在“三包”期内,手机出现故障,厂家以“外观有破损,整机不再享受‘三包’”为由,拒绝履行“三包”义务。有关专家认为,厂家规定外观受损整机不能“三包”,人为扩大了免责范围,涉嫌违反有关法规。“外观受损”不能成为手机“三包”的挡箭牌。
屏幕有裂痕拒“三包”
日前,消费者纪先生投诉,反映他在5月14日花1998元购买了一部OPPO815T手机,最近发现手机信号一直不稳定,而且电池充不满电,有时一天要充电两三次。10月18日,纪先生找到经销商要求修理。经销商表示,手机主板有问题,需更换主板配件才可解决,但手机外屏左下角有裂痕,按照厂家规定,手机外观出现破损整机不“三包”。如果纪先生同意花390元更换手机屏,可向厂家申请换主板。10月29日,笔者致电OPPO手机售后客服热线,客服人员称,手机屏幕有裂痕可能是由外力导致的损坏,这种情况会导致手机其他零部件损坏,根据“三包”政策终止保修,后经工商调解,OPPO仍然拒绝为纪先生提供“三包”服务。
“外观受损”成挡箭牌
近日,笔者致电摩托罗拉、联想、华为、HTC等多家手机品牌客服电话,均被告知手机外观有损坏整机不享受保修服务,但建议消费者到维修站检测,以实际检测结论为准。笔者在华为手机官方网站手机售后服务政策中看到,在不属于保修范围的六项内容中,涉及手机外观的有四项,包括由于用户使用不当引起的损坏;由于意外事故或不注意保养引起的损坏;由于不正确的测试、保养、调试或其他变更引起的损坏;使用中引起外壳或其他外部元件折损等。笔者注意到,手机外观有损坏整机不“三包”早已是手机厂商的普遍做法,有关纠纷也频频发生。
通过检测认定责任归属
专家认为,《产品质量法》《消费者权益保护法》规定了经营者对产品质量承担担保义务,并履行修理、更换、退货“三包”义务。手机“三包”中规定,未按产品使用说明书要求使用、维护、保养而造成损坏的,和因不可抗力造成损坏的,不实行“三包”,强调的是因消费者过错导致手机损坏,经营者不承担“三包”义务。因产品性能原因导致不能使用的,经营者不能免责。消费者将手机屏幕等外观损坏,经营者若不能证明与主板损坏有必然联系,就不能免除承担“三包”义务。
除非经营者拿出直接证据包括第三方检测,证明二者有直接关系,才能免除“三包”义务。手机厂商以自己制定的外观损坏整机不“三包”作为免责条款,违反了相应的法律规定,不能作为抗辩依据。
有关律师认为,手机生产厂商的“三包”义务,不能因消费者的使用疏忽致外观破损而轻易免除。如果无法直接判定外部损伤形成时的撞击是否对内部性能产生影响,从而不能判断是否系手机性能问题形成的直接原因时,就需要相关专业鉴定机构出具鉴定报告来确认责任,而不能以厂商的主观判断为依据。(杨宝学 刘传江)
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