映象网南阳讯(记者 周永生 通讯员 袁敬涛 赵泽轩)  在文明规范服务明星网点创建活动中,西峡农商银行西坪支行以银行业文明规范服务标准为标尺,以创建“群众满意的基层金融网点”为载体,深入开展“比学赶超”规范化服务提升活动,并在“四结合”中不断提升文明规范服务责任高度。2016年西峡农商银行西坪支行成功摘取河南省农村信用社文明规范服务十佳明星网点荣誉桂冠。

　　拉升文明规范服务与群众满意的基层金融网点创建相结合。西峡农商银行西坪支行按照《群众满意的基层金融网点创建方案》和考核标准,坚持软硬件设施统筹推进,深入开展文明示范窗口创建活动,围绕行风评议内容,从便民服务举措、精品网点打造、内外环境营造上,着力创建群众满意的网点。一是专注普惠金融。按照“便民、惠民、利民”要求,先后配备了等候椅、饮水机、老花镜、叫号机等便民服务设施,增设代客理财、非税收结算窗口3个,安装ATM机2台,实行大堂经理制、设立VIP室,满足客户多元化现代金融服务需求。二是专注行风评议。每个月定期召开民主评议,听取干部职工就改革发展、文明服务、规范经营、工作效率等方面的意见和建议,深入开展批评与自我批评,通过大家评、共同帮、相互促,营造和谐氛围。组织员工深入开展“进机关、进社区、访企业、征民意”等调查走访活动,其包括对现有金融服务种类、服务质量、服务素质、服务成效的整体评价,采用追责问效等方式加大对服务质量的监督考核,先后有35项合理化建议被采纳,并对涉及的问题逐一进行互通整改。三是专注内外监督。一方面依靠市办和农商银行的现场指导和非现场督导,聘请规范化服务专业人员、神秘客户对柜员服务进行暗访,对定期对收集到的客户意见进行统计分析,及时反馈给员工,及时改进服务。另一方面坚持领导巡回检查督导。行领导经常深入西坪支行进行“体验式”的检查督导,支行行长每天抽出半小时在营业大厅巡查,及时指导工作。同时,结合市办风险预警通报,定期组织员工对号入座 “照镜子”,让每位员工能够更加审视自己,牢固树立“大服务”观念。

　　拉升文明规范服务与规范化服务拓展提高相结合。为巩固提升规范化服务质量,西峡农商银行西坪支行按照规范化服务具体标准要求,着力从“四个层面”拓展提升。一是在拓展晨会内涵外延中提升。通过实行员工人人轮流主持的方法,把晨会训练和提高队伍素质结合起来;通过写晨会日志,把职工考勤、晨会训练、领导点评纳入规范化服务日常管理;通过轮流主持讲励志小故事、名人名言、阅读朗颂等活跃大家气氛,增强员工自我学习提升的自觉性。二是在不断丰富大堂经理日志内容中提升。通过大堂经理日志记录有关客户要求及反映出的问题;记录服务中出现的问题及需要改进的问题;记录大堂经理需交接处理的有关事宜,并通过整改提高,达到规范化服务提升的目的。三是在坚持领导督导点评中提升。轮流带值班的领导,根据晨会情况,大堂经理反映情况和现场督导情况,进行工作点评,鼓励先进,鞭策后进,争先创优,积极营造规范化服务竞赛氛围。四是在完善规范化服务保障体系中提升。借鉴学习同行规范化服务成功的经验,建立完善了《规范化服务质量考评细则》《晨会程序及相关内容的规范》《营业大厅管理细则》《大厅卫生管理细则》《大堂经理日志管理细则》《客户经理大堂值班接待规定》《领导带班职责》等内容。从制度管理、保障与执行上建立规范化服务提升长效机制。

　　拉升文明规范服务与达标升级相结合。西峡农商银行西坪支行始终坚持换位思考,做好客户服务与需求的有效对接。首先是推行文明承诺“三项”服务。一是零距离服务。针对不同客户采用不同的形式,开展上门贴心服务,开办了电话预约上门服务和存款到期提醒服务。二是零差错服务。注重加强临柜人员、信贷管理人员业务技能培训,通过加强职业道德、职业技能、职业纪律、职业形象教育,实现服务质量“零差错”。三是零推脱服务。针对服务诉求,能立即解决的立即解决,不能立即解决的限时整改解决。严格落实“一事一责”,急事急办,特事特办。其次是推行“阳光信贷”服务。始终坚持阳光信贷与规范化服务相结合,使小额农贷在评级授信公开、信贷服务公开、信贷操作公开中提速、提质、提效。在全面总结推行小额农贷模式的基础上,立足全民创业,创新推出“菌贷通”“果贷通”“药贷通”“信用创业贷款”等特色信贷品牌,满足新型经济实体融资需求。再次是建立文明服务正向激励机制。每月对综合服务考评第一名的授予“奉献之星”;对于单项业务工作比上月增长较多的授予“成长之星”;对业务量大且受到客户和员工一致好评的授予“服务之星”,当月进行奖励。树立了人人都是形象、处处都是窗口的文明服务理念。 拉升文明规范服务标杆与实现业务发展、客户满意度提升相结合。一是实现了业务又好又快的发展。西峡农商银行西坪支行每月业务量由原来的1万多笔增长到现在2万多笔;2016年存贷款余额分别达到2.9亿元和2.2亿元,经营利润实现600万元。实现了规模、效益的同步提升。二是实现了客户满意度提升。在实行自助服务全覆盖的同时,又增设便民服务区、非现金业务区、网上银行区、客户等候区、VIP贵宾客户业务区,融专业性、高端性、综合性金融服务于一体,使客户尽享金融服务套餐的实惠。三是实现了基本客户群的巩固和发展。通过惠农一卡通、居民保、财政非税收代理等普惠功能渗透和“进村入户”延伸,基本客户群已涵盖了县直部门、工矿企业、机关团体、学校等各行各业,并以年20%的速率递增,不断提升了金融核心竞争力。

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