映象网讯(记者吴彦飞 通讯员徐贵琳 张爽 任远宝)哪个青年没有梦想?谁的青春不渴望闪光?
在工行信阳分行,有这样一群年轻员工,他们自觉地将自己的人生梦想与“中国梦”、“工行梦” 融为一体,在平凡的岗位上踏踏实实地做着为客户服务的工作。日复一日,年复一年,看似普通琐碎,却干得专心致志、乐此不疲。
“客户的需求,就是我的追求”;
“细微之处下功夫,用心服务为客户”;
“精益求精做业务,至真至诚待客户”;
“服务没有最好,只有更好,我服务我快乐”……
——听,这就是这群年轻人的心声。他们是信阳广大市民公认的服务明星,每天兢兢业业工作在市民身边的一个个网点。青春,在这里绽放;梦想,从这里起航。
微笑,背后是爱心
张艳琳喜欢百合花,她美丽的微笑也像百合花一样。这位24岁的姑娘,是信阳分行北京路支行的一名普通柜员。尽管她只是最平凡的一员,但是,因为有她这样绽放的笑脸,让客户无不感到工行的亲切和温暖。
张艳琳在大学学的是计算机专业,对金融业务一窍不通。入行后,她虚心向师傅学习,刻苦钻研技术,迅速成长为能够独当一面的综合柜员,并被同事誉为“活字典”。她把“微笑化春雨,润物细无声”当作恪守的服务信条,在三尺柜台始终坚持标准的服务礼仪,每天都怀着一颗对客户的爱心上班,即使工作中遇到委屈,也会眼含泪花微笑着化解客户提出的“难题”。她那美丽动人的微笑,成为北京路支行的一张“名片”,赢得广大客户的交口称赞。2014年,她被工行河南省分行团委评为优秀共青团员、被信阳分行评为“十大服务明星”,其照片和先进事迹在《信阳日报》上刊登后,被众多市民称之为“工行微笑天使”而备受追捧。
与张艳琳同时入行的翟娟,在信阳市区的老城支行做了四年多综合柜员,接待过形形色色的客户,办理过多种多样的业务,但从未发生过大的差错,从未遭到过客户的投诉。她的服务“秘诀”,就是用精湛的业务技术与发自内心的微笑,让每一个客户满意而归。一天,窗口前来了位中年女客户,翟娟含笑相迎:“阿姨,您好,请问需要办理什么业务?”女客户并不作答,而是递进一张纸条,用期待的眼神盯着翟娟。原来这是位聋哑人,她的一张存单到期了,可是忘记了密码,不知该怎么办。于是,翟娟与这位客户“笔谈”起来,通过一番纸上交流,索取了客户的相关证件,很快为她办妥了密码重置和转存业务。女客户望着翟娟美丽的笑靥,接过新存单,紧锁的眉头打开了,露出了开心的喜悦。她走出营业室后又转回来递给翟娟一张纸条:“谢谢你小姑娘,工行人真好!”2014年,翟娟所在的老城支行被评为河南省“群众满意基层站所”,翟娟荣获“客户最满意员工”称号,最近,又被工行河南省分行评为“百佳柜员”。
成功,取决于细节
周威,是航空路支行的大堂经理。从参加工行工作第一天起,他就牢记住师傅的教诲:银行服务中的细节往往因其“小”,而容易被忽视,造成掉以轻心;因其“细”,也常常使人感到繁琐,不屑一顾。但就是这些小事和细节,往往是影响工行形象的关键。
一次大堂巡视中,小周发现一名中年女士边打手机边操作ATM机,而且使用的是英文视图。这一细节当即引起他的注意,就主动上前与这位客户沟通。一开始,那位女士对他并不大信任,没回答办什么业务便准备离去。小周没有就此不管,继续追上去耐心地解释、向她宣传相关金融安全知识,提醒她多留个心眼。最终,这位客户小周的诚心和细致所打动,被将自己遇到问题说了出来。周威一听就判断出她遭遇到电信诈骗。虽然该客户已经汇出部分钱,但在小周的干预下避免了更大的损失;与此同时,小周还主动帮助她向公安部门报了案。事后,客户对工行员工的这种负责精神感谢不已。
