“能扔多远扔多远”。随后，3家快递公司也都发表声明，承认媒体曝光野蛮分拣的情况属实。

　　今年3月1日起开始实施的修订后的《快递市场管理办理》（快递新规）明确，企业在分拣作业时，不得野蛮分拣。

　　新规能否根治快递业顽疾？

　　新规难治顽疾

　　中国电子商务研究中心主任曹磊认为，“野蛮分拣等行为很难界定，取证也非常难，快递新规具体执行起来会很难。”

　　以所谓的视频监控为例，笔者观察到，即使在一些快递公司门口的分拣处安装了监控装置，快递员抛掷包裹的现象也十分常见，更别说在其他没有监控设施的分拣点。一个包裹从发出到到达，要经过多道作业程序，这给监控带来了难题。曹磊说，“每个环节都可能出问题，总有管不到的地方，而且这个过程多由快递员来操作，快递员的素质参差不齐，很难保证快递作业的质量。”

　　北京市消费者权益保护法学会常务理事邱宝昌在接受笔者采访时表示，怀疑新规的可操作性。新规明确规定，不得野蛮分拣，严禁抛扔、踩踏或者以其他方式造成快件损毁。“这种规定执行起来非常难。什么叫野蛮分拣？如何去监督抛扔？这些都是难题。此前《快递业务操作指导规范》有类似规定。比如快递分拣脱手时，离摆放快件的接触面之间的距离不应超过30厘米，易碎件不超过10厘米。虽然精确到了厘米，但是这个规定在具体操作过程怎样保证？期待快递员全部达到这个标准不够现实。

　　在一家快递公司工作的快递员甄兴伟反映，野蛮分拣在快递作业时很常见，有时甚至是故意的。“有一次一个快递员去某小区送快递，送上楼去，敲门无人应，打电话没人接，等他下楼离开了，收件人又给他打电话说人在家，让他再送回去，结果那个快递员就心情很不爽，把包裹踩了两脚，重新给对方送了过去。”

　　甄兴伟介绍说，一个包裹从分拣中心卸车到分拣，再到扫描出库，至少要经过3次抛扔，每一次都可能使货物损坏。笔者在采访中观察到，无论是在北京南郊的某快递分拣点，还是在东直门附近的一家快递分拣点，快递员随手抛掷包裹的现象都很普遍，快递员抛扔包裹的手法很娴熟，像篮球运动员投篮一样，很多包裹都能准确地从一个快递员手中抛到另一个快递员手中，或者抛到电动车上。当然，也有失手的时候，包裹轻则被扔到地上，重则滚到路边。不管包裹里装的是高档化妆品，还是玻璃器皿，快递员在分拣的时候都不太在意。

　　为什么会这样？甄兴伟说，快递物品是好是坏与快递员没有太大关系，如果收件人发现收到的物品是损坏的，可以拒签，赔偿责任归卖方；如果签了之后发现收到的物品是损坏的，那么按规定买方需要承担损失。快递公司只规定了丢失快件要照价赔偿，但对于物品损坏没有赔偿规定，对野蛮分拣的问题也没作规定。而且，在“双十一”等网购高峰期，各大快递公司都处于爆仓状态，包裹堆积成山，快递员考虑的只是如何快速分拣包裹。

　　鼎原咨询高级咨询顾问、原顺丰集团培训校长胡凤芩在接受采访时直言，快递行业的膨胀，原因在于人们对快递需求的迅速增长。随着网购的发展，这种需求会更加旺盛，所以即使快递行业出现野蛮分拣等问题，这些问题也很难马上得到解决。

　　行业之乱的深层原因

　　中国经济的快速发展，特别是电子商务的快速发展，推动了快递业的发展。国家邮政局公布的信息显示，到2015年，快递业务量将达到61亿件以上，年均增长21%，快递业务收入将超过1430亿元，占邮政业业务收入的比重达到55%，新增就业岗位35万个以上，从业人员总数将达到100万。

　　一些人把快递行业产生野蛮分拣等问题的根源归结到快递员身上。据了解，快递行业进入的门槛很低。甄兴伟说，当快递员的要求很简单，就是会开电动车，然后跟一个老快递员熟悉一下所负责区域的路，就没有什么问题了。笔者在进入快递公司调查采访时，只说是甄的亲戚，便顺利地当起了“快递员”。

