宋 嵩绘
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1月8日,《旅游法》实施100天。冬季旅游旺季,海南如何加强《旅游法》执法力度,避免市场整顿一阵风?如何应对打车难、停车难、餐馆爆满、交通拥堵等考验?近日,记者赴三亚、万宁等地进行了实地调研。
《旅游法》实施以来,在旅游大省海南,法律治理“零负团费”、欺客宰客的作用初步显现;旅游市场发生结构变化,散客与团队的比例创下8∶2的历史新高;散客数量猛增,导致城市公共设施不堪重负,也给旅游管理提出新课题。
团体游规范:
欺客宰客被遏制,大批旅游购物点关门
近日,三亚市河东路一家珍珠店的售货员告诉记者,《旅游法》实施后,店里不敢再接旅行团,销售额大幅缩水,生意难以为继。
咖啡厂主陈先生也感受到市场的冷淡。以前,他的咖啡厂主要面向团队游客,年销售额近千万元。几个月前,厂里还有200多名工人。现在,销售业绩一落千丈,只得裁员180多人。
按照《旅游法》规定,旅行社组织、接待旅游者,不得指定具体购物场所,不得安排另行付费旅游项目。但是,经双方协商一致或者旅游者要求,且不影响其他旅游者行程安排的除外。实际操作中,多数旅行社为“避嫌”,完全剔除了购物环节,使得旅游购物点和旅游购物企业的日子越来越难。
据海南省旅游商品企业协会统计,全省旅游商品企业近2000家,从业人员上万。近几个月,大批旅游商品生产、销售企业倒闭。文昌市椰雕企业中,70%以上已完全停业。
这股倒闭潮中,商家首先想到的是将购物点改为景点,合法挤入团队游行程。三亚市旅游委副主任郑聪辉说,三亚市旅游委2013年接到很多商家转为景点的申请,但一家都没有批准。
违规者观望:
目标人群改为散客,欺诈手法隐蔽
一些旅行社、购物店、自费项目经营者认为,《旅游法》实施初期执行较严,时间一长,执法可能松懈。所以,不少人在观望,甚至变通方式,违法违规经营。业内人士透露,三亚仍有人在火车站、机场以免费接送为诱饵,拉游客购物,目标人群改为散客。
三亚市公安局经侦支队的办案民警也发现,今年破获的几起贩卖假冒伪劣奢侈品、购物欺诈案件中,贩假窝点通常伪装成销售水果、特产和旅游纪念品的商铺。不法分子通过给出租车司机回扣、专人在景区拉客等方式诱骗游客进入窝点购物,作案手法十分隐蔽。
三亚市旅游委、工商、公安等部门表示,将加大《旅游法》执法力度,防止违法违规经营死灰复燃。同时,引导以团队游客为主要目标客户的企业尽快转型。
散客暴增:
旅游管理难度加大,公共设施不堪重负
《旅游法》实施后,团费价格合理回调,加上旅游网络电商助推,自助游客量快速增长,增加了旅游目的地的管理难度。旅游专家王衍用说:“比起团队游客,散客的自主性、流动性更强,对旅游市场监管和服务的要求更高。”
王衍用认为,在旅游旺季,旅游城市主要面临交通拥堵、停车难、投诉增加等多重考验。三亚市交警部门统计,三亚机动车保有量呈逐年递增趋势。旺季时,外地车辆大量涌入,城市交通压力很大。比如,三亚迎宾路东岸村路口,上半年日均车流量5.4万辆,高峰点车流量为1.3万辆,而下半年高峰点车流量近2万辆,增长31%。
针对自助游投诉集中的问题,三亚采取“良币驱逐劣币”方式,于2013年10月推出“阳光巴士·三亚诚信一日游”。6家有资质、信誉好的旅行社组成诚信联盟,不再将购物和自费项目作为必备内容,而以行程灵活、服务优质的一日游产品吸引游客。
比起散客,到海南越冬的“候鸟老人”更令当地人忧虑。这些老人居住时间比普通游客长,对交通、医疗、海边休闲设施等公共资源的占用量较大。据了解,三亚每年投入几千万元公交补贴,其中大半用来补贴“候鸟老人”公交优待证。三亚市交通局客运科科长庄海燕说,管理部门希望提高公共交通运力,让更多游客选择公交出行,而不是自驾游。但三亚城市容量有限,很多公共设施在淡季时闲置,不可能为满足旺季需求而大量增加运力。
管理创新:
开发智能信息系统,旅游巡回法庭处置纠纷
王衍用认为,旅游目的地要研究如何应对《旅游法》实施后出现的旅客滞留、景区拥堵等新问题。“这需要政府职能部门联动。可根据以往游客的出行规律,预估春节期间的人流高峰,制定应对方案”。
为解决散客增多带来的管理难题,三亚做了不少准备。今年春节前,三亚交通智能信息系统将投入使用。该系统能掌控公共交通的出车情况,并纳入火车站、机场信息,一旦出现旅客滞留,能及时调配车辆。
针对欺客宰客问题,王衍用认为,不应因噎废食,完全斩断游客的购物需求,而是要引导旅游购物朝着诚信、正规的方向发展。“购物和娱乐属于旅游过程中的弹性消费,应加大两者在旅游消费中的比重,推动整个旅游产业升级。”王衍用说。
在处置旅游纠纷方面,三亚率先探索各部门之间的联动机制。三亚市城郊法院的旅游巡回法庭,通过与工商、旅游部门的联动,以“景区有纠纷及时联系”和“法庭定点定期值班”结合的方式,提供便民高效的司法服务。
旅游巡回法庭配备两辆巡回审判车,在南山、天涯海角等4个热门景区设有固定执勤点。
经法官调解,当事双方达成协议后,在调解书上签字,大多数投诉都能快速解决,实现就地立案、就地审理、就地调解、就地执行。三亚市城郊法院副院长陈恒说,出现旅游纠纷通常先投诉到旅游或工商部门,这些部门无法解决时会寻求法律帮助。由于旅游者逗留的时间短,案件的标的额较小,旅游巡回法庭必须采用速裁程序,小额案件免交案件受理费和执行费。
旅游巡回法庭还在100多家旅游企业设立旅游纠纷联络员,由法院定期培训,调解纠纷时,法官可以迅速找到联络员,让调解结果落到实处。
