新闻中心 > 天下新闻 > 正文

机票客服:忙春运连续5年春节不回家 曾一天接216个电话

2018年02月07日07:36  来源:北京青年报

5034

  曾经一天接216个电话 嗓子哑是常态 很多人患中耳炎

  机票客服:忙春运连续5年春节不回家

  机票客服张宇曾经一天接了216个电话。图片来源:北京青年报

  在手机智能化的时代,一张机票从搜索到出票,大概要经历9大流程、81个环节,最快只要35秒。然而,机票服务的复杂,注定有一些不能标准化、流程化的环节。人工客服在此时就显示出了自己的重要性。作为一名人工客服,张宇已经连续多年春节没有回家过年了。现在又到了春运,他又开启了连轴转的加班模式。

  当别人都在忙着抢票回家过年的时候,这两天,去哪儿网客服张宇却进入了一年中工作最忙碌的时候。作为一名机票客服,每年春运期间,接听来自全国各地的热线电话,帮大家解决回家途中遇到的各种问题就是张宇的工作。看着别人在自己的帮助下顺利回家了,张宇心里感觉特别踏实,而他自己已经连续5年没有回家过年了。

  作为一名专门处理投诉的客服主管,张宇每天到公司第一件事情是要和小伙伴们开会,探讨前一天投诉处理中遇到的问题,总结归纳,避免当天再次发生。

  中午11点,接线员小姑娘哭着转来了一个投诉电话。原来,一位客人在网站预订了联程航班,但眼看着第一班飞机要延误,而这可能会导致第二程航班没法及时赶上。客人要求客服帮着联系航空公司解决问题,几番言语之后把接电话的小姑娘直接骂哭了,电话转到了更有经验的张宇手上。

  “您好,我是去哪儿网客服张宇。”初步了解情况后,张宇第一时间接通了客人的电话。“沟通之后,我发现这位客人其实是特别讲理的人,只是因为行程问题所以脾气有些急,而我们接线员小姑娘的工作流程虽然没有问题,但可能在沟通表达上让对方感觉不够配合,所以产生了争执。”

  张宇迅速查询后给客人列出了一个解决方案:由于客人第一班选择的航空公司与第二班航空公司之间没有合作协议,导致因第一班航班延误而产生的误机无法免费改签,所以张宇果断建议客人承担一定的退票费损失,退掉第二班航班,改订晚一个小时之后的另一个航班。“客人比较着急,所以我们给出解决方案的速度必须够快。”熟悉流程的张宇仅用了几秒钟的时间,就为客人筛选出了这个最优的出行方案。

  一个电话刚接听完,新的电话又跟着来了,这就是客服春运期间的工作节奏。张宇曾经在一个月里接听了4000个电话。“2014年的大年初一,我接了工作以来单日最多的电话——216个,真是连厕所都没空去。”张宇也曾在一天之内帮用户解决了35个问题,“大部分都是赶不上飞机的,还有的是行李丢了,或者名字写错了,客人都很着急。”

  “预订时名字输错、航班变化临时需要退改签等等,春运期间这种情况发生的概率大大增加,也成为导致很多人购票失败的原因。”张宇说,今年春运以来,自己每天接的客服电话里很大一部分问题都与个人信息填写错误有关。“抢票前最好再核对一下个人信息,花几分钟时间可以免去不少麻烦。”

  客服们接完电话之后,嗓子哑了是常有的事,很多客服因此患上了中耳炎。“最近刚有两个人因为中耳炎休假,在客服队伍里,这不是个例。”

  但对客服工作人员来说,下星期才是春运最高峰。张宇已经备好了润喉片和茶叶,下星期他要去机场值班,现场帮顾客解决问题,对他来说更大的挑战才刚刚开始。

  文/本报记者 赵婷婷

文章关键词:春运;机票;张宇;客服电话;中耳炎 责编:彭向华
5034

相关阅读 换一换

  • 舌尖上的春运,暖心又暖胃

    “舌尖上的春运”,暖心又暖胃,它不但触动我们的味蕾,更触动了我们的心扉,“心之向往,必能行至,”服务有温度,惠民有厚度,有情有义的春运路上一定会让你有“如沐春风”的感受,有料有味的春运大餐一定会让你的旅途更“鲜”美。

  • 站台相聚的三分钟抒写着家国情怀

    站台相聚的三分钟,以散文诗般的笔触,抒写着国人的家国情怀。远行的车票,通往团圆的终点;疾行的列车,就是似箭的归心。每一段温馨旅程的背后,必然有人为你负重前行。

  • 春运候车太无聊?旅客解锁等车新技能

    2018年春运大幕开启,漫漫回家路上,总有一些脑洞大开的乘客,能够把火车上的春运之旅变得其乐无穷。

  • 春运加入科技元素,让服务更走心

    春运和科技碰撞出的火花,是一场美丽的邂逅,背后隐藏着诸多故事,还需旅客自己体验和感受。但从中我们感受到铁路部门一直竭尽全力的紧跟时代步伐在前进,让服务更加走心!

