映象新闻

快递如果不能及时签收，处理起来会很麻烦 

　　对于快递员来说，派送超时要被罚款，冒险代签要被处罚，而且快件如果二次派送就“亏”了

　　专家：快递行业发展太快，解决这“最后一百米”的难题，需要多给他们一些时间

　　河南商报记者 李兴佳

　　“8·18”电商节刚过，很多“剁手族”都有这样的体验——迟迟未能等到快件，查询发现物流状态显示“已签收”……

　　伴随着电商的爆发式增长，快递业“假签收”屡禁不止。一方面，因违规、易丢失等被客户诟病，另一方面，囿于签收率、送达时效的要求，快递员只得以身试险“代签”，这便是快递业当下所面临的“假签收”的困局。

　　监管部门和快递公司对“假签收”明令禁止、有违必罚，但快递小哥也是满腹委屈，有苦难言。快递业短短的“最后一百米”的难题，要想破解，还有很长的路要走。

　　【案例】

　　快递员代签后离职

　　客户俩月未收到快件

　　近期，郑州上班族林先生接到北京一家合作公司的电话，对方称一直没收到从郑州寄往北京的合同和发票。

　　疑惑的林先生找到快递单号后，上网查询了物流状态，显示为“已签收”，签收时间是6月24日22时。他着急地按照显示的号码拨打过去，电话通了，可对方自称是快递公司快递员，今年8月刚上岗，从已经离职的前任快递员手中接过了这个号码。这个快件应该是被快递员代签了，而且代签人已离职多日，该快件很可能已丢失。

　　此时，距离6月22日林先生从郑州把快件寄往北京算起，已经过去了整整60天。心急火燎的林先生向快递公司质询，最后才发现，因为收件人电话错误，快递员二次派送仍未成功，只得将快件原路退回。可是，6月30日8时，快件退回至林先生寄件的郑州市航海路某快递公司后，再无音讯。

　　遇到“假签收”的还有陈女士。她通过同城快递邮寄学历证，从郑州嵩山路家中寄往经开区办公室，一天未等到快递。

　　陈女士上网查询快递状态，惊讶地发现已被签收。她问遍了公司前台，都说没收到。因为是重要证件，她“一遍遍打客户电话沟通，从下午3点忙活到五六点。”

　　幸运的是，最终她从快递员手中拿回了快件。原来，寄送时恰逢晚上，快递员自作主张签收了，却把快件握在自己手里。

　　在郑州惠济区居住的吕女士对“假签收”已经免疫，“除了顺丰、京东，现在普通快递公司都是代签。快递员不打电话，直接放在门卫或者快递柜里，自己上网查。有的会发个短信通知你。”

　　【委屈】

　　签收率不达标要被罚款

　　事实上，对于“假签收”，快递员也有一肚子委屈。

　　王先生在郑州圆通做快递员两年时间。他称，各个快递公司给快递员定的有签收率指标，“比如我们公司签收率为95%，就是说，我上午派送100个快件，必须送到或者签收的得有95个，只允许有5个快件属于异常情况。异常情况是指，客户电话关机、没人接等。”

　　他又称，实际情况是，电话不通的异常情况数量肯定超过了5个，签收率不达标，公司就要罚钱，所以部分快递员只得代签。

　　另外还有时效性的要求。王先生告诉河南商报记者，公司要求早上抵达的快件必须当天下午2点前送达，下午抵达的快件必须第二天早上9点前送到。如果在规定时限内没有签收，又未上报异常信息，就属于延误，也会罚款，金额大概为10元、20元。具体送达时限根据区域、城市不同有24小时、48小时的约束。

　　客户投诉后要被处罚

　　王先生说，只要是快递员责任，快递员肯定要赔偿，因为快递公司发现“假签收”要罚款，而且罚款金额较多；如果快递员不赔偿，收件人投诉，快递员的罚款100元起步，寄件公司追究责任也是罚款100元起步。

　　不过，他称，有些“假签收”的责任并不全在快递员，“比如，客户不在家，指定快递员放到小区门口或者超市，客户当天忘拿，隔天再取的时候找不到了。但按公司规定来说，收件人只要没收到货，那就是快递员的责任。”

　　他描述了一件同事的案例：收件人电话中让快递员送到售楼部的监控室，快递员专门告知有两个快件。结果，客户隔天去取的时候找不到了。因为快件价值一千多元，客户跑到快递公司大闹。业务员是新来的，没遇到这种情况，就报警了，却发现监控室恰恰没有监控。最后通过协商快递员赔了500元，业务员挨了个投诉，被罚款100元，客户二次投诉后，又追罚了500元。事件发生没多久，业务员就离职了。

　　【探因】

　　快递公司只能支付

　　一次派送的钱

　　快递物流咨询网首席顾问徐勇接受河南商报记者采访时称，出现“假签收”现象的症结是派件价格过低。“快递公司只能支付一次派送的钱，如果二次派送，就亏损。”

　　郑州圆通快递一业务员以所在的加盟店为例，算了一笔账：加盟网点给快递员的派送费是每件一元（不超重情况），上级网点给该加盟网点的基础派送费是每件0.7元。此外，该加盟网点每月还收到上一级发放的考核派送费：签收率达标，每件多0.1元；无延误，每件多给0.1元；无投诉，每件多给0.1元；无仲裁，每件多给0.1元。均为整月核算。

　　“哪项不达标，哪项就没钱，但是目前很少有达标的。这就等于说，我们老板雇我送一件快递，可能要赔掉0.3元。”上述业务员告诉河南商报记者。

　　此外，每件一元的派送费快递员也并非能全部拿到手，“打电话发短信费用不说了，现在小区都有快递柜，快递员投递一个扣除费用是0.2~0.4元；菜鸟驿站扣除的费用是0.3~0.5元。这个费用只能快递员出，加盟店老板再出就赔死了。”

　　因此，徐勇认为，“假签收”与快递员素质高低关系不大，“国家和公司对‘假签收’的处罚很严厉，但是快递员又有签收率与时效性的要求，为了完成任务，很多快递员只能抱着侥幸心理冒险代签。”

　　这种情况下，快递员陷入两难：不及时送达，被罚款；代签，又可能面临罚款。

　　【建议】

　　快递的“最后一百米”

　　彻底解决需要过程

　　在徐勇看来，目前治理“假签收”的办法只能是“以罚代管”。此外，社区、学校的云柜、菜鸟驿站等快递收发点，也能一定程度上解决快递最后一公里及“假签收”的问题，“不过这涉及规则问题。”

　　为了抑制“假签收”、改善快递员邮寄生态，河南顺丰速运有限公司工作人员表示，大部分小区禁止收派员进入，为收派员进小区派件提高了难度，呼吁为收派员进小区提供便利；增加智能快递柜等设施的投放；在派件时，建议以客户的短信通知为依据。

　　郑州德邦则通过考核制度和培训宣传来防范“假签收”。郑州德邦一人士称，公司实行星级扣分和岗位降免/淘汰制度，此外公司通过内刊、晨会、入职培训等方式进行宣导。

　　中国物流学会常务理事、河南工业大学副教授王焰则建议多给快递业一些时间，“快递行业发展太快，末端最后一百米瓶颈多，（根治‘假签收’）需要个过程。” （记者 张郁/摄）