映象网南阳讯(记者 周永生 通讯员 程林芳 齐龙霞)  近年来,新野县农村信用合作联社鑫鑫储蓄所始终坚持”以客户为中心”,以建设优质服务标杆银行为目标,扎实开展金融服务提升活动,不断提升文明规范服务水平。先后被县联社评为“文明规范服务示范网点”、“百姓满意的优秀网点”。

　　创新服务,延伸内涵。新野联社鑫鑫储蓄所在服务方式创新上。一是推行大堂经理服务制。每逢周末或法定节假日,由全体员工轮流值大堂经理班,体验并学习与客户交往、交流,拉近了与客户之间的距离。二是充分发挥大堂经理作用。除做好分流引导客户外,还做好宣传金融业务的答疑、接受建议、反馈意见,引导客户利用ATM机办理业务,培养客户对自助设备的了解和使用。三是扩大服务范围。经常深入社区、走近群众,开展多形式的业务知识宣传,普及金融知识,提高了客户的金融知识水平,同时,开展外拓营销活动,将传统的柜台服务延伸到服务百姓之中,提高了银行的社会美誉度。

　　客户第一,“用心”至上。新野联社鑫鑫储蓄所始终秉承“服务源于用心”的服务理念,让客户于细微之处见真情,贴心之处见真诚,积累了良好的客户满意度和忠诚度。一是服务标准化。该储蓄所以金融服务提升年为契机,从严从实抓好规范化服务工作,“您好!请坐,请问您需要办理什么业务?”、“请携带好您的随身物品,请慢走”等标准的“柜员7步曲”用语早已成为每位员工的日常习惯。通过贴心、用心、细心、规范、周到的服务真正让客户进门有舒适感、临柜有亲切感、交流有信赖感、离柜有留恋感。二是服务温馨化。注重“关爱”服务,把提供无障碍服务作为义不容辞的社会责任。增设了爱心窗口、盲人专座、报数点钞机等特殊设备,方便视力、听力障碍的客户使用。此外,对于一些不得委托他人代办但因客观条件导致客户本人无法亲自办理的业务,该所指定员工提供上门服务,让客户真切地体会到了“人性化服务”理念。三是服务高效化。该储蓄所始终把“零排队、零等待”的宗旨贯穿于服务之中。推广电子产品宣传,减少柜面资源占用的同时,进一步加强自助设备的维护管理,提升服务效率。

　　加强沟通,改进服务。该储蓄所始终贯彻以客户为中心的服务理念,把服务作为维护客户关系的有效方法,丰富服务内涵,改善服务方式,不断完善客户投诉机制。大堂经理积极主动做好客户的引导和沟通,设立投诉登记簿,对投诉进行登记分析,落实专人负责客户投诉管理工作,实行首问负责制,增强联动配合,强化处理时间和责任要求,提高柜面人员服务技巧和投诉的处理方法,凡客户投诉或来人来访都要严格认真对待,积极与客户沟通,争取客户支持和谅解,对投诉实行“零容忍”。

　　以人为本,塑造形象。员工是网点建设和业务的重要因素和不竭动力,该所始终坚持“以人为本”的发展原则,不断提升员工队伍的凝聚力、创造力和战斗力,真正做到人尽其才,才尽其能。一是注重“思想保健”。通过设立“员工墙”,积极宣传服务文化理念,展示员工风采,倾听员工心声。同时,通过开展灵活多样的文化活动,引导员工缓解工作压力、树立阳光心态、丰富文化生活,让服务文化内化于行。二是坚持“精神激励”。推行以尊重和鼓励为主的网点精神,通过开展“开心一刻、分享心得、相互点赞”等文化,极大地提升了员工的工作热情。在不断深化服务理念的同时,鑫鑫储蓄所各项业务取得了长足发展,业务逐年上升,为促进地方经济建设做出了积极贡献。

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