银行信用卡客服人工服务“躲猫猫”
客服电话也排队
等候时间长达5分钟
“继续等待请按1，放弃请直接挂断。”在等待了5分钟，按了11次继续等待后，记者终于无奈地挂掉了电话。这是某股份制银行信用卡中心接通人工客服的过程。当前越来越多的市民使用客服热线，人工坐席的“排队现象”也越发明显了，特别是人工服务长时间等候的情况时常发生。
记者在上周六11：00-12：00，拨打了多家银行的信用卡客服服务中心电话，不仅各家银行的菜单设置不尽相同，等候时间也不一样，少则30秒，多则5分多钟。
根据记者的调查，渤海银行接通速度最快，直接按“0”进入，整个时间大概30秒。多数银行的人工客服接通时间在1分30秒至2分钟之间，如广发银行、浦发银行、建设银行、平安银行等。
在拨打北京农商银行信用卡客服时，记者遇到了一件比较有趣的事。中午12时左右，选择“0”键进入人工服务，响两声之后该行的电话自助语音提示，“对不起，您要找的人现在不在，目前该语音信箱不能接收新留言”。随后自动挂断，尝试两次都是同样的结果。
而当天20时30分，记者再次拨打信用卡客服，30秒后直接接通。“上午客服比较忙，可能没有接线员空闲，晚上打电话咨询的客户较少，所以接通较快。”一位股份制银行信用卡中心客服人员猜测，“不过，没有接通直接挂断，实在令人有些意外”。
客服效率低遭吐槽
专家建议银行改进
如今，各家银行客服热线都设置了自助语音服务，但多数用户仍然倾向于使用人工服务。截至今年9月30日，中国银行业客服中心客服代表总数已超过4万人，人工日均处理客户来电达到155万通，前三个季度累计服务客户超过5.7亿人次。庞大的呼入量让信用卡客服设计不到位、人力不足的问题凸显。
有调查显示，人们在打电话时，可以承受的等待时间极限是30秒。一般人拨打热线电话时，铃响5声无人接听就会挂断，重拨3次后会放弃拨打。而对语音服务分层转接，按键4次以内是可以接受的范围。
市民李先生办理了几张不同银行的信用卡，有时会拨打这些银行的客服电话咨询和查询、申请提额等业务。“各银行的客服电话在设置上没有统一的标准，操作上也完全不同，但是几乎每个银行的电话银行客服都很复杂，办理一个业务往往要按很多键，有的银行转人工服务，一般都要等三四十秒甚至更长时间。”他建议，“各大银行尽量减少客服电话复杂的操作程序，将人工服务放在客服电话的首位，以节省客户时间”。
虽然拨通电话耗时长短差距只有几分钟或几十秒，但频繁的跳转和漫长的等待，容易导致客户失去耐心，留下不愉快的印象。北京大学经济学院金融系副主任吕随启表示，信用卡客服转接人工坐席难，是其服务缩水的表现，对于银行不是好事，客户体验度差就会“用脚投票”，最后银行很可能自食其果。
(孟凡霞 闫瑾)
相关新闻
更多>>
