映象新闻

　　赵女士展示饿了么交易订单。

　　辽宁大连赵女士是饿了么软件的商家用户，今年2月12日，在翻看支付宝账单时，她发现有4笔各100元的饿了么订单扣款。作为商家都是进账才对，怎么会有扣款？而且是在自己不知情的情况下自动扣费，为了弄清楚这400元的扣款到底是怎么回事儿，2个多月的时间里她打了87个电话，如今3个月过去了，仍无结果。

　　事件

　　莫名被饿了么自动扣款400元

　　按照赵女士出示的账单记录，这4笔扣款分别发生在2017年12月8日，2018年1月9日、2018年1月20日和2018年2月9日，每笔都是100元。

　　赵女士是今年2月12日翻看支付宝账单记录时发现的，她当时产生两个疑问，一是作为一个饿了么的商家，正常都是顾客的进账才对，怎么还有在饿了么上的“消费”扣款？另一个是钱被扣除了，自己怎么浑然不知，甚至不需要自己输入支付密码就能自动扣除？

　　在翻看账单详情时，赵女士的疑问更多了，问题主要集中在商品说明上，一般的支付宝账单记录会在商品说明一栏中注明购买的具体物品，而这4笔扣款的商品说明则是其便利店的名称和电话，根本看不出买了什么。

　　疑问

　　钱去哪了？干啥用了？

　　账单详情上显示，扣款方是上海拉扎斯信息科技有限公司，而饿了么就隶属于该公司，后经饿了么大连市场部工作人员证实，钱确实是被饿了么扣了。也就是说，在赵女士不知情的情况下，自己在自己店里有400块钱的“消费”。“那么这种情况下，我支付宝中少了400，饿了么账户中应该多出400元才对。”可是赵女士查询发现并没有这笔进账。

　　钱去哪儿了？干啥用了？为啥自动扣款当事人毫不知情？带着这些疑问赵女士开始与饿了么方面联系。

　　追问

　　两个多月87个电话没问出结果

　　记者根据其出示的通话记录梳理了一下，赵女士主要联系了三个人：饿了么大连市场部的罗某、饿了么大连市场部的孙某以及饿了么商家客服电话021-80203777。

　　通话记录显示，从2月12日赵女士发现这个问题开始到4月28日，两个多月的时间内她给罗某打了54个电话，接通5个；给客服打了27个，回复14个；给孙某打过6个，计算下来她已经因为这件事打了87个电话，这尚不包括其与罗某和孙某的微信联系。

　　遗憾的是，这400元一直没有下落。

　　烦恼

　　能联系上的人都有工作权限

　　记者从赵女士与罗某、孙某的聊天记录看，对方表示钱被扣除跟他们部门没有关系，他们能做的是帮忙联系客服，督促客服跟进。

　　赵女士与罗某微信聊天记录。

　　赵女士说在他们的努力下，有一个工号3532的客服人员后来专门与其对接，倒是省去了她打客服电话时一遍一遍向不同的接线员重复说明问题。而这个3532工号客服也比较负责，多次发来信息：今晚夜班，没敢贸然电话打扰，目前暂未得到回复，明天继续帮您跟进，时间大都是在深夜11时58分许。

　　“从与客服人员的沟通来看，他们作为一线客服也没有太多的权限，所做的工作是记录、跟进和反馈。”赵女士表示。

　　这种情况下，还可以找谁能更好更快地解决问题，这是赵女士的烦恼。

　　钱的流向

　　支付宝：确实是饿了么平台扣款

　　随着事情迟迟未得到解决，赵女士为此付出的沟通成本越来越高，而“地位”则越来越被动，她的诉求也从最开始只想讨回400元，到后来加入了“弄个明白讨个说法”的情绪。

　　5月8日，记者与赵女士相约采访，当着记者的面，赵女士首先拨打了饿了么大连市场部罗某的电话，幸运的是这次电话打通了。

　　随后罗某帮赵女士联系了支付宝方面的客服，客服表示，赵女士被扣的400元钱确实是饿了么平台扣款，流向是她经营的便利店饿了么账户，在否认了客服“是否有两个饿了么账户”的询问后，支付宝客服表示看不出“购买了什么”。

　　钱的用途?

　　饿了么客服：被用于物流方面

　　然而还是那个问题，赵女士的饿了么账户中并没有400元的进账显示，钱到底去哪里了？对此罗某表示，自己继续跟公司客服沟通一下，看看到底钱去了账户的哪个部分。

　　在与罗某联系的同时，赵女士也与饿了么客服方面取得了联系，工号3532客服当天回电表示，饿了么方面技术人员通过账单详情截图上显示的编号信息查询到，这笔扣款是用于“物流方面”。而这是事发后，赵女士得到的第一个较为明确的反馈。

　　为何有物流?

　　专送合作怎么会产生物流费用

　　然而，赵女士又产生了疑问，她告诉记者自己当初与饿了么方面签订的是专送服务，也就是说配送费直接从每一个订单费用中直接扣除。“这种情况下，怎么还会产生物流方面的扣款呢”？

　　于是赵女士追问客服因为什么产生的物流费用？专送合作形式下该不该还有物流费用？对此工号3532人员表示，相关信息已经传送到物流方面，正在查询，有回应会及时反馈给赵女士。对于大概需要多长时间，对方表示正常情况下是72个小时内答复，但是此事已经拖了这么久，对于能给予明确答复的时间，其坦言真的无法保证。

　　当事人质疑?

　　100天过去了，为何不给明确回复

　　沟通中，赵女士除了想弄清楚上述跟订单有关的问题外，对于这么一个简单的投诉，饿了么方面2个多月迟迟不能解决非常不满。赵女士告诉记者，饿了么平台上的商家有千千万，对于消费者来说，是商家，对于饿了么平台来说则是客户，对于客户出现的问题，饿了么方面有没有更好的渠道和机制来及时解决问题，有没有一个解决问题的时间上限？

　　赵女士把这个问题也抛给了客服人员，对此客服表示，自己只是一线客服，有消息会及时反馈给客户。

　　通话中，记者询问是否有类似的商家被莫名扣款的案例？有没有解决方案可供参考？对此客服表示结算不对的问题倒是存在，但是像赵女士这样的情况自己也是第一次遇到。

　　5月12日凌晨1点33分，3532客服又发来短信，此次信息显示：物流部门已经分配到处理人，但是暂未有结果。5月20日凌晨，3532客服发来的信息仍然是：目前暂未得到回复。

　　截至记者发稿时，100天过去了，这400块钱的具体去向和用途对于赵女士来说仍是个谜。