映象新闻

　　据新闻晨报，“回想起1月11日下午收到的一则短信，当时真的以为自己不能回老家过年了。”原来，王先生提前20多天在携程旅行上买好的机票，突然接到通知称，航空公司取消了这趟“上海到郑州”的航班。他只得临时改变计划，好不容易抢到了一张上海到洛阳的高铁票，还是1600多元的商务座，后来又从洛阳中转后回到郑州。

　　王先生质疑：难道航空公司单方面违背合同、取消航班，就不需要向乘客解释清楚原因，并提供其他合理解决方案，或者支付相应违约金吗？

　　乘客投诉：航班说取消就取消

　　1月11日下午6点，王先生突然收到了携程旅行发来的短信，告知他之前购买的“上海到郑州”的航班已被取消。不一会儿，携程旅行的自动语音电话也打了过来，告诉他航班取消的事情。

　　为了春节能赶回家过年，陪陪父母，王先生1月4日就购买了吉祥航空的HO1069航班，定于1月25日上午从浦东国际机场飞往新郑国际机场。因为购买时间较早，机票的价格也很划算，包括机场建设费在内，王先生一共付了1120元。

　　“买到过年回家的机票，本来是满心欢喜的。”然而携程的这则电话却让王先生的心情一下子跌到了谷底，“谁能想到这航班说取消就取消了，连个理由都没给。”

　　强压住心中的不满，王先生只好重新打开了携程旅行的APP。

　　“我看到没有合适的改签班次，只能退票再买其他航空公司的。但是剩下的几乎全是3000元以上的原价票了，票源还比较紧张。”

　　王先生说，他早就预料到节前机票比较紧俏，所以才提前了20多天购票，但万万没想到，自己购买的航班竟会被突然取消。

　　考虑到3000元以上的票价实在难以承受，最后他不得不用抢票软件，抢到了一张上海到洛阳的高铁票，而且还是1600多元的商务座，只能在洛阳中转后再回郑州。这样一来，不仅增加了回家的路费，与家人相聚的时间也因此减少，王先生觉得这些增加的成本都是由于航空公司单方面违约造成的。

　　携程旅行：航空公司计划性调整

　　那么，春节前夕的航班为什么会突然取消呢？对于那些早就安排好行程的乘客，带来的损失又该由谁承担呢？

　　王先生认为，在出行前两周取消航班，并不是出于像天气这样的不可抗力因素，航空公司和携程旅行方面更应该主动向乘客说明原因，并给乘客提供补救方案，以最大限度减少乘客损失。

　　然而，在退费过程中，令王先生最不满的恰恰是携程旅行和吉祥航空的“不解释”：“连一个最起码的致歉都没有。”

　　根据民航局最新发布的《航班延误取消原因确认工作程序》规定，从今年1月1日起，程序施行后，旅客可登录中国民用航空局消费者事务中心网站自行填写《航班延误、取消原因确认申请单》，向民航局申请确认所乘航班的延误或取消原因。该程序规定，申请应自客票载明乘机日期之日起一年之内，由旅客本人或其授权人提出，并提供旅客订座或乘机凭证（包括电子凭证）。

　　1月13日，记者拨打了携程旅行的客服电话。接线人员在联系了吉祥航空过后，回电解释了王先生预计乘坐的航班被取消的原因，称是因为“航空公司计划性调整”。

　　携程旅行方面还表示，因为航空公司方面原因（如机械故障等）致使航班取消的，乘客会获得一定的赔偿金，具体金额需要乘客本人联系航空公司后才能确定，而携程旅行只是按照航空公司给的处理方案来操作。

　　王先生质疑，为什么自己通过携程旅行订的票，却只是被告知航班被取消，却从未告知乘客所拥有的权益：比如是否可以改签，因为改签导致的损失应该由谁承担；如无法改签，乘客是否会获得相应赔偿？

　　吉祥航空：赔偿需乘客自己提出

　　得知航班取消对旅客有一定补偿后，王先生在13日下午联系了吉祥航空。说明情况后，客服人员表示在3个工作日内，会有专门负责理赔的工作人员与他联系。

　　王先生说，如果他没有追问此事，航空公司是否也就不了了之了呢？

　　1月13日当天，吉祥航空的客服工作人员告诉晨报记者，近日一些航班的取消都是因为公司的计划性调整；作出调整后，一般会短信通知旅客，短信上会告知取消原因；在第三方平台（比如携程旅行等）上购买的机票，公司也会告知第三方平台，由第三方平台转告旅客。

　　随后，该工作人员向记者解释了整个处理过程：短信通知旅客后，一般会建议乘客改签，如果是改签到本公司航班，与原本航班时间相差4小时以上，在免费的基础上，还可以按200元一位的标准进行补偿；如果是改签到其他航空公司的航班，差价一般也是由吉祥航空来承担；如果差价超过1000元，则需要上报公司再行处理。

　　那么，如何保证被取消航班的所有乘客，包括通过第三方平台购票的乘客，都知晓这些规定呢？对此，吉祥航空的工作人员表示，不管是改签本公司航班并给予相应补偿，还是改签其他航空公司产生的差价，都需要乘客自行与吉祥航空进行沟通处理：“我们给旅客发了短信通知，不可能一个个的电话打过去，因为这样做还是有点困难的。”

　　[律师说法]相关赔偿和补偿规定仍空缺

　　王先生说，他在购票时曾注意到，自己购买的机票由于是打折机票，任何退改签操作都需支付由于违背合同而产生的手续费。现在航空公司单方面违背合同，难道就不需要支付给顾客相应的违约金吗？

　　对此，吉祥航空工作人员表示，此类情况没有相应的赔偿细则和标准。对于取消航班给旅客带来的经济损失，可以和公司进行沟通协调。

　　一位航空公司的业内人士也告诉记者，如果是航空公司方面原因导致的航班取消，一般是把旅客送到目的地为处理原则：在充分征求旅客意见后，尽量帮助旅客免费改签到附近时段的航班，如果本公司没有合适航班，可以改签到别的公司，改签中可能产生的差价由航空公司承担。如遇到个别旅客无法实现改签的，则根据具体情况来处理，目前确实没有相应的赔偿条例与标准。

　　对此，北京法学会航空法学研究会常务副会长张起淮认为，航空公司取消航班给消费者造成了实际上的损失，这实际上是对消费者权益的侵犯。但目前，民航却没有相关赔偿和补偿的规定，这在法律上的确还是一个空缺。在现行规定中，航空公司承担的违约责任很少，所以消费者的权益的确很难得到保护。