《关于加强河南保险业消费者权益保护工作的实施意见》内容摘要

　　前 言

　　为进一步贯彻落实全国保险监管工作会议精神，切实加强保险消费者权益保护工作，促进行业持续平稳健康发展，结合河南保险业实际，河南保监局制定了《关于加强河南保险业消费者权益保护工作的实施意见》（简称《意见》）。从多方面，多角度提出对保险业消费者权益进行保护。特别是对销售误导、理赔难等现存的重点问题进行综合治理提出了方法措施。

　　《关于加强河南保险业消费者权益保护工作的实施意见》（简称《意见》）提出，在2-3年内，逐步实现河南保险业服务规范、保障充分、社会认可、消费者满意的目标，对保护消费者权益提出九条措施：

　　一、建立健全机制制度。监管部门在保险业信息披露、行业对外宣传、保险消费者教育、保险诚信考评、加强信访投诉工作等方面建立健全制度，引入社会监督的工作机制。行业协会发挥自律和协调作用，尽快出台河南保险业消费者满意度测评标准、寿险公司治理销售误导效果评价标准、保险公司理赔纠纷结果评比制度、纠纷调处惩处制度等。保险公司要充分发挥主体作用，出台服务项目与服务标准公开承诺制度、销售误导责任追究制度、总经理接待日制度、疑难案件领导包案制度、销售人员失信惩戒和责任追究制度等。

　　二、切实加强信息披露。监管部门于20个工作日内，披露行政许可、行政处罚、规范性文件、消费者权益保护工作信息等；按月度公开各公司消费者投诉情况，对推诿、敷衍、拖延办理投诉事项并造成严重后果的，进行严肃处理；按季度公布产险公司车险理赔服务关键指标，增加立案率、赔款支付周期等指标；完善中介机构和从业人员信息自主查询功能，保障保险消费者知情权。行业协会及时披露各保险公司的服务承诺践诺情况。在省市主要媒体、省协会和各市协会网站上，公布服务标准、理赔时效、投诉电话、便民措施等，方便保险消费者查询和选择。保险公司应主动向社会公开服务项目、服务标准、投诉途径和办理时限等，切实保障保险消费者知情权和选择权。

　　三、积极畅通投诉渠道。保障保险消费者的诉求表达权利。监管部门要开通“信、访、电、网”等多种形式的投诉渠道，公开各公司投诉接待地点、电话、办理流程和时限；加快投诉专线的建设运行，确保保险消费者投诉有门；定期开展局长接待日活动，重点接待疑难信访和投诉；对各公司总经理接待日和疑难案件包案制度落实情况进行监督检查，并及时公开。保险行业协会主动向社会公开投诉方式，明示投诉流程、完成时限，并及时反馈，增强与消费者的互动交流。保险公司应完善投诉接待处理机制，在营业场所开辟专区、张贴须知、配备专人，切实承担消费者权益保护责任。

　　四、加强调处机制建设。监管部门应加强与相关司法部门的沟通合作，推动“诉调对接”；加强调处工作试点扩面，探索建立保险合同纠纷调解中心，力争在3年内覆盖全省。行业协会应建立疑难纠纷案件“会诊”制度，开展保险公司理赔纠纷处理结果评比工作；对不履行调解协议的保险公司，及时报送监管部门进行处理，并向社会公开。保险公司要积极参与保险合同纠纷调处工作，严格落实调解结果。

　　五、大力普及保险知识。促进社会公众了解保险，做到理性消费。监管部门整合行业资源，不断深化保险教育，充分利用“消费者专栏”网络平台，重点宣传保险原理和基础知识、保险文化、典型案例等内容，提示消费风险。行业协会应利用广播电台、报刊专栏、公益短信等平台倡导科学理性消费；充分利用各种重要节假日，开展各种群众喜闻乐见的宣传、咨询等活动。保险学会应尝试开展保险进党校活动，开展保险“进课堂”活动；组织编撰《保险知识读本》、《保险案例选编》，开展赠阅活动。保险公司应利用多种载体开展消费者教育，通过编制短片动漫、介绍典型案例、组织有奖知识竞赛、主题征文、专栏访谈等形式，宣传普及保险知识。

