近年来,旅游投诉居高不下,其中导游人员强迫和变相强迫游客消费的问题被媒体多次曝光,而这一问题的出现,被认为是导游薪酬制度不完善的体现。为了解决这一问题,国家旅游局等三部委出台了《指导意见》,探索导游薪酬制,其中备受争议的导游小费似乎离合法化更近了一步。专家认为,导游小费的合法地位应在法律上明确,中国旅游市场一直把导游小费妖魔化,实际上,这只是付费方式的改变,游客是先享受服务后付费,导游的积极性也被带动起来,对双方都有利。

　　现象 旅游投诉购物问题突出

　　中国旅游研究院的数据显示,2014年中国旅游市场实现平稳增长,国内旅游达36.11亿人次,同比增长10.67%,人均年出游近3次,为近年来最高值。不过,随之而来的是旅游投诉与纠纷的日益攀升。

　　8与26日,一段旅客因没有购物被导游冷嘲热讽,继而发生口角的视频在各大网站上流传并引起广泛关注。随后,又有媒体爆出云南导游将全国游客按省份分5等,消费越高态度越好。至此,彩云之南被推上风口浪尖。虽然该事件以当事旅行社处被处5万元罚款、导游左某某被吊销导游证的行政处罚为结局,但这仅仅是频频发生的旅游纠纷中被少数关注到的一例而已。

　　人民网旅游3·15投诉平台近日发布的2015年暑期旅游投诉情况显示,在7月和8月两个月的时间里,该平台共收到有效投诉349条。据统计,暑期旅游游客投诉内容主要围绕旅游购物和旅游服务态度问题。其中21.8%投诉涉及旅游购物问题,20.6%投诉涉及旅游服务态度恶劣问题。

　　探因 导游薪酬体系混乱

　　有业内人士指出,导游薪酬不规范是游客与导游矛盾频发的症结,也是导游数次被推向舆论风口浪尖的根源所在。

　　据了解,目前导游市场上有专职导游和兼职导游两大类。专职导游又分两类:一类是由旅行社直接聘用的正式员工;另一类为导游公司签约导游,由导游公司向需要导游服务的旅行社派出劳务。兼职导游在旅游旺季的时候挂靠在旅行社提供导游服务。

　　这三类导游薪酬体系不一样。旅行社聘用的专职导游一般有明晰的工资体系,导游公司签约的导游基本保险之类由导游公司负责,导游从旅行社处获得收入后可能需要向导游公司上交一定的管理费。兼职导游的薪酬更为复杂,一般分有两种情况:一种是零负团费模式,导游先要去“买团”,按照人数向旅行社交“人头费”,然后导游再通过购物和二次消费回扣把“人头费”和利润赚回来;另外一种是在旺季的时候旅行社急招导游,这类是按照导游带团的数量和质量给予报酬。

　　据云南省有关部门的一项统计,截至去年年底,云南省持有全国导游员资格证的人员共计36429人,持有导游证人员24638人,其中90%以上的导游没有基本工资,大部分从业人员面临无底薪、无保险、“仰仗客人消费”等尴尬境地。

　　政策 导游小费向合法化迈进

　　导游薪酬体系混乱备受诟病由来已久,为了维护和保障导游合法劳动权益,7月底,国家旅游局等三部委联合出台《关于进一步加强导游劳动权益保障的指导意见》(以下简称《指导意见》),首次在国家层面上肯定并支持推广导游薪酬制。值得注意的是,《指导意见》明确提出要“探索建立基于游客自愿支付的对导游优质服务的奖励机制”,此举被业内解读为“导游小费”将被合法化。

　　而在此之前,1987年8月17日,国家旅游局发布了《关于严格禁止在旅游业务中私自收受回扣和收取小费的规定》,明确规定导游人员不得向旅游者索要小费。2013年出台的我国首部《旅游法》中,也曾明确规定导游服务费将包含在团费中,游客在报名时连团费一并支付,导游不得索取小费。

　　调查 给不给小费意见不一

　　旅游的时候,该不该给导游小费?我国旅游业界曾为这个问题纠结了很久。事实上,与国际上一致,我国游客出境游一般都会给导游、司机,酒店、餐厅服务人员支付小费。但在国内,一直没有支付小费的习惯。

　　最近有网上调查显示,多数网友反对“导游小费”。记者采访也发现,多数采访对象认为团费中已包含了导游的服务费,不应再给予小费,还有人担心在具体实行过程中导游很可能会对付小费者热情服务,而对拒付小费者施以冷眼,这样会让不想付小费的人也不得不付。

　　支持者则认为,引入小费机制对导游来说是一种正面激励,能有效提高和刺激导游的积极性和责任感,可以有效遏制强制购物,有利于导游整体服务水平和质量的提高。