映象新闻

　　□记者王建芳通讯员陆诗秦

　　日前，河南省工商局发布了《河南省网络消费投诉分析报告》（以下简称《报告》）。《报告》以河南省12315机构受理的网络消费维权数据为基础，分析了2016年全省网络消费的发展趋势、网络投诉的热点问题，并就加强和改进网络消费维权工作提出相关对策建议。

　　去年全省共接到网络消费投诉1448件，“双十一”期间较为集中。

　　《报告》统计数据显示，2016年，河南省网络消费投诉量持续攀升。2016年1月至12月，全省工商系统各级12315工作机构受理网络消费投诉1448件，占全省消费投诉总量的2.2%。“十二五”以来全省网络消费投诉持续攀升，年均增速达60.7%。1448件网络消费投诉中，商品类消费投诉数量较大（共有1260件，占87%），涉及金额在100元以下的占63.9%，平均金额为681元；服务类投诉量少但涉及金额较高（共有188件，占12%），涉及金额在1000元以上的投诉占比为26.7%，平均涉及金额为2361元。

　　就网络消费投诉的热点时段而言，《报告》指出，“6·18”电商集中促销活动期间，网络日均消费投诉量为11.6件，“双十一”期间，网络消费日均投诉量为10件，较当月均值提升17.6%。就地区分布来说，全省网络消费投诉主要集中在郑州，其网络消费投诉量为1135件，占全省的78.4%。

　　《报告》认为，就河南省网络消费投诉的客体内容、问题焦点、商品类型、违法行为等分析，主要突出表现为5个显著特点：

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　　网上“被忽悠”是消费者最大心病

　　网络消费投诉中广告违法违规问题突出

　　“全网最低价，错过今天再等一年”“品牌正品销售，年底冲销量”……各种各样的网络销售语言，让消费者眼花缭乱，可是购买后大家就会发现，所谓的全网最低价，并不是宣传所称的仅当天有，而是天天如此；至于那些所谓的品牌线上销售、实体店网络旗舰店，售卖假货的情况也是比比皆是。可以说，“被忽悠”是消费者网络消费的最大心病。

　　《报告》显示，2016年1月至11月全省受理的网络消费投诉中，广告、质量、合同与售后服务为主要问题，占网络消费投诉总量的77.3%。与实体店消费投诉相比，网络消费投诉在广告、人身权利、不正当竞争、计量方面的问题均较为明显，其中广告违法违规问题尤为突出。从消费者反映的问题来看，广告投诉主要是商家使用绝对化用语、虚假宣传和广告语引用没有出处等，占广告问题的95.2%；质量投诉包括假冒伪劣、三无产品、实际商品与图片不符、不符合相关质量标准要求等，占质量问题的91.1%。

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　　“小东西”很容易酿出“闹心事”百元以下网络消费投诉比重较高

　　“我给孩子买了条打底裤，第一次发货有破洞，第二次更换后发现号码又错了，这一条打底裤才20多元钱，我光两次换货的快递费都比裤子钱多了！”消费者周女士气愤地向12315投诉说。

　　“我买了件毛衣，穿一次后发现多处开线，而且起球比较严重。我向卖家要求

　　退货，卖家却以穿过为由拒绝，但是

　　这些衣服不穿又怎么知道有质量问题呢？！”消费者李女士也是

　　一脸无奈。

　　《报告》显示，从投诉涉及金额来看，涉及金额在100元以内的投诉量占网络消费的60.3%，较实体店消费投诉高15.8个百分点；涉及金额在1000元以上的网络消费投诉占比为13.2%，较实体店消费投诉低18.2个百分点，反映出人们倾向于通过网络购买小额商品和服务。其中，涉及金额在0至100元的网络消费投诉中，广告问题频发，占该区间网络投诉量的60.9%；涉及金额在1000元以上的网络消费投诉中，质量、合同和售后服务问题较为突出。

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　　“吃的穿的用的”麻烦多服装鞋帽、食品、家居用品成为网络投诉“前三名”

　　购买的衣服质量差、购买的食品味道不对、购买的空调制冷效果差、购买的手机频频死机……据统计，在我省12315受理的网络消费投诉中商品投诉共计1260件。其中，服装鞋帽、食品和家居用品为网络投诉量前三位的商品，占商品网络消费投诉的38.1%。服装鞋帽投诉普遍存在广告和质量问题，包括对服装鞋帽的材质、功能、款式、制作工艺等夸大宣传，使用最高级用语，服装的材质与宣传不符、三无产品和假冒名牌服装鞋帽等。

　　食品问题投诉中，消费者多反映商家夸大食品功效，赋予其保健、预防甚至治疗疾病的功能。家居用品投诉中，儿童手表、3D眼镜、记忆枕等家居产品的广告和质量问题投诉较多。从涉及金额看，家电、五金交电和通信产品处于前三位，平均涉及金额为1958元、1694元、1604元。家电中空调、冰箱、电视涉及金额最高，平均为2605元，产品质量问题是家电投诉的主要问题。

