市民提供的前往澳门自由行的旅行券。
李先生投诉称错过旅游大巴要求退款遭拒
律师表示旅行社不应单方设定免责条款
从4月开始,旅游市场逐渐升温,市民外出游玩增多。到香港、澳门游玩或购物成为不少市民的周末节目。记者了解到,在三水旅行社报团港澳游自由行,价格十分优惠。然而近日有市民反映,报团去澳门游玩,由于错过了客车而去不成,该市民要求退款但遭到旅行社的拒绝。
对此,三水区文体旅游局相关负责人表示,建议游客参团时要与旅行社签订合同,维护自身利益。有律师认为,旅行社“不退不换”的做法,实际上是单方设定条款,排除消费者权利、免除经营者责任,违反了《消费者权益保护法》的有关规定。
市民投诉:错过大巴旅游不成要求退款遭拒
近日,李先生在三水西南城区的某门店花费120元购买了两张“澳门自由行”的旅行券,打算周末和朋友前往澳门游玩。李先生本来觉得,60元一张旅行券包往返澳门的车票,价格十分优惠。但接下来的遭遇,却让他很郁闷,于是向本报反映。
李先生说,他与朋友按照该“旅行券”的要求,在3月30日早上7时来到了花园酒店门前,却没有找到前往澳门的大巴。于是,他拨打旅行券上预留的电话,电话也始终没有人接听。
折腾了一番,李先生认为大巴已经开出。李先生质疑,游客根据旅行券预留电话联系工作人员,为何没有接听?而大巴在开出之前,为何没有清点人数并电话联系未上车的乘客?
对此,销售人员董先生表示,该旅行券是三水多家旅行社联合推出,是委托一家客运公司将客人送到澳门自由行旅游。对于李先生反映无人电话通知上车及电话打不通的问题,董先生表示,旅行券上预留的是客运公司工作人员的电话,并一再强调该旅行券已经标明“不退不换”、“迟到作废”。“就像车票一样,客人没有上车也不会再通知的,也不能退款。”该旅行社的销售人员说。
律师观点:不应单方设定条款免除经营者责任
广东宝慧律师事务所主任律师蔺存宝认为,案例中的旅行券标明的“不退不换”,相当于《消费者权益保护法》中所说的,“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定。”
蔺存宝表示,旅行券是旅行社与消费者之间建立运输合同的凭据,既然消费者支付了运费,旅行社应按合同约定,将消费者运输到目的地。即使是由于消费者迟到等原因,导致合同没有按约定履行,“不退不换”的做法会导致消费者的财产损失,使得旅行社获得额外收益。
“从一般运输惯例或合同法中的相关条款来看,承运人不将托运人运到目的地的话,应允许退票或改乘。”蔺存宝表示,退票可以扣除一定的费用,但单方面的违约金也不能是全部款项,从合同法的违约责任来说,旅行社应证明其损失,一般而言,违约金不超过全部款项的20%~30%。
部门说法:旅行社应做好服务及时与游客沟通
三水区文体旅游局相关负责人表示,李先生所反映的问题,以前也接到过市民投诉,但该问题在监管上有一定难度。
“这些车基本只是负责送客,没有签合同,很难监管。”该负责人表示,按照规定,旅行社没有出境游资质的话,是不能前往港澳的,但现实情况是,旅行社包车搭游客去到深圳或珠海,并没有过关。这样的做法如何监管,目前还没有一个明晰的规定。
该负责人提醒,市民前往港澳旅游,首先要确认组团社有无经营港澳游的资格,有出境游业务资格的旅行社才能组织港澳旅游;同时建议游客参团时,要与旅行社签订合同。“旅游纠纷以旅游合同为基准去衡量,否则很难鉴定谁对谁错,签合同是对维护自身利益最大的保障。”该负责人还表示,组团旅行社应做好服务,认真履行告知义务,预留游客电话,及时与游客沟通。
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旅游投诉那些事儿
合同不规范 免除旅行社责任和义务
日前,市消委会还通报了旅游消费调查情况。为了解《旅游法》实施后的旅游市场,市消委会于去年11月至12月对佛山市的旅游景点和佛山市旅游经营企业的旅游服务开展消费调查活动,发现仍有不少乱象与陷阱存在。
调查发现,不少旅游合同条款多、复杂,导致很多消费者没时间和精力细读,糊里糊涂就签名确认。但旅游合同毕竟是经营者单方面制定的格式合同,出现很多“补充约定”、“特别约定”的条款,旅行社通常减轻或免除自身责任和义务,将责任和风险转嫁给消费者。
提醒:出游维权五步走
1.与经营者协商。游客可先与组团社的全陪、领队或地接社导游多沟通,不能解决时,再与组团社联系,及时反映意见和建议,要求妥善处理。(记者黄健源
2.请消委会调解。其间游客应注意收)集证据。
3.向旅游部门投诉。投诉人应当及时提交赔偿请求书和相关证据资料。
4.根据与经营者达成的仲裁协议,提请仲裁机构仲裁。
5.如果双方分歧仍然很大,游客权益受损严重,可依法向人民法院提起诉讼。
