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　　手持VIP家政服务卡，就一定能享受到VIP服务吗？这个不尽然。买个金手镯，说的是千足金，实际上却是足金，几万元买个钻石，却是有瑕疵的，这些都有可能。消费本应是消费者一次愉悦的体验过程，却被一些商家破坏得只剩下闹心、寒心。2012年，郑州市民在消费过程中，有哪些闹心、烦心事？昨日，市消协发布了去年消费投诉的典型案例。

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　　“对不起，VIP客户，我们很忙，不能为你提供服务”

　　案例 去年11月12日，消费者张女士向郑州市消协反映，她在位于华山路与伊河路交叉口郑州三鼎家政公司购买了价值1万元的VIP服务卡，凭此卡可享受家政服务670个小时。然而在接受服务335个小时后，每次张女士需要服务时，该公司大多告知约不上工人。张女士要求以现金形式退还卡上剩余时间，屡遭推脱。最后，张女士求助郑州市消协帮助维护自己的合法权益。

　　处理 郑州市消协工作人员调查后，消费者反映的情况基本属实，郑州三鼎家政服务公司没有自觉履行家政卡上承诺的条款，在约定的时间内提供相应的服务。在经过调解后，三鼎家政服务公司于去年11月13日将卡面剩余时间折合现金5000元一次性退还给消费者。

　　依据 郑州市消协相关负责人告诉记者，三鼎此行为违犯《消费者权益保护法》（以下简称消保法）第四十七条的有关规定：经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。

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　　以低度恶性肿瘤非恶性为由 保险公司拒支保

　　案例 2006年11月28日，消费者李女士在中国人寿保险股份有限公司郑州分公司，购买康宁终身保险4万元。去年1月28日被保险人李女士以“体检发现双附件包块1月余”入住郑州大学第三附属医院完善相关检查。去年2月6日，医生出具“右侧卵巢交界性肿瘤，低度恶性肿瘤”诊断证明。

　　李女士于去年2月22日，向中国人寿保险股份有限公司郑州分公司申请赔付，但该公司以低度恶性肿瘤非恶性为由，拒绝支付保险款。去年3月13日，李女士的丈夫徐先生来到郑州市消费者协会，反映其妻子购买保险索赔难的遭遇。

　　处理 消协工作人员经过认真调查，认定消费者反映问题事实清楚。经过调解，双方达成赔偿协议：中国人寿保险股份有限公司郑州分公司于去年3月31日赔付消费者赔偿金8万元，保险合同继续有效。

　　依据 据郑州市消协相关人士介绍，中国人寿保险股份有限公司郑州分公司此行为违犯保险法的有关规定，其中消保法第二十四条中规定，如果经营者在格式合同、通知、声明、店堂告示中含有对消费者不公平、不合理的规定内容，或者减轻其民事责任的内容，其内容判定无效。

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　　商家隐瞒钻石有瑕疵 3.9万订金却不退

　　案例 2011年12月，消费者常女士在珂兰钻石预付3.9万元订金订购了一款2.01克拉的钻石，收货后发现有瑕疵，与商家多次协商，商家不退款。

　　处理 经消协工作人员调查，常女士订购钻石时，由于当时并没有实物，商家只给常女士查看了钻石的GIA证书的部分内容，对钻石有瑕疵的平面剖析图却没有展示给常女士看。最终，经过工作人员的调解，商家于去年3月20日将3.9万元预付款退还给消费者。

　　依据 市消协人士告诉记者，常女士是在没有看到实物，没有看到真实具体的证书证明文件的情况下，预付了3.9万元订金。工作人员认为商家此行为严重侵犯了消费者的知情权。根据消保法第八条，消费者享有知悉其购买使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。

　　同时，消保法第四十七条规定，经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。

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　　负责人更换，消费者之前办理的提货卡无效

　　案例 2011年12月23日，消费者郑先生在郑州市友爱路的九牧王男装办理了一张两千元的提货卡，一直没有使用，2012年到该店消费时，却被告知该店负责人更换，经营权被公司收回，并不承认消费者之前办理的提货卡，拒绝使用。2012年10月11日，消费者郑先生投诉到郑州市消费者协会，要求帮助维护自己的合法权益。

　　处理 经过消协工作人员的调查，认定九牧王公司的行为违犯了《消费者权益保护法》第三十六条的规定，九牧王公司应该对消费者负责。经工作人员调解，九牧王公司同意消费者提货卡继续有效，已于2012年10月13日提货。

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　　足金的手镯 当成千足金销售

　　案例 去年5月1日，消费者李女士在郑州百盛购物中心DBE专柜购买了一个50.89克、价值20203元的黄金手镯，当时营业员向李女士讲,由于国家规定，有焊接点的黄金饰品由于焊接点部分不是千足金，所以，产品成色不能标示为千足金，只能是足金，而且可以到相关质监部门检测。

　　李女士相信营业员的话，便要求营业员把该情况标注在凭证上：除焊接点外，其他为千足金。但购买后李女士仍不放心，随后到河南省金银珠宝饰品质量监督检验中心进行检测，检测结果是足金，于是李女士找专柜要求退货，但专柜拒不认可该检测结果。

　　处理 后经调查，李女士反映的情况属实。郑州市消协相关负责人告诉记者，在工作人员调解后，去年7月5日，DBE专柜为消费者办理了退货，并对消费者为此消费纠纷产生的鉴定费、交通费、误工费等经济损失做出5000元的赔偿。（记者 刘江浩 朱琨)