据美国11月13日报道,中国已经成为世界上最大的旅游消费国,全球各大豪华酒店都留意到了这一点。在欧美地区的许多酒店里,后台规划者和前台接待员都在学习中国的习俗,以便招揽中国“回头客”。
根据联合国世界旅游组织(United Nations World Tourism Organization)的数据,2012年中国出境旅游消费高达1020亿美元(约合6212亿元人民币)。收入水平提高、出境旅游限制放松、人口众多,这些因素共同推动了中国出境游市场的增长。
加拿大四季酒店(Seasons Hotels and Resorts)副总裁斯科特·泰伯(Scott Taber)表示,来自中国大陆的顾客去年增加了76%,为了满足这一群体的需求,该公司一直在更新员工培训的内容和客供品的种类。行李员、前台接待员还有电话接线员们正在接受培训,以便掌握中国人名字的发音,并为巴黎、伦敦、洛杉矶等城市的酒店房间提供中文报纸、译成中文的入住欢迎信以及绿茶。
为发展中国业务,各家酒店会教前台工作人员和预订部职员一些基本的文化信息,比如不能把房间号带有“4”的客房分配给来自中国的客人等。
一些连锁酒店会设立各种名目,把这些设施和服务正规化,比如伦敦格罗夫纳豪斯JW万豪酒店(JW Marriott London Grosvenor House)的“礼遇”计划:配备一个办理团体入住事宜的中文接待处,还提供带有中文标签的洗浴用品以及中文的请勿打扰标牌。
希尔顿酒店集团(Hilton Worldwide)在网上列出了旗下推出“欢迎”计划的酒店名单,包括欧洲的19家和美国的29家。其中港丽酒店及度假村(Conrad Hotels & Resorts)推出的“港丽礼宾”(Conrad Concierge)移动应用,让客人可以用中文普通话选择中文电视频道、迷你酒吧食物等。
酒店销售和预订部门也在与时俱进。纽约华道夫-阿斯多里亚酒店(Waldorf-Astoria New York)的销售经理罗伯特·阿姆斯特朗(Robert Armstrong),会为进行预订咨询的中国客人报上包含税金和早餐费用的全套价格,因为他们在中国已经习惯了这种报价方式。他还会询问哪些客人需要住在能吸烟的楼层。中国的商务团体通常会结伴旅行,因此,当他们到达时,酒店工作人员会去入口处迎接。
管理着650家豪华酒店的首选酒店集团(Preferred Hotel Group)注意到,很多中国人选择单独旅行,而不是跟随旅游团。针对这一潜在客户群体,该公司将于下个月启动一项名为“China Ready(准备好迎接中国)”的计划。参与这项计划的酒店要达到至少25条标准,才能成为该公司全球营销活动的成员,通过网站和在线广告招揽中国游客。
