映象新闻

　　把“在友好的天空中飞翔”（Fly the friendly skies）作为宣传口号的美国联合航空公司（以下简称美联航，UA），经常把自己标榜为飞往中国的最好美国航空公司，提供从美国到北京、上海、成都和西安的直飞航班。

　　据新华网11日消息，9日晚，美联航一架国内航班上发生令人瞠目结舌的一幕：由于机票超量预订，且没有乘客自愿推迟行程给4名美联航员工“让座”，美联航决定以抽签形式决定必须下飞机的乘客。一名“被中签”的华裔乘客不愿配合，机组人员找来机场保安，后者将这名年近七旬的老人强行拖下飞机，致使该乘客流血受伤。

　　那么问题来了，美联航是按照什么规则把近七旬华裔老人扔下飞机的？以下内容来自西雅图雷尼尔。

　　同行乘客拍下事件经过并把视频上传至互联网，引发中美网友的愤怒。

　　UA（编者注：美联航）事件无论是中美都已经进入刷屏模式了。外行看热闹，内行看门道。作为半个业内人士，分析分析这件事情。（长文，顺便介绍一下航司的那点事情）

　　事件回顾

　　美国联合航空3411次航班发生超售情况，一位年近70的华裔乘客被“随机”选中离开飞机，在坚持拒绝后，law enforcement将其暴力拖下飞机。另外值得注意的是被抽中的4名乘客中，3位是亚裔。

　　UA这种事情又不是第一次干，08年把一位民谣歌手的吉他弄坏了，然后搞出了一个大新闻（在youtube上播放量是1600万次）。

　　影响估计

　　这次UA这件事情，估计比2008年的坏吉他事件闹得还要大，最后的结果甚至有可能会影响到整个航空业的收益管理模式，DB（denied boarding 无法登机)成本估算。在这个社交媒体的时代，美国总统都天天发twitter的时代，超售计算公式是不是也应该需要重调整一下，非志愿remove的流程是否需要重新考虑一下。

　　航司的收益管理

　　先说说航空公司的收益管理，收益管理首先就是起源于航空界，然后慢慢推广到其他在特定时间内供给刚性的行业。比如酒店，比如高尔夫球场，演唱会，医疗等等。本质上是一种以统计科学为基础的价格歧视。玩法不可谓五花八门。

　　航空公司收益管理最关键的内容就是舱位控制。作为普通乘客对机票定价的原理完全是一头雾水。甚至航空公司内部的人员都搞不清楚，到底这个座位价格是怎么定的。

　　什么是舱位?

　　你买票的时候，比如买经济舱，你会看到Y舱，M舱，S舱等等。那这些舱位究竟是什么意思呢？为啥航司的座位分那么多的舱位？在飞机上坐你旁边的那个家伙是M舱，你的是Y舱。难道他坐的是真皮的座位，我做的是帆布的？上飞机一看，都是一模一样的座位，那为啥他花的价格只有我的一半？！！凭什么！

　　收益管理的核心理念就是：同样一个座位，每个乘客愿意花多少钱是不一样的。比如西雅图飞上海的座位，有的人就想找个时间去上海，不急，但只愿意掏500美元，有的人明天就要开会，愿意掏2000美元。而座位完全是一模一样的。

　　当资源供给固定的情况下，把座位定价和愿意掏钱买的人数画一个曲线，就是上面那条曲线。随着价格增加，购买的人数减少。随着价格降低，购买的人数增多。如果对于单一舱位而言，那就定一个固定的价格，取得最大的面积（蓝色的那块）就够了。国内的高铁就是这个策略。二等座就是单一价位，中国高铁毕竟不是以盈利为唯一目的的。

　　但是问题来了，航空业的资本家肯定要利益最最大化的，那么可以改改策略，看人下菜。比如顾客愿意提前24天前购买，而且会在目的地呆个周六晚上，那么这样的顾客，可以卖便宜一些，如果你是赶时间的商务客户，那我就价格高一些，狠狠宰一刀，这样那就产生了上图绿色那些块收益。

　　这样，航司就发明了子舱位比如Y，B，M，Q这些（B好像不用了），然后用各种条件限制那些商务客户，只能买贵的。

　　现在明白了你买的机票上YMQS这些舱位的含义了吧。

　　都是套路啊。当然套路还包括Overbooking超售，Fare ClassMix(Flight Leg Optimization)嵌套舱位，Traffic Flow(O-D)Control(Network Optimization)OD控制等等。全都是套路。

　　什么是超售？

　　再说说超售的原理（套路）。

　　首先航司的客座率无论是国内还是国外，通常都在82%左右。

　　超售的一个主要原因在于no show（注：预订但未到场）：（2007年的数据，美国境内航班在起飞前no show的比例会达到15%～20%）

　　问题来了，如果机票不退不改，那么航空公司拉椅子就拉椅子呗，但是，一般还是可以退一些或者改签的。那么问题又来了，航司的收益部门就要开始计算能不能多卖一些票，比如200个人的飞机，我卖220张票，如果正好有20个人no show，那么我既能多收一笔退票费，又没有空着一个座位！

