映象新闻

　　全国步入高温酷暑之际，空调维修等售后需求相应激增。然而，维修过程中出现的问题却让广大消费者防不胜防。《人民日报》、央视《新闻1+1》相继对家电维修问题予以关注：无病假修、小病大修、高价维修……种种行业乱象，亟待被打破。

　　7月17日，空调行业维修标准公示会在南京苏宁总部召开。会上，苏宁空调公司总裁王振伟发布了空调行业维修标准，江苏家用电器协会常务副会长卞沧恒从行业角度予以解读，苏宁帮客副总经理李福全详解了苏宁家电维修服务政策。这意味着，今后，家电维修标准将有据可查，苏宁标准将成为行业标准。

　　打破行业乱象 苏宁公开发布维修标准

　　苏宁空调公司总裁王振伟从空调安装维修价格、维修作业内容、空调移机收费标准、空调清洁收费标准4个方面公示了苏宁标准。苏宁标准依托苏宁家电维修价格体系，结合不同地区人工成本、材料成本、行业现状等实际情况，规范了维修内容、作业流程、收费标准等内容。

　　以空调安装为例，各种服务类型、材料均给出价格标准。以上海为例，打墙孔的收费为混凝土墙水钻一次性成孔80元/个、砖墙电钻开孔第一个免费，第二个开孔50元/个;空调安装位置在四层及四层以上且为室外作业，需收取高空作业服务费，每台收费100元，同地址多台安装最高收取200元。

　　材料方面，加长铜管根据空调匹数不同收费不同，1-1.5P、2P、3P、5P每米价格分别为90元、100元、120元、120元;外机支架按照本身材质不同、空调匹数不同，定价从1.5P普通支架最低30元，到5P空调不锈钢支架的180元不等，普遍均在100元以内。

　　空调维修方面，同样按照空调匹数、柜挂机、不同维修程度分别定价。所有类型的家用空调，保养40元、检测30元、简修50元;保有量最高的1.5P家用挂机，小修价格60-80元、中修充氟150元、充新冷媒200元、大修最高240元封顶。

　　苏宁标准升级为行业标准 消费者从此有据可查

　　会上，苏宁家电维修标准获得了中国家电服务维修协会和家电行业协会的认可。“苏宁标准”升级为“行业标准”，从此，家电维修有了行业标准指导价，消费者再也不用怕被坑。

　　“在家电领域，无论是销售或是服务，苏宁都在行业领先。苏宁售后服务体系的严谨度、完善度早已成为事实上的行业标准。” 江苏家用电器协会常务副会长卞沧恒说，苏宁作为行业龙头企业，为行业做出了积极表率和贡献，卞会长代表行业协会给苏宁点赞，并寄望苏宁通过技术提升、优质服务，继续为消费者创造价值。

　　事实上，深耕家电行业28年，苏宁已经形成了全套透明合理的维修价格规范。该价格标准在苏宁易购主站、苏宁帮客微信公众号上都有明确的价格公示。苏宁要求每一位苏宁帮客工程师上门服务时，主动出示收费标准，让消费者知道为什么花钱，该花多少钱。服务结束后用户可选择通过易付宝、微信、支付宝扫码付费，苏宁易购后台会全流程监控，以杜绝乱收费现象。苏宁帮客更是做出承诺，各品类家电安装维修中，经核实属于多收费的部分，向用户双倍赔偿。

　　如果对服务不满意，苏宁还提供多渠道评价投诉，确保当日受理并由专人跟进，以保证用户满意度。不仅如此，为了让服务更加专业，苏宁帮客服务人员统一参加国家安监局、行业协会组织的培训认证考核，100%持证上岗。

　　全流程管控 服务产品化

　　苏宁帮客副总经理李福全揭秘了苏宁标准背后的机制。“在过去的28年，苏宁售后一直处于‘保障销售’的角色，现已转变为苏宁旗下全类目、多元化的服务品牌苏宁帮客。目前已经遍布全国2000多个县，8000多个服务网点，拥有覆盖到镇的24小时服务能力。”

　　这个秘密就是全流程管控和服务产品化。李福全表示，很多互联网平台定位是纯信息服务平台，它对于后端如售后服务商的资质等等是无法监管的，而苏宁售后所有的服务都是自主研发，服务产品化。比方说，用户可以很清晰地通过应用选择“ 遥控器坏了”等细化维修需求，并且提前获知该项服务的价格，实现信息完全透明、订单前置。

　　有承诺还要有监管。苏宁通过全流程管控、实现对末端的严格管理。例如7、8月旺季实施的24小时闪装，是通过“慢就赔”的措施来保障。如果因苏宁原因导致未能在用户首次预约时间24小时、48小时内完成安装服务，将由苏宁赔付100元或200元。

　　据《2018年家电售后行业蓝皮书》，我国家电保有量已达70亿台。其中，30%处于维修高频期。目前，家电售后服务消费需求正在迅速增长，预计到2020年行业规模可达万亿，售后行业规范任重道远。