映象新闻

　　参考消息网2月12日报道 希思罗机场向中国道歉了。

　　今天（12日）早上，在中国网友爆料英国“希思罗机场欺骗、区别对待中国游客”后，机场方面通过其微博官方账号发布了致歉声明。

　　希思罗机场微博道歉截图

　　“针对机场一方合作伙伴出现的优惠券欺骗事件，我们表示诚挚歉意。”微博中，希思罗机场这样写道。

　　而此时，距离事件被披露仅仅十几个小时——不得不说，希思罗机场的这次危机公关堪称“迅速”。

　　但等一下，“出错-曝光-发酵-道歉”，这流水线一般的进程，有没有让你觉得似曾相识？

　　在网络搜索框输入“外企+道歉”关键词，小锐看到了70多万条结果，但排在时间线前端的，则是希思罗机场、奔驰、无印良品和万豪……

　　不数不要紧：仅仅是2018年头一个多月，就有一批外国企业“排队”向中国致歉。

　　“把中国人当傻子”的希思罗机场，今天低头认错

　　春节前最后一个周末，希思罗机场竟然因为一张折扣券“火了”。

　　昨天（11日），一篇题为《致在英国希斯罗机场免税店购物过的中国人们》的长文开始在社交媒体上流传。

　　文中，一位留学英国的中国网友爆料：自己打零工的伦敦希斯罗机场免税店存在欺骗和区别对待中国游客的行为——同样的一张折扣券，别国顾客消费79英镑能拿到，中国人要花1000英镑才可获得。

　　在英网友爆料截图

　　“今天发生的事，彻底让我感到了外国人把中国人当傻子来对待。”这位爆料网友愤慨地说。

　　和TA一样感到愤怒的，还有万千在该帖下评论和转发的网友。很快，希思罗机场的国内外社交账号就被“占领”，要求“道歉”和“尊重”的声音越来越多。

　　压力之下，希思罗机场没有给舆论留出太多发酵时间。

　　今天一早，机场方就通过中国国内社交媒体做出回应并道歉：“针对机场一方合作伙伴出现的优惠券欺骗事件，我们表示诚挚歉意。我们的合作伙伴现在已立刻发现问题并做出了纠正，对去往任何目的地的旅客提供相同的福利。”

　　希思罗机场免税店

　　对于这一反应迅速的道歉，众多网友表示：要看后续行动。如果不出意外，事情到这里也许会告一段落。

　　“我们都错了！”七家外企接力“道歉萝卜蹲大赛”

　　但在小锐看来，希思罗机场事件更像是一场“续集”——因为，这已经是2018年刚刚开始的一个多月里，第七家向中国道歉的外国企业了！

　　还记得上周奔驰的那次道歉，和上上周无印良品的道歉吗？

　　奔驰致歉截图

　　2月5日，有“眼尖”的网民发现梅赛德斯-奔驰公司在社交媒体instagram官方账号上竟援引达赖喇嘛的言论做广告，奔驰6日致歉：“我们充分理解并尊重国人的感受，并诚恳接受各方就此事对我们的批评指教。”

　　1月29日，日本公司无印良品在赠阅的目录册插附地图中少了包括钓鱼岛在内的部分中国岛屿，被中国官方宣布处罚后，无印良品再三表示：接受整改。

　　1月9日，万豪网站将“台湾”“西藏”等错标为“国家”被勒令整改，道歉的同时却又给藏独社交媒体账号点赞，最终三次道歉仍未挽回中国消费者的心。

　　随后，达美航空、ZARA、美敦力中国等也接连被网友曝光出现类似错误。对此，上述企业纷纷为“伤害了中国人民感情”表示诚恳歉意，并表示立即着手整改。

　　……

　　谁能想到，2018年刚开始，中国网民竟然是在如此“密集”的致歉声中度过。

　　更值得一提的是，上述道歉案例中，几乎所有外国企业的错误，都是由中国网友自发指出，在民意发酵之后，外企才最终不得不“致歉”——

　　正如希思罗机场事件始于一篇留学生发在网络上的长文，奔驰事件则缘于网友的“眼尖”，而万豪则是因为一名中国会员多次投诉未果后的爆料……

　　锐参考报道万豪事件报道截图

　　这些民间爆料人在解释自己的行为动机时，提到最多的则是“义愤”、“无法忍受歧视”、“希望得到公平对待和尊重”等感受。

　　而以上种种情绪也在无数网民的跟帖、转发和声援中得到呼应：

　　“再迅速的反应，也不如不犯错误”

　　“由于中国民众购买力上升，外国品牌争相讨好中国顾客。但中国消费者和行业监管者都越来越有意愿指出外国品牌的违规行为。”

　　针对近期外企在华因犯错而频频遭遇口诛笔伐，路透社这样总结“渴望进入中国市场”的外国品牌和“渴望得到更多尊重”的中国消费者之间从彼此需求和意愿上发生的关系变化。

　　路透社报道截图

　　平心而论，最近奔驰公司就广告事件道歉，和希思罗机场就欺骗中国游客事件道歉，都堪称“反应迅速”。而这种迅速的背后，折射的大概不仅是对中国市场的尊重，大概还有过去一段时间以来“道歉教育”后外国企业对华危机公关意识的增强。

　　但与此同时，小锐想问的却是：与越来越迅速和看上去很到位的道歉相比，那些想要争取中国市场和消费者的外国企业是否可以做得更好？

　　“再迅速的反应，也不如不犯错误”，有媒体曾这样评论奔驰道歉事件。在小锐看来，这句话同样适用于所有盯着中国庞大消费群体的外企们。

　　媒体报道截图

　　诚如2月7日外交部发言人耿爽在回应奔驰广告事件时所指出的：“新时代的中国会更加自信、更加开放，我们将继续与外国企业进行合作，也欢迎外国企业分享中国发展的机遇，当然在此过程中，我们也希望外国企业能够做到基本的遵循。”