　　五金交电中，净水处理器、水暖设备的涉及金额较高，为1844元。通信产品中，涉及手机质量、售后服务问题占比高，分别为38.8%和18.4%，其中翻新机、手机退换和维护难现象较为突出。与实体店相比，网络消费投诉涉及的商品类别更加多元化。这说明网络促成了“小众”商品的成交，同时也增加了消费维权的监管难度。

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　　“看图购买”问题多线下消费服务投诉居高不下

　　“我们在网上购买的旅游年票卡，上面明明写的有这个山，可是到了之后售票服务处却说他们临时调整，清明节不再接受年票服务，现在我们一家老小就被挡在了景区外。”去年4月，本报曾报道过消费者一家到巩义某景区旅游，手持年票卡却被拒绝的事件。

　　《报告》指出，2016年1月至11月全省受理的网络消费投诉中，服务类投诉共计188件。服务类消费投诉中，线上购买线下消费类投诉如购买餐饮优惠券、酒店住宿、景区门票等网络消费投诉保持快速增长，投诉量为85件，占服务类消费的45.2%；虚拟消费类投诉，如手机话费充值、网络游戏充值等在2016年5月至7月间达到高峰，此后有所回落，投诉量为60件，占服务类消费的31.9%。

　　从投诉量来看，服务类投诉前五位分别是互联网相关服务、餐饮和住宿服务、销售服务、电信服务、美容美发洗浴服务，合计占服务类网络消费投诉量的54.3%。从投诉涉及的平均金额来看，摄影服务、互联网及相关服务金额较高，平均值分别是3640元、3377元。其中，摄影服务投诉主要反映的问题是拍摄婚纱照不退定金，以及提供的服务与合同约定不符；互联网及相关服务投诉主要涉及网络游戏充值资金被冻结、账号被封等问题。

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　　投诉“问题”很散很杂天猫、淘宝、京东被投诉排名均靠前

　　从网络消费投诉涉及的网络交易平台看，2016年1月至12月全省12315网络消费投诉中，天猫商城、淘宝网以及京东商城排位靠前，其他投诉主要涉及以企业自建网站等形式向消费者提供产品和服务的商家。非网络平台涉及的主体较为分散，涉及的投诉为1039件。其中，被投诉10次以上的企业有1户，被投诉问题主要是网络游戏充值账户被冻结；所涉及投诉的企业，84.8%的企业被投诉次数为1次，反映出非网络平台投诉涉及的企业较为分散，无形中增加了执法难度。

　　省工商局相关负责人指出，网络消费的快速发展，也带来了许多消费维权的新问题，给消费维权工作带来了新的挑战。为此，省工商局在新的一年里将持续强化线上线下一体化监管，营造安全放心的网络消费环境，并深入分析研判消费者投诉重点区域领域，强化网络交易监管，同时，严格规范网络市场秩序，加强网络消费经营者自律。

　　提示网络购物注意“三看”

　　随着春节临近，节日消费人气火爆，商场、超市等促销形式多种多样，各大电商的优惠活动铺天盖地，但也不乏一些陷阱、猫腻甚至安全隐患。为使广大消费者度过一个欢乐祥和的节日，结合节日期间消费者投诉热点问题，1月22日，河南省工商局12315指挥中心发布2017年春节消费提示，提醒广大消费者健康、文明、理性消费。

　　理性消费，远离促销陷阱。（1）消费者要理智参与“打折、购物返券、赠送、抽奖、甩卖、积分返利”等方式的促销活动，不要一味追求价格折扣，避免受到促销误导，冲动购物，做出超出消费能力和实际消费需要的购买行为。（2）要警惕商家以霸王条款弱化、免除消费者应该享有的权利。比如“打折商品不退不换”“打折商品不实行三包”等。

　　网络购物注意“三看”。1.看网站。尽量选择专业性强、信誉度高的网站购物。2.看信誉。购物网站的商家和商品往往都有信誉评级，此外，消费者还可以浏览其他买家对该商家和商品的评价，作为购物的参考。3.看送货时间。由于节日期间网商活动优惠力度较大，商家销售量较大，因此送货时间可能无法保障，尤其是临近春节，家具等大件商品很可能延迟到过完春节才能送货，在此提醒消费者急需的物品最好提前购买，了解清楚店家快递发货时间，以免耽误使用。

　　家政服务应注意“临时人员”鱼目混珠。春节前夕家政服务需求量较大，有的家政公司因人手不足便招用临时工从事家政服务，这些人员没有经过必要的培训，可能会发生操作不当、损坏客户家中物品等事件。为此提示市民注意，若节前需要家政服务，尽量不要贪图便宜，要找正规家政服务公司介绍人员进行服务，并与提供人员的公司签订服务协议，以防产生纠纷。

　　(大河网)