原标题：香港旅游"宰客"事件频发 业界如何应对多重挑战
农历新春期间,内地游客一如往年,大批涌入香港旅游、购物,感受着迪斯尼、海洋公园、花车巡游、烟花表演所带来的香港年味。
据香港旅游发展局统计,今年春节,访港旅客人次比去年上升21%,当中内地旅客大幅上升27%。然而,接二连三发生内地旅行团无酒店无住宿事件,令舆论一片哗然,不仅损害香港“旅游天堂”的美誉,也为香港旅游业提出了多重挑战。
内地游客巴士过夜事件始末
2月12日,大年初三,一个由深圳来港的内地旅行团,因负责接待的香港旅行社未能安排酒店住宿,30多名团友中的20多人被迫在旅游大巴上过夜。
两天后,大年初五,一个来自广东省10多人的邮轮团,原本应在邮轮住两晚。但因团友不满邮轮服务,但旅行社未能安排酒店,他们最后也要在旅游巴士上留宿。
在此前后,还传出7人挤在酒店4人房、游客不满安排“跳海”游泳上岸等等投诉。一名内地游客表示,原打算来香港“购物天堂”度新岁,“出发前开开心心,但现在感觉从天堂到了地狱”。一名被激怒的游客甚至说,香港行程令人非常遗憾,“永远都不会再来香港”。
夜宿巴士事件矛头指向一家香港旅行社“世通假期”。然而,“世通假期”负责人王永坚至今未现身香港旅游业议会(旅议会)交代。一位自称“世通假期”总经理的男士又辩称,负责给涉事旅行团订酒店的是内地旅行社,并非“世通”。
政府登记资料显示,上述“总经理”既非该旅行社股东,也非董事,又非负责人。香港旅游事务署对此表示极度遗憾,重申事件必须严肃处理。香港旅议会也认为事件仍有很多疑点。
社会各界强烈谴责“世通假期”
事件一经揭发,香港旅游事务主管措词严厉斥为“荒谬”。旅游业议会总干事董耀中更表示,目前正研究收紧接团旅行社提交行程登记表时,规定填写已订酒店的地址,而非只填写某酒店或同级酒店,以方便抽查,同时会研究将未订酒店而接团的旅行社实时吊销牌照。
特区行政长官梁振英表示,旅游业是香港经济一个重要支柱,近年有相当可观的增长。在刚过去的农历年假期,很多景点和旅客热衷前往的地区都出现饱和及超饱和的情况。特区政府十分关注世通假期的问题,因为有关事件影响到香港作为一个旅游城市的声誉。因此,他希望世通假期的负责人能够好好交代清楚,以及希望旅游业议会能够从严处理好“世通假期”的问题。
国家旅游局对“内地游客巴士过夜”也做出回应:今年春节假日旅游期间,发生了内地赴港游客夜宿旅游巴士等问题,在社会上和行业内引起较大反响。国家旅游局对此事件高度关注,并及时通过亚洲旅游交流中心和香港旅游事务署、香港旅游业议会等机构了解情况,责成相关地方旅游行政部门开展调查,如发现内地旅游企业和从业人员有违法违规行为,要依法依规处理处罚。
舆论更是一片哗然。香港《经济日报》认为,有关“世通假期”的投诉,令近年一再重演的“宰内地客”事件再添新案例,影响极其恶劣。个别以不良手法经营的旅行社,对香港构成两方面损害。既反映香港政府监管工作未尽善,更显业界未汲取教训,除令多个旅游相关行业利益受损,更令香港诚信清誉蒙污,业界必须与政府衷诚合作揪出“害群之马”。
香港《商报》社评指出,每逢旺季大节,香港均出现酒店爆满一房难求、通关口岸大排人龙、景点和商场人满为患的场景。自由行实施近十年,对香港经济和就业市场帮助巨大,然而接待能力不足的弊端逐渐显露,业界服务质量下降。现在是时候全面检讨、兴利革弊了。唯有确保服务质量,让旅客宾至如归,香港旅游业才能长做长有,持续发展繁荣。
香港旅游业规管再现新难题
“世通假期”并非单一事件。近年来,香港曾发生多次内地旅行团纠纷,在2010年6月,前乒乓球队国手陈佑铭因在珠宝店内与导游争执,引致心脏病发猝死,客死异乡。之后发生的导游“阿珍事件”,强迫游客购物而发生争执甚至斗殴,更令全城关注“零团费”问题。
香港旅议会后推出“十招”规管旅游业,包括导游及旅行社计分制及“一团一导游”、引入香港地接社违规记分制等。自2011年香港旅游业议会针对内地团提出10项措施后,游客的投诉数字有明显回落。
“世通假期”事件发生后,署理旅游事务专员罗淑佩已要求旅游业议会研究如何收紧、加强执行这10项措施,避免类似事件发生。特别是在新春黄金周游客高峰期的时候,要确保旅行社在接团前有住宿安排予旅客,让旅客在访港期间不会再遇尴尬。
香港目前旅游业界的监管行双轨制度,由旅行代理商注册处负责签发旅行社牌照及监察其财务状况,并由香港旅游业议会负责行业规管。
有学者指出,香港管理旅游事务的政府机构过多,权力分散。香港应该向新加坡学习,成立一个专门的政府机构,统管所有与旅游相关的事务,包括监管旅游业者的行为操守和处理游客投诉,“这样可以有效避免事件再次发生” 。
为从根本上杜绝类似事件,特区政府正研究成立旅游业监管局。而日前爆出的“世通假期”事件,显示在旅监局成立前,业界存在的监管漏洞。
