《旅游法》将于10月1日起正式实施,为提高旅游者自觉维权意识及旅行社的行业自律,哈市旅游局对《旅游法》中关于旅游者权益、旅游纠纷处理及对旅行社的要求等进行了解读。16日,记者对此进行了采访。
旅游者权益
老年人等有权享优惠
据介绍,本法明确了旅游者自主选择权、拒绝强制交易权、真情知悉权、要求履约权、受尊重权、请求救助保护权、特殊群体获得便利优惠权七个方面的权利。
自主选择权一方面是指旅游者有权拒绝旅游经营者的强制交易行为;另一方面是自主选择价格合理的旅游产品和服务,即使是在已事先设计好的旅游服务格式合同中,旅游经营者也应当允许、尊重和保护旅游者的自主选择。旅行社不得指定具体购物场所,不得安排另行付费旅游项目。旅游者不希望参加旅游产品中的某类项目,旅游经营者应当同意,不得强迫其购买。
真情知悉权旅游者有权要求宣传信息真实。其中,在包价旅游合同中,签约的旅行社应当载明地接社或委托社的名称及相关信息。方便旅游者知道为其提供服务对象的真实身份,在发生问题和纠纷时,能够及时维护自身合法权益;有权获知旅游产品和服务的真实详情。
请求救助保护权这不仅是指向旅游经营者的,更是指向旅游目的地政府及国家的。旅游经营者无力或无法应对处置的如地震、战争等,必须依靠国家与政府。
特殊群体优惠权根据相关法律要求,老年人、残疾人、未成年人、教师、现役军人等特殊群体有权享有优惠。
旅游者维权
协商不成可诉讼
旅游纠纷属于民事纠纷,旅游者可以通过双方协商、调解、仲裁和诉讼等途径维权。
双方协商由旅游者和旅游经营者双方协商,在自愿平等的基础上,本着解决问题的诚意,通过摆事实讲道理,交换意见互谅互让,从而协商解决争议的一种方法。这种方法直接、及时、成本低,对双方都有利。但缺点在于无法律上的强制力,一旦一方或双方反悔,则需要通过其他途径再行解决。
调解旅游者可以向消费者协会、旅游投诉受理机构或者有关调解组织申请调解,是指在中立第三方的主持下解决纠纷的方法。需要说明的是,根据我国现行法律法规,除经人民调解委员会调解并经人民法院司法确认的调解协议外,一般的调解协议,不具有法律强制力,由双方自愿履行,一旦当事人一方或双方反悔,则需要通过其他途径再行解决。
仲裁按《仲裁法》规定,当事人用此方式解决争议,应当双方自愿,达成书面仲裁协议,没有仲裁协议,一方申请仲裁的,仲裁机构不予受理。仲裁没有级别管辖和地域管辖,仲裁机构也不按行政区划设置,当事人可以按双方的意愿选择任何仲裁机构对争议进行仲裁。仲裁裁决具有强制性,当事人应当履行,否则权利人有权申请人民法院强制执行。仲裁实行一裁终局制度。
诉讼人民法院作出的判决或裁定一经生效,就有国家强制力保证其实施,具有最高的权威性和最终的决定力。旅游纠纷主要是旅游者与经营者之间就民事权益所产生的争议,应按民事诉讼程序进行。需要说明的是,双方协商、调解不是提起诉讼的必经程序,只要一方认为有必要,即可直接向法院提起诉讼。
旅行社权责
无权擅自“转团”
《旅游法》对旅行社做出了新的具体要求。其中增加了旅行社设立的两项要求:有必要的经营管理人员和导游,法律、行政法规规定的其他条件,其目的是提高旅行社的经营管理水平和旅游服务能力。特别值得注意的是,本次还增加了旅游服务质量保证金的用途,质保金还可以用于垫付旅游者人身安全遇到危险时紧急救助的费用。如旅行社拒绝履行合同致使旅游者被甩团、滞留,或因不可抗力、意外事故等导致人身安全遇有危险,且旅行社拒绝或者无力及时承担求助责任时,可通过旅游服务质量保证金及时垫付相关费用。紧急救助费用主要包括安排旅游者住宿、治疗、救援、返程等使旅游者脱离危险的紧急性费用。旅游主管部门在突发事件发生后,可以决定使用保证金垫付紧急救助费用。
不仅如此,旅行社还有有告知、说明的义务。旅行社为招徕、组织旅游者发布信息,必须真实、准确,不得进行虚假宣传,误导旅游者;订立包价旅游合同时,旅行社应当向旅游者详细说明合同的主要内容;旅行社应当提示参加团队旅游的旅游者,按照规定投保人身意外伤害保险。
《旅游法》对旅行社安排导游或领队服务规定了四种违法行为:一是未按规定为出境、入境旅游团队安排领队或导游全程陪同;二是安排未取得导游证或领队证的人员提供服务的;三是未向临时聘用的导游支付导游服务费用;四是要求导游垫付或者向导游收取费用。
《旅游法》第六十三条第二款规定:“因未达到约定人数不能出团的,组团社经征得旅游者书面同意,可以委托其他旅行社履行合同。”可见,未事先征得旅游者书面同意,旅行社不得委托其他旅行社履行包价旅游合同,即不得擅自“转团”。
