银行信用卡客服人工服务“躲猫猫”
银行信用卡客服人工服务“躲猫猫”
客服电话本是为了方便市民更快更方便地办理、查询业务，但近日有读者反映，一些银行的客服电话太难打了，本来只想查询或者咨询一个事情，却要等候半天才能接通人工服务。个别银行客服的菜单设置非常闹心，客户需要多次选择业务种类、输入查询密码等操作之后，才能找到人工客服，绕来绕去就像是在转迷宫。
人工服务难寻觅
堪比“山路十八弯”
“你好，欢迎使用××银行电话银行，中文服务请按1，英文服务请按2……”在拨打银行的客服热线咨询业务时，电话里经常响起这样的语音提示，但是想接通人工服务就没那么容易了。随着银行业务的拓展，几乎所有的客户服务电话语音系统都层层分级、项目繁多，一些银行的信用卡客服热线得操作四五次才能转入人工客服，有的银行客服热线还充斥着一堆广告。
记者上周末拨打了十余家银行的信用卡客户服务热线。根据记者的体验，等候时间多浪费在找寻人工服务选项上，一般人工服务会设在最后一个选项，如果客户不熟悉信用卡客服的菜单设置，只能一项一项听到最后，颇为费时。
工商银行、中国银行、交通银行等将人工服务选项设置在靠前的位置，例如工行的语音提示为“自助服务请按1，人工服务请按2”。在跳转进人工服务菜单后，该行要求客户针对网上银行、挂失、咨询等诉求进行选择。中国银行虽然将人工服务的语音提示设置在较前的位置，但该行的欢迎语采用中英文双语播放，再加上普通话、粤语、英文的语言选择，真正进入到客户服务选择菜单已经是20秒之后了。
招商银行信用卡客服电话需要客户先输入身份证号码、6位数字查询号码，输入正确后，便是一长串业务菜单，人工服务被设置在最后一项。记者粗略统计了一下，由电话接通到听到“人工服务及紧急业务办理请按9”的提示，用时1分钟。
信用卡客服转人工最费周折的要数民生银行。电话接通后就是一则“刷民生信用卡送牛奶”的广告，随后是各类业务按键的介绍，但没有人工服务选项。记者尝试选择1号键的“常用业务”，按提示要求输入查询密码后，依旧是一长串业务名称，随后记者反复操作了3分钟都未能跳转到人工服务，只能返回首页菜单。重复收听广告之后，记者进入了3号键的“账务查询及持卡人其他服务”，在选择了“用卡受阻”一项后，终于听到了“正在转接人工”的提示，这时已用去了5分30秒。
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