近日,人民网发布2015年上半年旅游投诉情况,投诉数量较去年同期增长63.4%。其中,北京以投诉量占比5.8%位列全国23个省级行政区投诉数量第二位。旅游产品退款和旅游购物成为最为突出的投诉热点。

　　针对投诉较为集中的旅行社、景区、酒店、导游四个方面,北京商报记者多方采访后发现,旅游投诉量的激增,很多是由于游客对“零负团费”、“低价一日游”等旅游产品缺乏甄别,旅行社及行政执法部门须加强行业自律,切实负起监管责任。

　　强制购物仍是投诉重灾区

　　人民网旅游投诉情况显示,2015年上半年共收到有效投诉598条,投诉数量较去年同期增长63.4%。北京商报记者调查了解到,2015年1月5日-6月29日期间,涉及北京地区的投诉共计34件,包括旅行社、酒店、航空、景区、导游四大方面。其中涉及旅行社强制购物的投诉23件,占投诉总量的66%。投诉所造成的消费者损失累计超过20万元。

　　除了人民网的旅游投诉,北京市旅游委也有专门的平台收集投诉。旅游委质量监督所所长朱毅告诉北京商报记者:“旅游委对于游客的投诉反馈有专门的登记备案处理,整个二季度的旅游投诉超过了50件,目前已处理了85%。”朱毅表示,质监所每天都会接到大量的旅游投诉,但是由于精力有限,只能把关注的重点放在影响较大的群体问题上,如机场游客滞留、景区安全问题等。

　　对于投诉量激增的情况,北京执惠旅游联合创始人刘照慧表示,目前,旅游市场的同质化现象比较严重,旅行社产品没有差异化、又缺乏更多营销手段,只能拼价格战,“在价格战的情况下,游客的体验不好就导致了游客投诉的激增”。

　　针对“低价一日游”招致游客投诉的情况,北京世纪车旅国际旅行社总经理朱华山表示:“旅行社应该明示客人,低价团是什么原因,高价团是什么原因,客人在参团时就要遵守这个规定。”

　　朱华山表示,旅游不是廉价市场,而是一个有着高端文化需求的市场。对某些零负团费的旅游团来说,因为旅行社要把成本转嫁给商家,以此来补贴团费,所以购物环节就难以避免。另一方面,当然也有很多旅游团没有购物内容,但价格会相对更贵一些。

　　行前解约需要理性对待

　　上个月,韩国中东呼吸综合征爆发后,引发了不少赴韩游客的恐慌情绪。大量游客向旅行社申请退团,对旅行社团费问题的投诉也一时激增。朱毅表示,在游客投诉旅行社的事件中,如果涉及旅行社主观欺诈会及时处理,“但是一些客观因素导致的旅游问题,如韩国的疫情问题引发的投诉,由于国家没有发出限制出行的警告,旅行社可以按照合同正常发团,我们无法解决”。

　　朱毅称,目前越来越多的投诉涉及到游客的行前解约。客观来说,行前解约大多具有不可抗力,责任不能相互转嫁,但是由于游客缺乏风险意识和责任意识,因此大部分游客不愿意承担解约责任。

　　同样面对解约,也有的旅行社为了留住客户,宁愿自己承担损失。北京和平天下国际旅行社总经理张志利告诉北京商报记者,“在韩国疫情爆发后,有两个赴韩国旅游的客人要求退团,为了保住老客户,我们退了客人全款,并且由旅行社方面承担了2000元的机票押金损失。后来,两名客人去日本旅游还是选择了我们旅行社”。

　　刘照慧向北京商报记者表示:“目前旅行社、旅游监管部门以及游客这三者的关系其实是权责不清的,包括整个市场的混乱程度,应该在更高的层面上解决。一是做好协调,二是提升产品的性价比,三是尊重消费者的选择,拿真正好的产品去吸引消费者,而不是用欺骗的手段扰乱市场。”