　　据了解，相关法规明确要求快递业务人员要持资格证书上岗，但是当笔者拨通北京东城圆通孙经理的电话，问及是否要持证上岗的时候，她很干脆地说不需要快递从业资格证。

　　但胡凤芩认为，快递行业野蛮分拣等问题，主要原因不在于从业人员的素质，更多的是管理问题。以顺丰为例，其在行业内保持一定声誉，与其严格的管理密不可分，“顺丰的快递员如果丢失快件，哪怕是无心之失，也会立即被辞退。”

　　对外经济贸易大学国际经济贸易学院院长洪俊杰在接受采访时表示，目前的快递加盟制显然不利于快递公司内部管理水平的提高，“由于大量网点是通过松散加盟实现扩张的，各加盟点的投资人之间各有各的想法，有时还存在着不良竞争，这些都为快递企业提高服务增加了难度。”

　　在洪俊杰看来，快递行业乱象丛生的更深层原因是管理缺位。快递行业的服务内容很多，包括信件、文件、包裹以及部分物流业务，涉及公路、铁路、邮政和民航等多个部门，这种复杂的局面使得快递行业属性很难界定。由此导致邮政、交通、工商等多个部门似乎都可以对快递行业进行管理监督，但多头管理的同时，部门间协调不够，边界不清楚，一定程度上造成了快递行业缺乏监管。

　　与此同时，目前相关法律尚不完善。邱宝昌说，法律需要作出更加细致具体的规定，“比如对于分拣问题，法规需要明确一点，就是易碎品与一般衣物包裹要区别对待，不能什么包裹都可以往地上随手一扔。”此外，目前关于快递损坏赔付的标准较低，也很难保证消费者的利益得到维护。

　　快递服务难题求解

　　国家邮政局公布的数据显示，2012年一共受理快递业务有效申诉137351件，同比增长177.7%。投诉热点主要集中于延误、丢失短少、损毁，其占比分别为46%、16%、6%。国家邮政局关于2012年快递服务满意度的调查结果显示，当前快递服务中投诉处理环节的服务质量不高、投诉渠道不畅、问题件处理不及时等问题突出。

　　一方面，随着电子商务的发展，快递在人们的生活中扮演着越来越重要的角色。另一方面，快递行业的服务问题又让人们时有怨言，这个矛盾该如何解决？胡凤芩表示，“快递追求的是速度和安全，解决好这个问题，要搞好人员培训和公司管理，而人员的培训也是管理的一部分，所以说，关键在于快递公司要提高自己的管理水平。”

　　在她看来，快递公司要提高管理水平，必须在硬件建设和标准化操作上下功夫。一方面要推广分拣框、分拣台的使用，保证快件的干净、美观、防止破损；一方面要广泛使用一次性封条，经撕拉开后会留痕迹，每条都可印制唯一的流水号码，使用完一次后无法再次使用，保证包裹的安全性。在此基础上形成标准化操作流程，不断优化快递行业的服务质量。

　　除了快递企业的内部监管，还需要对整个行业进行有效的外部监管。洪俊杰指出，快递行业涉及诸多部门，因此，急需明确快递行业主管部门，相关部门应加强协调，制定行业统一的管理规范，同时，加强市场准入管理和日常运营管理，从而维护快递企业的正常运营和消费者的切身利益。

　　事实上，行业监管的不明确性，也导致了各部门对自身职责的推诿。笔者曾就行业监管及标准问题两次联系采访中国快递协会，但协会皆以所涉问题归国家邮政局所管为由，拒绝接受采访。

　　有效的监管需要强有力的法律作为依据，因此，相关法律的完善也被认为是破解快递服务难题的关键。邱宝昌认为，快递立法不能只顾部门或者行业的利益，要充分考虑消费者的利益，要让消费者参与到立法的过程中来，让消费者有话语权。

　　在他看来，目前快递行业的法律法规只是将部门或者行业利益标注化、法律化，这样做容易形成霸王条款，从而损害消费者的利益，“只有让消费者在相关立法中有说话的权利，他们的利益才不会受到损害，因为没有哪个消费者允许自己的包裹被快递员随手扔来扔去。”邱宝昌说。（丰家卫）