国家AAAA级旅游景区金丝峡积极推动标准化建设
近年来,金丝峡以创建国家AAAAA级旅游景区为抓手,大力开展金丝峡旅游服务标准化工作,旅游产业发展成果喜人。今年一季度接待游客6.13万人,实现门票收入286.5万元。
多措并举 营造标准化创建氛围
一是细化方案、落实责任。金丝峡被确定为旅游标准化试点单位以来,景区专门成立了由主任担任组长的旅游标准化工作领导小组,下设旅游标准化办公室、规划建设、宣传推广、资料收集、督查落实、旅游服务、游客投诉处理六个个工作组,定期召开专题会议,研究、部署、推进标准化工作,将标准化创建纳入各科室各公司经理任期目标,与中心工作同检查同落实同考察同奖惩。二是加大宣传力度, 采取多种形式推广旅游标准体系建设及标准实施等方面的经验,介绍工作动态,在景区网站上开辟了旅游标准化项目专栏,将相关标准、理论知识、旅游标准化工作进展情况等信息通过网络平台及时准确发布,同时,并积极编发简报,组织投稿,在国家及省、市媒体展开宣传,以提升景区社会效益和知名度。三是多次召开会议研究讨论标准的可操作性,优化细化标准体系的内容,细化标准,使得标准结构合理、层次分明,语言表达准确、严谨。四是在制度建设中加大宣贯力度,在星级创建和旅游社管理上细化标准化制度,建立完善的标准化体系。对相对松散的行业上,加大管理力度,建立长效机制。五是建立评价改进机制,针对目前已经形成的制度,开展评价改进机制和意见征询机制,有效的促进了制度建设,使企业能够形成适合自己的制度。六是开展游客满意度调查,发放了数千份游客满意度调查表,将游客的需求、游客的建议认真研究并作出整改,提高员工的服务水平和游客的满意度。七是建立24小时投诉处理机制,在每个景点均设置有投诉电话、投诉信箱和意见簿,定期进行游客满意度调查,征询游客意见,确保游客投诉处理率100%,游客满意度95%以上。最终实现管理规范、服务质量良好、顾客满意度高,群众口碑好的金丝峡特色服务。
加大基础设施建设,夯实标准化服务基础
打造优质服务品牌,金丝峡以完善旅游服务设施为突破口,邀请中山大学专家,高起点编制景区发展规划和深度开发规划。首先,对景区硬件进行了高标准的建设,推出了旅游精品设施,完善景区中、日、韩、英四语种引导标识牌。建三星级以上生物卫生间18座,修建了可容纳3000辆车生态停车场,在金丝峡镇设立了新的旅游客运站,并设置了从游客中心到景区的电瓶观光车, 开放了40多辆环保安全的观光游览车,建立了便捷高效的内部交通网络,实现了景区的人车分流。完成了地质博物馆建设,金丝幽居准三星宾馆的建设,完成南门服务区综合楼,进一步拉大了景区框架,完善了配套设施,提升了综合接待和服务功能,增强了品牌知名度。
协助金丝峡漂流成功创建了为国家3A级景区,新建新颖别致的漂流项目,启动建设了漂流服务中心。此外,金丝峡管委会和澳门华和集团投资有限公司签定协议,由华和集团投资2亿元人民币,在金丝峡景区筹建普罗旺斯旅游风情小镇,以丰富休闲服务、文化娱乐内容,提高服务水平。
完善服务体系,推进标准化建设
旅游标准化工作是一项庞大的系统工程,为理清思路,有序推进旅游标准化试点工作,景区先后出台了《金丝峡旅游标准化创建工作实施方案》和《金丝峡旅游标准化工作管理办法》。结合实际对标准框架进行增减,建立了以国家、行业标准为主体、地方标准为补充的可操作性强的旅游服务通用基础标准体系41个、服务保障标准体系81个及服务提供标准体系102个,按标准类型分为国标82个、行标10个、地标10个、企标122个,体系基本覆盖了旅游“吃、住、行、游、购、娱”各要素和景区各个岗位,形成了具有金丝峡特色的旅游服务标准体系。目前,各项软硬件建设正在稳步推进,等待省上的验收。 (文/张静)
