当地导游一日数换，游客被层层转包

　　春节前的香港一日游，让70岁的张芬（化名）整个年都过得郁郁寡欢。

　　由于家住西北，张芬对香港一直怀有憧憬。今年赶着机会，就在深圳一家旅行社报名，跟团去香港一日游。

　　可谁知一日游成了一日“坑”，不到10个小时，赶场似的跑了七个景点。除了筋疲力尽之外，对香港的印象几乎等于零。再有就是一条“铂金”项链，被导游强迫以2000多元（人民币，下同）买下，回来一鉴定是假的，如今撂在角落里戴也不想戴。

　　由于大量劣质旅游产品的存在，一些香港游几乎成了“坑人游”：市场上充斥的零团费旅游产品，实际行程几乎全被购物占据，而且必须在导游指定的店购物，购买到的也多是假冒伪劣产品。

　　不少内地游客就像一群任人宰割的绵羊，商家、旅行社﹑导游甚至大巴司机都能从中分得一杯羹。

　　深圳综合开发研究院旅游与地产研究中心主任宋丁在接受《第一财经日报》采访时认为，香港游种种乱象的根本原因是监管缺失。

　　廉价团费陷阱

　　张芬报名时，旅行社提供的行程单列出了七个景点，包括黄大仙﹑金紫荆广场和太平山顶等。费用仅每人88元，包含交通和景点门票，看上去非常吸引人。

　　按照旅行社的要求，张芬早上7:30到深圳皇岗口岸集合，等了一个半小时，才开始出关。随后的一日游，与其说是看了七个景点，不如说是在各个购物点之间奔波。

　　“要么在车上，要么在购物，景点只是让瞄一眼。”张芬说。

　　她还回忆称，在一家购物中心，她被要求必须买东西，不然导游和领队的脸色就很难看。购物中心出售珠宝﹑巧克力﹑摄像器材等等，价格都较贵。在导游软硬兼施的“攻势”之下，她和她的团友每人都花了一两千元到8000元不等。

　　在深圳，开价七八十元的香港一日游产品满街都是。在深圳宝安区的一家旅行社，本报记者看到香港一日游88元的广告，当问及为什么这么便宜，销售人员称是在搞特价，但周边居民表示大半年来这家旅行社标的一直是这个价。

　　在旅游业摸爬滚打6年的朱西告诉本报，那种一日游，一般涉及五六个景点，七八十元的团费连交通费和门票都不够，如果没有专门的购物环节，旅行社保本都不可能，何谈盈利。

　　她还说，即使是那种号称没有购物环节的“纯玩团”，收费高一点，仍有很多导游会强迫购物。“导游一般没有底薪，或者底薪很低，加上很多旅行社的导游都没有导游证，旅游局很难监督，这些人不担心违规操作受处罚，更是肆无忌惮。”她说。

　　旅行社的“皮包”生意

　　事实上，很多香港游旅行产品根本就没有一定的操作规范，而是临时拼凑的。许多旅行社是皮包公司，平时根本不养导游，组团时才临时从导游公司请导游。

　　朱西在深圳一家小旅行社负责一个小组的业务，但她并不拿旅行社的薪水。据她介绍，旅行社分成各个业务小组，各组组长自行招聘员工，自负盈亏，对外用旅行社的名义去招揽游客，每年按照一定的比例与旅行社分成。

　　“旅行社和导游的收入主要是回扣——旅行社拿大头，导游拿小头。导游一月下来能赚一万多元。”朱西说。

　　旅行社的业务组长则能月入两三万。老家四川的朱西，几乎年年都顾不上回家过年。春节期间香港游特别火爆，许多内地游客大年初一去香港。今年开年以来，朱西半个月便接了1000多名游客的单子。

　　朱西在接到游客报名后，就通知旅行社安排导游等人员。据称，她所在的公司并没有专门的导游，都是临时从导游公司请的。

　　宋丁解释说，这种模式很普遍，小旅行社为降低成本，并不设立专门的业务部门或聘请导游。这样一来，在出现纠纷时，他们也容易推卸责任，导致游客投诉成本高。由于明知游客“等不起”，投诉往往不了了之，旅行社更加肆无忌惮。

　　回扣是旅行社和导游的主要收入，所以导游诱导强迫购物时也就不遗余力。朱西自己也曾被强迫购物。据她回忆，当时导游说：“你报名的时候就应该知道，团费这么低，肯定有购物环节。既然贪了小便宜，就得买东西。”无奈之下，她只得花800元买了4个在内地售价几十元的电子表。

　　“我明知是假货都不好意思不买。那些老年游客更容易被导游忽悠，花上几千元买些假冒伪劣的产品是常事。”她说。

　　层层转包降质量

　　除了在深圳参团，更多的游客是在内地其他地方组团赴香港旅游，这种模式的旅游质量则会受到层层转包的影响。

　　“跟团的话，一般我们送关一个导游，全程一个领队，到了香港之后会有一个当地导游。送关的导游主要是在关口集合一下，把游客名单交给全程领队，由领队带过关。香港导游就是所谓的地接，会陪伴游客在香港的全程。”一家大型旅游公司深圳分公司业务人员颜萍说。

　　按照约定，香港导游要全程陪同，但颜萍承认，实际上香港导游一天之内可能变几次，游客会被转包给不同的导游。

　　由于交通等原因，很多内陆地区的旅行社也会将游客转包给深圳和香港的旅行社。

　　上海中国国际旅行社出境部总经理赵德祥告诉本报，内陆很多城市并没有直达香港的航班，所以很多采用在深圳转包的方式。

　　“还有一些是因为游客数量不多，从香港拿的酒店和景点的价格也不如深圳拿的低。有些则是因为没有境外业务的资格，所以就直接转给深圳的同行了。”赵德祥说。

　　大的旅行社接到订单之后转交给低一级的旅行社，低一级的旅行社再转交下一家，一层一层转包下去，最后直接负责带游客出关的旅行社利润稀薄，最终就不可避免地影响服务的质量，承诺给游客的四星级酒店可能就变成三星级了。

　　“旅游旺季时，光是内蒙古到深圳的机票就2000多元了，不靠购物旅行社还怎么活？”朱西说。

　　政府规则难落实

　　香港特区政府网站披露，2012年前三季度，香港共接待内地游客2532.6万人次，同比升24.2%，占同期来港游客总数的71.6%。

　　2011年2月起，香港特区政府实施十项措施加强规范旅游行业。其中，最引人注目的是“一团一导游”与“旅行社和导游记分制”，即旅行社必须指派同一名导游全程接待内地团，引入旅行社记分制，两年内满30分暂停或取消会籍，引入导游记分制，两年内被记满30分，可暂停或撤销导游证。

　　但是，这些针对旅行社和导游的处罚措施引发旅游业内的不满。香港导游总工会会长黄嘉毅此前曾对媒体指出，目前香港导游几乎没有基本底薪，绝大部分收入是通过购物抽取佣金，而出台的措施根本没考虑导游的不合理薪酬结构。

　　宋丁认为，政策出台之后的效果取决于政府的监管。政府要有完善的法律法规，但更重要的是监管，罚责要明确。在他看来，偏离规则的事情在任何市场中都有，最重要的是政府有无完整的规则去约束制度，有无严格的监管措施和有效的反馈机制。摄影记者/高育文