　　六、深化行业诚信建设。监管部门应对保险公司和从业人员的失信违规行为严肃处理，并予以披露；涉嫌犯罪的，坚决移送司法部门。严把保险中介从业人员入门关，加强后续教育，不断提高从业人员诚信水平。行业协会应定期开展保险消费者满意度测评活动，并公开测评结果；认真组织行业诚信考评，督促会员单位根据考评情况及时整改。保险公司应强化高管人员对公司和从业人员失信行为的管控责任，对管控不力的，要严肃追究责任；每年对保险营销员开展不少于12小时的专项教育。

　　七、重点解决突出问题。一是加强车险“理赔难”问题综合治理。监管部门持续检查积压赔案清理情况，公开清理情况及评比结果；监督检查理赔服务公开承诺和关键指标执行情况，将检查结果作为内控评价与分类监管的重要依据；指导行业协会完善车险信息平台理赔时效评价等功能，对各公司理赔全流程管理加强监督。各公司要抓好以下工作：设立专项工作督导小组，提高理赔效能的考核权重，考核结果与主要负责人的经济利益挂钩；认真落实理赔服务标准化、规范化管理规定，简化理赔手续，缩短服务时间；加大理赔投入，强化信息技术应用，确保合理的理赔人员和查勘设备；每季度至少开展一次车险积压赔案清理工作，及时处理未决赔案；进一步以“明白卡”等形式提高交强险事故理赔处理效率。二是加强销售误导问题综合治理。监管部门强化以下监管措施：以银邮渠道、农村市场为重点领域，集中开展销售误导专项治理活动。严查重处擅自印发宣传资料、隐瞒扣除费用、夸大产品收益、代签名、虚假填制客户信息等违法违规行为。对损害被保险人合法权益，整改落实不到位、屡查屡犯的公司，除加大行政处罚力度外，提高违规成本。对销售误导等行为下发监管函，同时抄送其总公司。寿险公司抓好以下工作：对于基层机构出现销售误导行为的，追究机构负责人和分管领导及上级管理人员责任。建立消费者风险承受能力测试制度，确保将合适的产品销售给有真实保险需求的人群。切实履行说明义务，在销售环节准确描述产品相关情况，向消费者出示保险条款、产品说明书和投保提示书，及时对新型产品消费者进行风险提示。落实新单回访制度，确保犹豫期内100%回访。强化对代理机构的管控责任，要求代理网点准确客观开展保险产品说明、风险提示等服务。

　　八、严厉查处违法违规。监管部门加大处罚及问责力度。一是开展理赔服务专项检查，重点查处无正当理由延时立案、低估案件损失、注销或恢复赔案、拒绝履行赔偿义务等违法违规行为。二是开展销售误导专项检查，重点查处隐瞒合同内容、夸大产品收益、回访不到位等违法违规行为。三是加大对保险中介机构的查处力度，重点查处无证展业、搭售保险的行为。四是进一步做好信访案件调查工作，坚持严查重处侵害保险消费者合法权益的违法违规问题。五是继续开展银邮市场巡查工作，保持对银邮渠道销售误导行为的高压态势。六是开展电话销售专项检查，重点查处电话扰民、委托不具备资质的中介机构开展电销业务等行为。

　　九、主动接受社会监督。聘请社会各界人士担任社会监督员，对保险消费者保护进行监督。每半年召开一次社会监督员座谈会，针对保险市场阶段性特点和热点难点问题着力解决。加强组织领导，监管部门成立消费者权益保护工作委员会；行业协会和保险公司应成立保险消费者事务工作委员会；条件成熟的省辖市保险行业协会，应结合工作需要，成立相应组织。