春节前后，正是国内游客传统的出行旺季，由于方便快捷、优惠力度大，许多游客愈发倾向于通过线上的旅游网站购买旅游产品。根据携程旅行网《2015中国人春节出游意愿调查报告》的数据显示，近八成消费者倾向于通过在线旅游平台预定旅游产品。

　　然而，巨大的网上订单量也给部分网站带来了“后遗症”，因为后期服务难以到位，令许多游客在旅游产品合同履约方面引发的纠纷不断。在杭州工作的潘小姐近日便向记者透露，自己因为女儿生病不能出行，在出团前10天提出的退团申请，竟被相关预定网站要求赔付全款。放眼整个在线旅游行业，这绝对不是一个个例。

　　提前10天取消行程

　　2万旅费在线旅行商分文不退

　　据了解，潘小姐于去年12月在网上预定的“苏梅岛半自助4晚5日游”原计划于今年2月12日出发，连带保险总计20731元，但因临近出发前女儿意外生病，潘小姐遂致电该网站客服寻求退团和退款的可能性。

　　“客服要求我当天下午5点之前告知他们是否确定退团，但是我犹豫了一下，第二天早上才告诉他们确定要退团。客服当时的回复是‘需要查询机票和酒店是否已经出票’，结果我一直等到当天晚上客服才再次联系到我，告诉我已经出票了，退团费用需要我全额赔付。”

　　潘小姐随即要求客服提供出票证明，但客服仅仅向其提供了一张酒店预付费凭证，又过了六天才向潘小姐出具了机票出票凭证。潘小姐根据机票票号上网查询，发现竟是前一天刚刚出的票，客服对此的解释是：“机票费用在包机录入名单的时候就已经产生了，无论是否出票。”潘小姐认为这种说法“很扯”。

　　更让潘小姐不能理解的是，该客服在告知她需要扣除全款的当天，距离旅行团出发还有10天的时间，而在“苏梅岛半自助4晚5日游”旅游产品合同的显眼位置，明确有游客“提前7至14天通知取消行程，退款需扣除15%的手续费”等事项说明。潘小姐就此与客服进行争论，表示无法接受全额赔付的处理方案，在潘小姐的施压下客服将问题移交给了负责处理投诉的经理，后者表示“如果能够找到其他人顶替的话就不用赔偿”。

　　“这让我觉得他们很不专业，不仅回复客人反应慢，两个人前后说的话都不一致。”因为无法找到替代者，潘小姐此后再次致电对方斡旋，“我告诉他们，最多只能接受赔30%。但合同里确实有一个括号里的补充说明，‘具体赔付费用以旅行社实际损失为准’，我没有留意，所以他们据此提出一个折衷方案：免去这个产品的利润，只扣产品成本的钱。”不过，潘小姐依然没有接受。

　　潘小姐告诉记者，该经理之后威胁她：“最好不要去投诉，不然利润都没得免。”

　　旅游质监所介入

　　靠“动之以情”拿回70%团费

　　潘小姐称，她此后致电了杭州旅游质量监督管理所，希望能够借助第三方的力量解决此事。“质监所受理了我的案子以后，出面跟网站去协商，反复谈了好几轮。一开始对方还是要求全额赔付，第二次（质监所）去谈减到了50%，最后一次是因为我确实说过‘最多可以赔30%’这样的话，所以也没法继续减了。按照我对合同的理解，其实我只用赔15%。”日前，潘小姐已经收到了该网站的70%的团费退款凭据，她向记者坦言，这是她第一次在网上购买旅游产品，同时也是最后一次了。

　　记者就此事进一步联系了杭州旅游质量监督管理所，负责处理潘小姐纠纷的刘先生承认确有此事。当记者询问谈判详情时，刘先生透露：“他们（网站）的合同里面确实是说赔款金额以实际损失为准，这个条款是符合杭州市工商局的有关规定的，我们只能说是动之以情，按照潘小姐向我们传达的意愿去协调。作为第三方，我们的首要目的还是促进双方达成一致的意见。”

　　刘先生同时也表示，如果在相关纠纷案件中明显属于消费者责任的，质监所也会对其进行教育和劝导，确保已签订合同的公正性。“我们建议游客在签约时明确自己的权利和义务，这样出现意外的时候能够做到心中有数。”

　　记者此后联系了事件中的网站公关顾小姐了解事态后续进展，后者表示双方已签署相关合同的终止协议。