以游客为本,彰显人文关怀。
国家5A级旅游区的成功创建,使开封清明上河园更加精雕细琢,进一步实现了人性化、个性化和差异化。
清明上河园从细节着手,处处体现了“以游客为本”的服务理念。
比如,在园区的树周边、路边、亭子边修建了一批仿古椅凳,方便了游客休憩;细化了路边的处理,减少了雨天道路的积水;细化了木制件连接的处理,减少了危险性;细化了游步道的处理,形成了游客游览的最佳路线;细化了引导标识高度的处理,使游客观看更加舒适。
欲做事,先做人。
清明上河园通过“百日优质服务活动”,提升了员工“以游客为本”的服务理念,把游客当做自己的亲人,时时处处为游客着想。清明上河园注重培训,注重服务意识的提高,服务品质的提升。
优质服务是园区的特色和亮点,体现在各个环节上。比如,园区的演出服务、保洁服务、安全服务、闸口服务、售票服务等,都给游客留下了深刻的印象,达到了很高的服务境界。
“体现人文关怀,提高服务水平,是5A景区的核心和灵魂,我们不能让一位游客在景区里受委屈。为此,我们提出了服务至上,‘以人为本,把快乐留给游客,把委屈留给自己’的服务理念,这个理念是我们一直在贯穿的。”开封清明上河园股份有限公司周旭东总经理对记者说。
为游客创造快乐,每一位游客都是一个亮点。
清明上河园一切以游客为出发点,从点滴入手,从细节处理入手,在园区倡导人性化服务,要求所有工作人员,始终做到游客第一,在任何情况下,都要把游客的利益放在首位,急游客之所急,想游客之所想,深受游客的赞誉。
“5A级景区,应该说是游客感觉最舒适,人性化和满意度也最高的景区。所以,我们就必须为游客着想。这里面包括园区游客中心的面积,园区里的指示系统,以及供游客休息的椅凳都要非常充足。这一点,我觉得很重要。”周旭东总经理剖析道。
比如,当他们发现园区二期一些新种植的草坪被游客踩出了小道时,他们并没有简单的在草坪上树立警示招牌、提示标牌,而是组织施工管理人员现场探查,把游客踩出的小路、小径进行游览路线的设计。经过探查发现,游客踩出的小路都是游客行进和游览园区的最佳线路,为此,他们重新进行了景观道路的规划、铺装和改造,极大地方便了游客的游览。
又如,当他们了解到游客反映休息不方便时,经过反复观察,采用了增加树围式休息座椅的方法,既满足了游客休息纳凉的需要,又美化了园区,保护了树木。
再如,从细节上增强对特殊游客的人文关怀。随着清明上河园知名度的日益提高,进园区旅游的残疾人、老人游客也逐步增加,为了方便残障人士和老人的参观游览,清明上河园改造了园区的进出口通道,专设了残障人员通道、残疾人卫生间,同时还为残疾人和老人游客免费提供轮椅。
为改变园区环境质量一直不是太高,甚至有些粗糙的不足,清明上河园在园区基本建设上不断加大投入。近几年,每年投入千万元资金,用于园区景观环境的改造和基础设施的建设。
在旅游交通方面,对园区一期路面进行了全面升级改造,重新铺装了一期道路,设计拼花天然石材路面;投资260余万元对园区丹凤门停车场进行了地面硬化处理;在园区外的主要交通路口,增设了15处外部交通标识。这些充满人性化的措施,为游客方便、快捷地进入园区提供了保障,大大增强了游客的可进入性。
在旅游安全方面,投资130多万元设置了闭路监控系统。在园区游客集中区域、各主要路口等关键部位设置探头80余个,实现了对重点部位安全的全覆盖;对园区5288米的沿河护栏及马场栏杆进行了更新改造,不仅增强了安全性能,而且也更加美观、耐用;增加、美化了园区河湖两岸安全警示牌86处,增设救生圈 45个、救生绳索45处,有效保证了游客的人身安全。
另外,清明上河园还投资347万元新建扩建了游客中心,增加了游客中心的面积,扩大了能容纳百人左右的演示厅,极大地满足了游客观赏和休息的需求。
人性化提高了游客的满意度。在清明上河园里,处处彰显的人性化服务和人文关怀理念,受到了游客的不断好评,使清明上河园的游客满意率一直保持在95%以上。