近年来金融诈骗案件层出不穷,信阳分行的服务明星们自觉地将保护客户资金安全、防止客户上当受骗纳入自己的服务职责,把一系列服务细节做得更加完美。青年员工应辰虽然入行不久,但既当过综合柜员又当过个人客户经理。他是个善于学习的有心人,用在培训中学到的内控专业知识武装头脑,不断提高自己的内控防范意识和防范技能。他多次从细微之处发现破绽,先后成功堵截两起电话诈骗案,为客户挽回4.6万元的经济损失,客户将鲜红的锦旗送到支行表示感谢。
信阳日报去年8月发表一篇题为《用专心与真心服务客户》的通讯,报道了淮滨县南大街支行大堂经理杜燕的事迹。这位2013年才入行的姑娘,为了把服务工作的每一个细节做好,给自己提出“环境一尘不染,遇事有礼有节,笑容发自内心,服务分毫不差”的要求和“服务态度礼仪化,程序流程规范化,效率便捷快速化,特殊对象亲情化”的标准,带动营业室整个团队的伙伴把服务细节做得锦上添花,客户满意度一直在淮滨县金融系统名列前茅,杜燕也因之被县城居民誉为服务一流的“工行银燕”。
追梦,努力无止境
在信阳市区的申城支行营业室,记者见到了该行的中级客户经理宋蕊蕊。这位省分行先进工作者、优秀共产党员是一名深受客户青睐的金融理财师。她担任客户经理9年来,发挥党员的锋模范作用,在为客户服务中自觉践行党的宗旨,拓展各项业务取得优异成绩。近年来她一人担当起经营信阳分行贵金属旗舰店的重任,凭借着精益求精的一流服务,在短短两年时间里,便跻身全国工行贵金属网点先进行列,在工行系统全国303家旗舰店中名列第64位,在河南工行系统13家旗舰店中名列第3位。依托贵金属销售,宋蕊蕊把中高端客户的理财业务也做得有声有色,她个人维护的金融资产在100万以上的高端客户达102户,其中私人银行客户9户,总资产8.3亿元。2015年,她营销的人民币理财产品和基金达1.75亿元,创造的业绩在信阳分行客户经理中名列前茅,成为远近闻名的“工行服务明星”。面对客户的赞誉,宋蕊蕊说:“服务无止境,努力无止境。能够为实现‘工行梦’、‘中国梦’出一份力,是我感到无限快乐的追求。”
信阳分行营业部是工总行命名的“青年文明号”,2013年和2014年又两度被评为河南省“群众满意基层站所”。多年来,该部在市民眼里一直被认为是“信阳最大的工行”,凡是有其他银行办不了或不愿办的业务,客户就会到该部寻求帮助。对于送上门来的“疑难杂症”,该部员工从不推诿,总是热情相待,竭力解决,尽量满足客户需求。2015年12月的一天,一对杨姓姊妹慕名而来,讲述了一件令她们头疼不已的难事。原来,多年前她俩在银行办理业务时不慎将身份证号码相互搞混,结果记录在案,此后各人再持自己的身份证许多业务就办不了。这个问题多年来她俩找来找去一直得不到解决,最后无奈才找到该部。正在值班的客户经理肖俊兰、董宏霞十分理解客户的苦衷与渴望,放下手头工作,当即启动多方关系、通过多种渠道,忙碌了近三个小时,终于为两姊妹把当初搞错的身份信息更正了过来。看到困扰自己多年的难题迎刃而解,姊妹俩喜极而泣。第二天,就给工总行客户服务中心写了封长长的表扬信,对肖俊兰、董宏霞急客户之所急、帮客户之所需的精神表示感谢。 如今,信阳分行营业部已经成为工行在信阳地区的第一家智能网点,自动化机具大大优化了该部的服务功能,肖俊兰、董宏霞她们表示:“银行智能化是金融发展的大趋势,对我们的服务品质提出了新的高要求。机具智能化,我们员工更要‘智能化’,在改进服务的路上,我们的努力永远不会止步。”
