映象网信阳讯(记者吴彦飞)“培养市民的现代文明意识,形成文明的言行举止,培育文明和谐的人际关系和社会环境;促进城市建设和管理科学化水平的提高,不断提高城市的文明程度;促进群众文化的发展,不断提高市民的生活质量”是创建全国文明城市总体要求,做为服务窗口的邮政营业场所,创建文明城市对邮政行业的要求营业场所,要求更加严格:如环境整洁、设施齐全、着装统一、服务规范、态度良好、公开收费项目和收费标准、办事制度以及投诉处理机制等等。

　　为此,信阳邮政经过认真备课,《做文明有礼的邮政人》礼仪培训,于8月24日开班了。培训班有全省邮政系统优秀内训师鲁萍萍担任讲师。每班时间一般在2个小时左右。计划用半年对全市邮政营业员轮训一遍。首场参加培训班的是市区分公司的30多名营业员。鲁萍萍重点在员工服务礼仪规范上进行展开。

　　首先,营业网点员工应以整洁、大方、修饰适度的良好仪容、仪表服务客户。营业网点员工上岗必须佩戴工号牌并摆放统一的服务标识牌,大堂经理须佩戴标志牌。明确礼仪规范八项规定:一是精神要饱满:工作时间应时刻保持良好精神状态,精力集中,情绪平和。不得无精打采、东倒西歪、前仰后靠。二是表情要亲切:与客户交流时,要亲和友善且面带微笑;目光应注视对方“注视区”(双眼和鼻尖之间的三角区域)。不得在与客户对话时看表,禁止冷笑、讥笑,禁止对客户紧绷着脸或爱理不理,禁止长时间盯着客户上下打量。三是手势要标准:向客户介绍、引导或指明方向时,手指自然并拢,手掌伸平向上微斜,以小肘关节为轴指向目标。禁止用手托腮应答客户、只简单摆手作答、用手指指点客户。禁止用手指挖耳抠鼻剔牙。四是站姿要挺拔:站立时挺胸收腹,两肩自然放平,在双手没有持物品时,应交叉放在身前(小腹处)或垂放在身体两侧,目光平视前方。男员工站立时膝盖靠拢,两腿并齐或双脚自然分开,脚外侧与肩同宽;女员工站立时双脚成“V”字或“丁”字步。禁止双手叉腰、双臂抱于胸前或放在背后、手插口袋、身体倚靠其他物体。五是坐姿要端庄:上身挺直,下颌微收,双目平视;男员工两腿分开,不超肩宽;女员工两腿并拢,两脚同时向左或向右放,若着裙装,就座前应用手将裙摆稍拢一下。办理业务时手臂可自然地放在柜台上。禁止趴在柜台上、腿脚不停晃动、双手叉腰或交叉胸前;女员工坐下后不得整理衣裙,禁止翘二郎腿、双腿叉开。六是行姿要从容:男员工行走姿态要端正稳健;女员工行走姿态要轻盈灵敏。不得左顾右盼、回头张望。禁止行走时对客户指指点点、品头论足;禁止行走时拖沓或横冲直闯;禁止勾肩搭背或嬉笑追逐。七是蹲姿要文雅:员工蹲下时,动作应和缓平稳,上身保持垂直或稍前倾,双腿一高一低。禁止只弯腰而翘起臀部。八是行礼(鞠躬)要大方:以规范站姿站立,双手自然交叉在身前。腰部弯下时,从头到腰要成一直线,视线自然下垂。停顿后慢慢挺起上身,将视线移到对方面部。

　　其次,客户投诉处理规范。大堂经理负责营业网点的投诉管理,受理、处理、回复客户投诉,统计、分析、上报客户投诉处理情况;无大堂经理的,须指定专人负责投诉管理;营业网点所有员工均有受理客户投诉,以及在岗位处理权限内进行处理的责任。营业网点应对外公布客户服务电话和信用卡服务电话。营业网点受理客户投诉实行“首问负责制”,即第一位收到客户投诉的员工应在其处理权限内负责解决问题;若超出其权限,该员工应及时将投诉问题转交大堂经理(或其他负责客户投诉管理的专人,下同)处理,由大堂经理负责协调、解决,并将处理结果回复客户。

　　最后,鲁萍萍以荀子:“人无礼而不生,事无礼则不成,家无礼则不兴,国无礼则不宁。”最结束语,就是人不懂得为礼就不能生存,做事情不讲究礼就不会成功 ,家庭里没有礼就不会兴旺,国家里没有礼就不能安宁,所以人不守礼就没法生存,做事没有礼就不能成功,国家没有礼则不安宁。参加首场培训的南湾支局长兼营业员叶林说:“下次培训时我们还来,巩固一下今天培训的内容,并且请假的同志也来分享培训的内容。”