　　那到底超售多少呢？拍脑袋不行的，所以会有一套收益系统来算，收益系统会计算一个数叫AU，即Authorized Limit一般这个数都会大于飞机上的座位数。这个数是怎么计算的呢？流程图就不贴了。

　　简单来讲就是最大化收益：平衡拉椅子损失与超售之后补偿用户的损失。如果卖了220张票，有201个人来，只有200个座位，那怎么办，而且来的那个是商务旅客，必须要走的怎么办。不就是钱嘛～～重赏之下必有勇夫：

　　所以收益管理部门会计算，DB（Denied boarding无法登机)的成本是多少，DB的概率。再算算，拉椅子的成本是多少，算算空拉椅子的概率。

　　总的成本就算出来了。然后每天晚上航空公司的收益管理系统就会吭哧吭哧算算这个参数。最好的参数就是，飞机的客座率高，而且超售没有人投诉。

　　Denied Boarding的代价

　　可是问题又来了Deny Boarding的代价究竟是多少呢？？？

　　在乘客不闹，航司按套路出牌的情况下：比如多给点钱，这个事情，也就平下去了。因为每个人对时间和价格的敏感程度不同。比如我是出来旅游的，晚点早到一个地方，对我影响不大。我个人还是很期盼出现overbooking（注：超额预定）这种情况的。因为有时我晚走半天，等于白捡一张机票的钱，还能坐头等舱，何乐不为。

　　不过呢，航司最近几年学坏了。

　　首先，即使遇到overbooking，不给你补偿，能赖就赖掉。现在能保证给补偿的也就是delta（注：美国达美航空公司）。

　　其实，补偿的套路也很多。比如UA，给小额coupon（注：优惠券），而且限制coupon的使用。比如这次给你8张50美元的coupon，然后每次只能用一张。不禁让我想起了套路：给你一个500万的红包，只能在买飞机的时候可以使用。

　　这种偷奸耍滑，比比皆是。乘客也不傻，几次下来，voluneteer（注：志愿者，同意补偿方案的人）就没了。没人会为了50美元，在机场里坐半天，改乘下一个航班的经济舱。

　　数据来说话：

　　2016年愿意当志愿者的从11%降到了6%左右，志愿者比例变化最小的是Delta。Delta其实是玩超售比较多的，但是对人还算比较真诚的。

　　如果在志愿者不够的情况下，那就进入了involunteer（注：非自愿） DB模式了，看下图数据非志愿DB比例，Delta是最低的，廉价航司SW是最高的。

　　关键问题来了，航司该把哪个乘客扔下飞机呢？

　　因为以前航司诚意满满，志愿者也足够多，所以发生非志愿DB的情况很少，而且一般发生都是在登机口，不会发生在上了飞机再扔下来这种事情。现在由于航司套路太深了，导致志愿者越来越少。所以非志愿remove就越来越多。

　　你以为这个系统是随机的吗？naive（注：想太简单了）！你见过头等舱被remove的吗？

　　上面介绍过舱位的原理，那你觉得如果由你来设计强制remove的逻辑，你该怎么做，当然是从低舱位开始remove，强制remove都是要花大钱补偿的，打官司也不少见。这些航司都有历史统计数据的。

　　所以有些“聪明的航司”这里再来一把套路，比如他可以根据历史数据，算一把哪些软柿子，我就算remove了，也不会投诉我，我甚至可以糊弄一下就少赔了或者就不赔了，这可比按照舱位来remove更加划算！绝大多数大公司，背后都有一套阴暗的customer score（注：顾客打分）系统或者用户画像系统。干嘛的自己去猜吧。

　　所以这套系统，最后挑出来四个被remove的，3个亚裔。

　　事件后续分析：

　　说到这里大家都应该明白了什么叫舱位，什么叫超售，一般的超售处理流程是怎么样的。UA当然直接把锅甩给了超售。

　　但是实际上，超售参数都是可以调整的，超售补偿都是有法律规定的：https://www.law.cornell.edu/cfr/text/14/250.5

　　因为历史上航司计算的DB cost都没有把PR的cost给做进去，没有把loyalty cost做进去，所以超售比例会那么的高！而且其他航司也会注意到这个事情，在新的时代，封闭系统的玩法已经没有那么好玩了。

　　所以航司应该做的是降低超售的比例和提高补偿标准。

　　行动

　　现在一堆人又在签署什么petition了，可以很明确地说，这是没用。来来来，我来给你指条明道，去DOT（注：美国运输部）投诉：https://www.transportation.gov/airconsumer/file-consumer-complaint作为管理部门DOT是要背KPI（注：绩效考核）的。哈哈。去年可都是all-timelow（注：最低记录）哦。

　　最后能给你的建议：

　　一、尽可能避免口碑很差的航司。口碑差是有原因的。比如说UA，别说我没有提醒过你。

　　最新的美国航司排名：

　　注：美联航（UA）在这份榜单中排名第八

　　二、遇到了overbooking要狠狠地让航司赔，be tough（注：坚决）!一定要难搞，好搞得话，下次还是你被remove掉。要投诉，直接找DOT投诉。

　　三、在出行高峰期的便宜机票是有风险的。