映象新闻

　　时至今日，53岁的南京市民佘名祥每次路过南京宁海路 “苏宁交家电有限公司”的旧址时，仍然会忍不住张望。28年前，正是在那里，他从张近东手中，以优惠200元的价格，买了人生第一台空调。

　　彼时中国正处于改革开放初期，刚刚砸破国企铁饭碗下海创业的张近东，其实内心七上八下。而佘家父子对空调的需求，让张近东看到市场的潜力并给他增添了些许自信。

　　一晃28年，前不久，佘名祥作为老会员代表，被邀请到苏宁总部做客。张近东知道后，忆及往事，提笔给佘名祥写了一封题为《相知相伴 不忘初心》的信表示问候，并委托苏宁高管登门拜访，送去一台空调。

　　“听闻令郎正在筹备婚礼，今天我略备薄礼，让同事奉上一台空调，相比28年前您给父亲添的一份厚重的家产——空调，可以说是九牛一毛，但是正是这样的转变，成为了我们生活越来越美好的最佳见证……”张近东在信中提及。

　　4月17日，苏宁易购集团空调公司总裁王振伟担当“信使”，连同书信和空调，送到佘名祥家中。现场拆开张近东的来信，佘名祥又惊又喜，仔细地看了又看，他没有想到，时隔28年，能以这种方式与张近东重逢，“太感动了，感谢张总和苏宁的心意。当时的情景历历在目，就像昨天发生的一样。”他说，如果没有当年的那台空调，他和父亲的旗袍作坊可能不会那么受顾客欢迎，他和父亲也得多吃不少苦。

　　这正是中国改革开放的浪潮在老佘和张近东身上的缩影，彼时，试图靠劳动改变家境的小佘，咬着牙“透支消费”，而怀抱商业理想的张近东，则视顾客需求为圭臬。自创业之初形成的这个基因，伴随着张近东走到今天。

图为苏宁易购集团空调公司总裁王振伟与苏宁工作人员登门为老顾客佘名祥赠送空调

　　28年前，他从张近东手中买走人生第一台空调

　　“时光如白驹过隙，没想到28年前我们在苏宁首家门店的初次相遇，能在28年后再续前缘。”张近东在书信中感慨万千。

　　当时，25岁的小裁缝佘名祥，家里开着一个小作坊，他正跟父亲学着做旗袍。丝绸质地细腻易滑，即使在夏天，也不能开风扇纳凉，否则有风的干扰，会影响丝绸的剪裁，天气炎热，也影响顾客试穿的心情。

　　思来想去，佘名祥决定为父亲买一台空调，一番比较之后，他走进了位于南京宁海路60号的苏宁交家电有限公司。那是张近东用7万元的年租金租下的一间不到200平方米的门面房，也是刚刚辞掉国企工作的张近东，寄托商业梦想的起点。而7万元，几乎花光了他手上所有的积蓄。

　　佘名祥印象中的苏宁交家电，是一个装修讲究的门店，光线明亮，人流如织。

　　“当时我想还价，就跟店员说，能不能找一下你们领导，帮忙打个折。”经店员引荐，佘名祥看到了正在给客人推销空调的张近东。“当时他穿着一身西服，打着领带，面相很喜庆，对客人也很热情。”张近东留给佘名祥的印象，定格在那个瞬间。

　　那时的张近东身兼数职，从采购到销售，从物流到售后，没有一个环节不参与，“遇到旺季时，忙到三天三夜不睡觉都是常有的事情。”

　　空调在改革开放之初的中国，尚属奢侈品，一台空调相当于一套房子，相当于一个普通人三五年的工资，能买得起空调的多是企业。所以，对于这个要给父亲买空调的顾客，张近东印象特别深刻。

　　听闻了佘名祥的心愿，张近东没有计较太多，便为他便宜了200元，这相当于佘名祥当时两个多月的工资。

　　根据当时苏宁的用户承诺，空调3日内送到，1周内安装好。但令佘名祥意外的是，3日内，苏宁的工作人员就上门把空调安装好了

　　“得知您新家要装修急用，我便要求工作人员3天内到您家里安装。虽说我们人手有限，但顾客的满意就是我们的目标，苏宁要想长远发展，就必须要走进顾客的心里。”张近东在书信里提及。

　　（图为佘名祥阅读苏宁控股集团董事长张近东写给他的信）

　　彼时的苏宁，虽然新开店不久，但是张近东已经开始筹谋建立服务团队。1991年，张近东成立专门的服务队伍，及时跟进销售旺季时的售后安装和服务，并在服务细节上做出严格规定，如上门服务的“四步”——“不吃用户一口饭，不喝用户一口水，不抽用户一根烟，不收用户一分钱。”

　　到1993年，苏宁在南京已经有300多人的专业服务队伍，这在当时的行业内是绝无仅有的。“空调与其他产品不同，七分质量三分安装，为了做好服务，我在服务细节上做出严格规定，并不断优化至今。”张近东说。

　　一台空调曾让张近东看到创业希望

　　对于张近东当时优惠的200元“巨款”和贴心的服务，佘名祥一直念念不忘。以至后来每逢换家电，他都会首选苏宁。第一台空调使用了七八年之后，佘名祥又在苏宁购置了一台空调。

　　“现在虽然选择多了，但还是最信赖苏宁。”佘名祥说。

图为佘名祥阅读苏宁控股集团董事长张近东写给他的信

　　而对于张近东来说，那次相遇对他也意义非凡，他在信中坦言，“那时正处于改革开放初期，下海浪潮风起云涌，但也充满艰难险阻，我刚刚砸破国企的铁饭碗加入创业大军，内心忐忑。但您当时和令尊开的家庭式丝绸服装加工店，在一定程度上激起了我们对于未来美好生活的向往与斗志。”张近东说，在佘名祥身上，他看到了中国经济快速发展带来的市场机遇，并坚信会有越来越多的个人买得起空调，“也看到了创业给我们实现个人理想带来的发展空间。”

　　自觉摸到了市场脉门的张近东，迎来了历史发展机遇。上世纪90年代中期，中国的城镇住房制度开始走改革之路，这拉动了消费者对住房的需求，随之则是对家用电器的强烈需求。那时，苏宁也从专业零售向综合连锁零售转型，布局全国。与此同时，消费者对于服务的需求越来越精细。

图为上世纪90年代张近东在苏宁门店为顾客介绍产品

　　21世纪初，苏宁鲜明地提出“阳光服务”的口号，并确立以服务为本的理念：“服务是苏宁的唯一产品，消费者满意是苏宁服务的终极目标”，此后，服务成为苏宁最强大的竞争力和竞争优势。

　　这一理念同样延续到今年的苏宁易购418电器购物节，苏宁向用户提出了品质服务基本法，即“30天包退，365天包换”的30365承诺，涉及从售前、售中、售后各个环节的46项服务，以及双线七天无理由退换货，让用户在消费时@省心购买、过程中舒心体验、消费后售后无忧。

　　28年，经济条件的改善让佘名祥一家从当年的老平房搬进了如今的小楼房，从为人子到为人父。“我儿子这几年也参加工作了，马上也要结婚了。听我提起这段经历后，他也经常上苏宁易购买东西。现在家里的电器旧了，他很有心，说要在苏宁易购买电器，把爸妈家里的电器都换成新的，不管多少钱他也舍得。”儿子的体贴让佘名祥备感欣慰，也让他时常想到28年前的自己。

　　回想起28年前与张近东的那一面之缘，佘名祥对苏宁今天的发展也很感慨。“有件事情我倒是很后悔，当时我要是多和张老板聊几句，趁着年轻加入苏宁现在估计就有成就了。”