  • 春运的变化是社会进步的微缩景观

    春运总会慢慢地变化,或许有一天,它不再特殊。畅想未来的远景,通过全社会的共同努力,人们的出行更加舒适便捷,更能感受到尊严被善待,权利被呵护,让春运的一天,变成平常的一天,那么也必然是美好的一天。

  • 春运表情:温暖回家路

    福州火车站,福州开往广安的列车马上就要出发,小男孩十分开心,边走边扮鬼脸。上海:春运中,不乏孩子的身影,他们被誉为春运中的“小候鸟”,跟随父母踏上回家的旅程。上海:春运中,不乏孩子的身影,他们被誉为春运中的“小候鸟”,跟随着父母踏上回家的旅程。

  • 春运高铁套餐增品种最低10元 包子馅饼河粉"上线"

    白大褂、帽子、口罩、鞋套,走进高铁盒饭的厨房,必须着这身打扮。

  • 春运高铁套餐增品种 包子馅饼河粉"上线"

    白大褂、帽子、口罩、鞋套,走进高铁盒饭的厨房,必须着这身打扮。

  • 春运近30亿人次出行 鼓励规范拼车回家

    1月31日,在国务院新闻办举行的新闻发布会上,国家发改委、公安部、交通部等部门负责人介绍了2018年春运形势和工作安排。

  • 聚焦春运 购火车票软件搭售套路深

    在机票捆绑销售的问题被督促整改后,几大购票平台在火车票销售方面依然存在默认搭售、捆绑销售等问题。一些网站的有偿服务选项隐藏很深,消费者很容易就被这些OTA网站“套路”,不明不白花了冤枉钱。

  • 633架次!郑州机场春运日航班量最高纪录产生

    今年的春运自2月1日正式启动后,郑州机场的航班量就居高不下,根据郑州机场运营指挥中心统计,今年春运前三天,郑州机场共执行航班1883多架次,最高一天高达633架次,日均航班量高达628架次,这在郑州机场春运历史上还是第一次,而且航班正常率也保持在90%左右。

  • 春运火车票为啥放票瞬间就没了?12306官方这么说

    虽然仍需“提前抢票”,但今年春运购票体验与往年相比有所不同,售票过程变得更加快捷顺畅,购票成功率也有所提升。单杏花说,会进一步丰富服务功能,包括信息查询功能、已推出的铁路畅行长旅客会员等,利用新技术,把更新的功能、服务推上去。

  • 2018年“新春走基层”大型主题采访活动暨春运宣传启动

    启动仪式后,参会的编辑记者兵分三路,奔赴北京12306大数据中心、北京火车站,上海复兴号高铁,广州夜间高铁检修点、农民工专列等基层工作一线开展采访报道。新华社记者邢广利摄  新华社北京2月1日电 中宣部1日在铁路总公司举行启动仪式,对2018年“新春走基层”大型主题采访活动暨春运宣传进行动员部署。

  • 今年春运是雨雪等气象灾害多发期 民众应及时调整出行

    国家气候中心气候服务首席艾婉秀今日介绍,2018年春运期间是冬春季节转换的时段,这个时间段是雨雪、冰冻、大风、雾霾等气象灾害多发期。

  • 看完这个,不要让泪水打湿你的车票

    今年是复兴号高铁首次春运我的工作就是驾驶复兴号高铁让成千上万的旅客平安回家”千千万万的旅客在春运归途中能品尝到我们送上的美味餐食心中还是很自豪的我要做一名快乐奔跑的快递小哥”

  • 新闻
  • 财经
  • 汽车
  • 体育
  • 娱乐
  • 健康
  • 科技

慢新闻

省招办辟谣!网传“河南50万考生无大学可上”数据错误百出 为不实消息 省招办辟谣!网传“河南50万考生无大学可上”数据错误百出 为不实消息

推荐视频

高考前"最后一课":我的故事都是关于你

i新闻

新闻推荐

网站简介 | 版权声明 | 广告服务 | 联系方式 | 网站地图

Copyright © 2012 hnr.cn Corporation,All Rights Reserved

映象网络 版权所有