冬日的许昌，暖阳高照。

　　随便走进许昌市魏都区的任何一个街道办事处，人们都会发现，曾经的民政所、计生办等部门消失了，取而代之的是便民服务办公大厅，这些部门变成了大厅里的一个个窗口，工作人员零距离为群众提供服务，政府办事效率大大提高。

　　从封闭的办公室到开放的窗口，不仅体现出办公环境的变化，而且体现出政府职能由被动治理到主动服务的转变。这是魏都区社会治理创新工作带来的新气象。

　　今年以来，魏都区坚持百姓至上、服务为先，通过健全的治理体系，转变服务方式、整合服务资源、拓展服务内容，构建了“党委领导、政府负责、社会协同、公众参与”的社会治理新格局。

　　一年来，全区干部走出机关大楼，沉到院落住户，真情服务百姓，处处为民着想、时时为民分忧，以最大的诚意、最优的服务赢得群众

　　的信任和拥护。

　　搭建服务平台，畅通信息渠道

　　“拨打3112345，有事请找魏都区政府”、“畅通联系渠道，倾听百姓呼声，魏都区3112345为民服务热线竭诚为您服务”……这是如今在魏都区大街小巷的商户电子屏上全天候循环播放的宣传标语。

　　残疾职工曹彩萍在市区天宝路丝厂打工半个月，企业老板拒不支付工资。无奈之下，她抱着试试看的态度拨打了魏都区为民服务热线3112345，希望政府有关部门帮助协调解决。令她没有想到的是，两个工作日内她就拿到了工资，事情得到了圆满解决。

　　其实从曹彩萍拨打热线的那一刻起，一个高效的事件处理程序就启动了：接线员在魏都区社会服务治理指挥中心大厅接到求助电话，马上进行登记备案，并第一时间通过系统平台反馈到魏都区人社局劳动监察大队，该大队立即派人进行调查落实，并把处理过程、处理结果及时反馈到指挥中心,指挥中心工作人员对曹女士进行回访。曹女士激动地说：“我打完电话本以为工作人员来转一圈，走了，事情又搁下了，没想到解决得这么顺利，还这么快。”工作人员得到反馈后，便在区级信息平台的认定办结选项中为劳动监察大队认定优秀一项。

　　其实曹女士不仅可以拨打热线3112345，而且还可以拨打5051177书记、区长热线，自家楼洞内公示牌上网格长的电话，还可以直接登录魏都区为民服务网站进行内线上报。此外，她也可以在楼院中与每天检查的楼栋长、网格长进行面对面交流，网格长会通过手机终端，将事件的位置、图片等信息传送至社区。多种沟通联系渠道都可以将问题直接汇集到区级社会治理服务平台，所以说曹女士这个事件的迅速处理，得益于魏都区三级社会治理服务平台的建设。区级社会治理服务平台主要负责对基层上报、群众热线反映、领导交办的事件进行统筹协调、分流督办，对各类突发应急事件进行统一指挥，对全区社会服务治理情况进行考评考核；办事处、区直职能部门依托平台系统，可以快速实现对社区上报事件和区级平台交办事件进行及时处置和反馈；社区通过平台可以及时更新辖区的各类信息资源，对社区范围内无法解决的事项逐级上报。

　　在魏都区，群众的需要就是命令，区级平台就是协调和统领各种命令的指挥部。魏都区信息化社会服务治理系统运行以来，大量的社会服务治理问题在基层得到了快速有效的解决，截至11月25日，共收到信息48604条，结案总数47591件，结案率达到98%，初步实现了社会服务治理信息的即时采集、快速传递、及时处理和有效监控。

　　完善服务机制，发挥“倒逼”效应

　　近来，南关街道办事处七一社区党支部书记马静格外忙碌，由于身兼网格长，她的电话被公布在她负责网格的各个楼洞门口，一时间，她的手机成了24小时热线，邻里纠纷、安全隐患、帮居民找保姆、空巢老人需要帮助，甚至回去晚了进不了门都给她打电话……“原来的坐等接待变为了主动上门服务，虽然工作量大了，但是与群众的距离更近了，关系更融洽了。”马静坦言。

　　为创新社会服务治理模式，实现网格全覆盖，工作零缝隙，确保服务治理扁平化、信息化、精细化，按照“任务相当、方便治理、界定清晰、责任明确”的原则，全区11个街道办事处、1个产业集聚区、82个社区以300户至500户为标准，共划分网格408个，网格中都配有“一长四员”的干部队伍。所谓“一长”即网格长，由办事处人员担任，承担网格内问题收集，“四员”为网格治理员、网格警员、网格监督员和网格民情联络员。其中，网格治理员由社区工作人员担任，网格警员由社区公安干警或流动人口协管员担任，网格监督员由老干部、老党员、人大代表、政协委员等社会公众力量担任，网格民情联络员则由网格内楼院长、物业治理人员、居民代表、志愿服务人员组成。网格工作人员通过“掌上网格”手机，对每天巡查发现的问题及时上报，办事处、社区对一般性问题及时分流到业务股室按期进行处理，对需要区级职能部门解决的问题，通过上报区级平台分流到职能部门进行解决，实现了社会治理问题的即时上报、快速分流、及时处理和有效监控，从区到街道、到社区、到网格，形成“四级治理”

　　的责任链条，全区自上而下，实现了工作重心下移。目前，全区30多名县级领导干部全部联系到办事处，区直各职能部门290多名科级干部分包到办事处，办事处110多名科级干部下沉到社区，办事处400多名一般干部和社区工作人员、社区协管员等1000多名全部下沉到网格，实现了区、街道、社区、网格及网格内各类社会组织五级联动机制。

　　在社会治理创新工作中，魏都区通过完善工作机制，发挥“倒逼”效应。该区规范了问题上报、调查落实、处理反馈、考核评比等服务流程，建立了周督察、月考核、季排名和半年通报制度，同时依托系统平台建立了职能部门与办事处服务联动机制，通过设定办结时限，对超时办结进行红、黄牌警告等措施，形成工作倒逼机制，提升各级服务效率。