昨日（2月19日），中国保监会办公厅发布了 《关于2012年保险消费者投诉情况的通报》（以下简称 《通报》）。据了解，去年保监会共接收保险消费者有效投诉件16087件，同比增长205.78%。

　　《通报》显示，2012年人保财险和国寿股份投诉总量分别为1890件和2277件，分列产寿险公司投诉总量排名的第一位。

　　人保、国寿分列榜首

　　2012年，保监会接收的保险消费者投诉事项中，涉及保险公司的17160个，占投诉事项总量的98.82%，同比增长203.13%；涉及中介机构的205个，占1.18%，同比下降0.49%。

　　在涉及保险公司的投诉事项中，涉及产险公司的7389个，占保险公司投诉事项总量的43.06%；涉及人身险公司的9768个，占56.92%；涉及保险集团的2个；其他1个。

　　据了解，2012年产险公司方面投诉总量居前10位的公司依次为：人保财险、平安财险、太保财险、阳光财险、国寿财险、中华财险、安邦财险、大地财险、天平车险、天安保险，上述公司的投诉量占产险公司投诉总量的81.68%。

　　人身险公司投诉总量居前10位的公司依次为：国寿股份、平安寿险、新华人寿、太保寿险、泰康人寿(微博)、生命人寿、太平人寿、人保寿险、阳光寿险、人保健康，上述公司的投诉量占人身险公司投诉总量的82.36%。

　　从“亿元保费投诉量”这一指标来看，产险公司亿元保费投诉量平均值为1.34个/亿元，有25家产险公司高于平均值。

　　其中亿元保费投诉量居前10位的公司依次为：利宝保险、渤海财险、天平车险、阳光财险、国泰财险、安邦财险、安诚财险、信达财险、都邦财险、华安财险。

　　人身险公司亿元保费投诉量平均值为0.99个/亿元，有39家人身险公司高于平均值。其中亿元保费投诉量居前10位的公司依次为：中法人寿、瑞泰人寿、昆仑健康、中航三星、信泰人寿、新光海航、正德人寿、平安健康、中英人寿、和谐健康。

　　分红险投诉占比超6成

　　保监会称，理赔问题仍是消费者投诉产险公司的焦点，且上升幅度较大。2012年，产险理赔纠纷投诉事项共计5472个，占产险公司合同纠纷投诉总量的80.46%，同比增长356.38%。

　　在人身险方面，销售误导依然是违法违规类投诉最突出的问题。据了解，2012年，人身险公司销售误导投诉共计2979个，占违法违规投诉总量的85.28%，同比增长128.10%。

　　从涉及险种来看，分红险1814个，占销售误导投诉的60.89%；万能险189个，占6.34%；投连险72个，占2.42%。新型寿险产品的误导投诉占到总量的69.65%。

　　从销售渠道看，银邮代理1385个，占销售误导投诉的46.49%；个人代理1026个，占34.44%。银邮代理的投诉量已超过个人代理的投诉量。

　　误导投诉问题主要表现为：一是承诺高收益或不如实告知收益情况，尤其近几年投资型保险产品收益率普遍较低，使得当初销售时承诺、夸大收益的问题更加突出。二是将保险与其他金融产品进行片面比较，甚至故意误导成存款、基金或其他理财产品。三是代客户签字，隐瞒犹豫期、退保损失、保单期限等有关重要合同内容。

　　对2013年的工作要求，保监会表示，将继续全面推进保险消费者权益保护工作。保险公司要不断完善投诉处理工作制度和体制，要强化监督考核，加强责任追究，同时要完善规范销售、理赔环节工作制度等。

　　（黄俊玲）