应对航班延误,首要的是航班和服务信息必须透明公开,延误原因必须公示,对乘客的安置与理赔也须通过法规明晰。此外,还要强化民航的行政管控手段,从整个民航业链条着手,搭建起空管部门、航空公司、机场之间统一联动的平台。
日前,持续的暴雨造成深圳机场数百个航班延误或取消,数千名旅客滞留。30日晚间和31日凌晨,部分滞留旅客数次与工作人员发生争执,出现了霸占柜台、打砸办公用品、阻挡其他旅客登机的现象。
这样的新闻现在可以说已经不是什么“新”闻了。近年来,因为航班延误,乘客因滞留对服务不满而发生冲突的事件时有发生,航班延误特别是延后处置成为社会关注的一大焦点。
诚然,航班延误后,乘客霸占柜台、打砸办公用品的举动确属过激。但是,除了事件中的冲突现场,我们还应看到其背后的种种细节。例如,一位乘客表示,冲突当天已是他第三天滞留在深圳,一个晚上住旅馆换了3间,被叫醒了4次。没有闹出动静前,服务人员都下班了,登机口一个人都没有,后来乘客闹事才有人出面回应。
另一方面,面对乘客们的抱怨和抗议,机场和航空公司也深感“委屈”:天气、流量控制、航路管制、乘客自身的原因都会引起航班晚点,很多时候,这些因素都是不可控的。对于延误,航空公司也是百口莫辩。
诚然,航班延误有很多原因,无论是乘客还是航空公司都改变不了“不可控因素”,遇到航班延误的突发情况,乘客心情难免会产生一些波动。这个时候,如何理性应变、平稳过渡,对各个方面都是考验。航班延误后,有关方面对待问题的态度和做法,才是决定乘客反应的主要因素。
今年年初,一位砸坏郑州机场服务台设施的年轻乘客被拘留14日。事后他表示,引发过激反应的主要原因,是得不到准确的信息。对乘客来说,维权不是打砸的理由,更不是违法的挡箭牌,不管是冲上跑道拦飞机,还是用暴力宣泄情绪,这些行为都于事无补,而且违法违规,社会也痛恨这种行为。但对机场和航空公司来说,提供及时而周到的服务,解除吃、喝、住、行的顾虑,是其职责所在。如果撒手不管,信息沟通不畅,对事件无异于火上浇油。
实际上,航空业因为各种原因出现航班延误,在世界范围都经常发生。为应对这一问题,国外许多航空公司以人性化服务进行情绪疏导,通过及时有效的交流沟通安抚乘客。反观我国,遇到此类事件,由于很多航空公司和机场一线服务人员服务意识不到位,导致沟通协调不畅、应急服务缺失,往往造成现场出现一团乱麻的混乱局面。
因此,应对航班延误,首要的是航班和服务信息必须透明公开,延误原因必须公示,对乘客的安置与理赔也须通过法规明晰。此外,还要强化民航的行政管控手段,从整个民航业链条着手,搭建起空管部门、航空公司、机场之间统一联动的平台,建立安全高效的航班管理体系和服务保障体系。
