在1月31日举行的2018年春运形势和工作安排发布会上，国家铁路局总工程师严贺祥表示，春运期间，在确保安全出行的前提下，国家铁路总局将重点做好五方面工作。

　　开展铁路春运服务质量的监督检查，深入车站、列车等生产一线，重点检查站车设施设备是否良好、旅客候车和乘降组织是否有序、应急预案是否落实等。加开的高铁列车适当增加停站，尽可能覆盖更多地区，使更多百姓享受到高铁服务。坚持增加开行慢火车，就是大家经常讲的普通的绿皮车，惠及边远及贫困地区。

　　提高广大旅客出行的餐饮服务体验，督促铁路运输企业落实国家食品经营有关规定，建立健全卫生管理制度，做到经营行为规范、商品明码标价，质价相符，完善并推广网上订餐服务，饮水设施齐全，状态良好，保证不间断的提供饮用开水。

　　持续推进“厕所革命”。督促铁路运输企业不断加强厕所软硬件建设，做到站车厕所配置合理，备品齐全，环境干净整洁。

　　持续开展运输服务质量问卷调查。国家铁路局自2017年以来，每月开展一次运输服务质量的问卷调查，全年累计投入人员4000多人次，收集调查问卷13.3万多份，春运期间继续组织全局执法人员进站上车，倾听、了解旅客的意见和建议，针对旅客关心的服务产品、服务内容、服务项目等方面的问题，督促铁路企业不断改进运输服务质量。

　　认真办理服务质量的投诉。认真办理政府网站的网民投诉，妥善处理来信来函，热情接待群众来访，主动接受社会监督，积极回应社会关切，及时协调解决广大旅客关心的焦点难点问题，切实维护广大旅客的合法权益。（辛闻）