随着社会经济步伐的加快,人们生活水平的改善,人们消费理念的改变,人们对服务也提出了更高的要求。金融是现代经济的核心,银行业又是我国金融业的主体,而银行究其本质属于金融服务性行业,因此,如何为客户提供更为优质的金融服务乃银行业生存与发展的主线。优质的金融服务体现就在于客户的评价,而客户的评价就是用户对银行服务的意见,这个意见有满意与不满意,在不满意中就有投诉的体现,也可以说投诉是服务质量的体现。新县分公司在2017年1月1日—3月3日无用户投诉,也无用户咨询,一季度业务发展旺季新县分公司的用户投诉为“零”,体现了新县分公司整体服务水平在提升,得益于县分公司领导对基础管理工作的重视,也得益于一线员工主动服务意识的提升。

　　提前着手,努力提升员工的业务知识及服务礼仪

　　新县分公司紧紧围绕市分公司“打基础 建平台 促转型”的工作要求,严格落实李辉总经理提出的“建好一个群、实现两个双、讲好三堂课”的工作思路,按照上层构架,中层理清思路、做好标准流程,支局执行落地,在2016年三、四季度全面开展“新邮政”业务宣讲活动,每周一至周五由各部门分批次对业务知识、规章制度、服务礼仪进行讲解,利用视频录像发往本单位微信群,然后由各支局组织人员以同样的方法进行宣讲,最后由当天的组织部门对宣讲的内容进行点评,虽然只有短短的几分钟,推进了网点人员规章制度、业务知识、宣传技巧的快速提升,为2017年一季度业务大发展打好基础。

　　落实首问负责制,将用户反映问题解决在网点内

　　邮政除了出售有形产品外,还要出售无形产品——服务,企业的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现。自上而下,都是紧紧围绕“以客户为中心”的服务格局。网点人员直面客户,所以客户的满意度也体现了一个网点的质量,但在实际工作中经常会遇到顾客各种各样的抱怨或投诉,这是一个正常现象。新县分公司各网点支局长对用户反映的任何问题都比较重视,同时还要求柜员、大堂在面对顾客的抱怨及提出的问题时,任何经手人不能视而不见,漠然置之,也不能如临大敌,乱了阵脚,而是要坦然面对,正确处理,要及时将用户反映的问题放在第一位解决,网点无法解决的,经手人会及时向支局长反映,同时向县分公司相关部门反映,网点人员严格落实首问负责制,能够及时解决、解答用户的难点、热点问题,将问题解决在网点内,避免升级。

　　提升主动服务意识,确立以客户为中心的理念

　　树立员工的主动服务意识,才能为客户全方位、高质量地服务,才能恰如其分地把握尺度,既坚持原则,又有理有节,而使真正意义的优质服务深入人心。用户来网点来办理业务,都想得到满意的服务,也由从前的被动服务转变成主动服务,从细节上出发,新县分公司储蓄网点结合一季度大发展,从细节上满足客户需要,每天网点能为用户提供干净、整洁的环境,每天不定时查看ATM机库存,余额无法满足时及时对ATM机进行加钞,大大降低了用户在窗口的等待时间。用户到达网点后,大堂经理及时上前询问、讲解,用户在大堂等待时已为窗口人员及用户缩短了办理业务的时间,为用户提供方便、快捷的服务。网点人员的主动服务意识才是真正的以客户为中心,想客户之所想,急客户之所急,一切为客户着想,解决客户实际困难,给客户带来精神上的快乐、心灵上的满足、业务上的帮助。

　　完善投诉处理,落实责任追究,降低用户投诉率

　　新县分公司为完善热点、难点问题处理流程,在各网点开通了局长热线,通过热线方式上下联动,使用户反馈问题及时得到解决,也能更好、更快的与用户近距离沟通,解决问题的同时,县分公司也加大了责任追究及考核力度,会对用户反馈的问题及时调查、取证,若被认定为投诉将严格按照投诉的考核标准进行考核。

　　新县分公司将以网点转型为切入口,时刻秉承“以客户为中心”的服务理念,努力提升全县的服务水平,将用户反映的问题当做自己的事情来处理,以提高用户满意度为工作原则,让用户高兴而来、满意而归。(徐生力)