3月15日，新修订的《消费者权益保护法》（以下简称新消法）正式实施。一个月来，随着新消法的推行，消费者的权益得到了最大力度的保护。不过，许多问题依然存在。记者了解到，消费者网购无理由退货并有没那么容易，“霸王条款”在餐饮业也并未消失，消费者信息泄露的现象并未就此止步，新消法对其监管目前还显得力不从心……

　　退货标准电商定，网购“后悔权”落实有点难

　　国家工商总局消费者权益保护局局长杨红灿告诉记者，新消法实施后，网络购物的投诉量增大，消费者投诉举报专线电话12315关于新消法的咨询量也增多了。记者调查发现，近期网购消费者投诉集中在两方面，一是网购买到的商品质量有问题，商家拒绝换货或退货；二是买到的商品与网络上宣传的不符，商家拒退全部邮费。此外，还有拖延退换货等情况发生。

　　3月15日，韩先生在网上购买了一副太阳镜。第二天收到快递后，韩先生发现，眼镜两边高度不对称，他随即和商家取得联系。商家表示这是售后问题，让其与售后联系；售后则表示这是商家问题。双方相互推诿，韩先生只能向12315投诉。经调解，商家同意将韩先生的眼镜送去维修，但运费要韩先生自己出。

　　作为新消法中的亮点内容，“网购7日内无理由退货”也受到网购消费者的广泛关注。新消法规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售产品，消费者有权在收到产品时七日无理由退货，且无需说明理由。中国消费者协会秘书长常宇表示，虽然无理由退货，但在实际实施中有一定的条件，“有五类商品不适用‘七日无理由退货’，一是消费者定制的商品；二是鲜活易腐类商品；三是在线下载或消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；四是已交付的报纸、期刊；社会公众认可的一些商品和服务，如内衣穿戴之后也不适宜退货。”除上述商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货，消费者退货的商品应当完好。然而，由于实施细则不够明确，这一规定实际操作起来并没有那么顺利。

　　近日，市民李先生在一家大型品牌折扣网站花6300元购买了一台尼康单反相机。货到签收后，他又觉得这台相机在日常生活中用到的机会并不多，于是想把它退掉。但是，当他与客服联系要求退货时，遭到了拒绝，理由是“3C数码类产品，一旦签收就不予退货”。李先生很纳闷，商品连包装都没有打开，根本不影响二次销售，怎么就不予退货呢？可客服依然坚持不退。与李先生遇到同样问题的网购消费者还有很多。

　　记者登录多个购物网站看到，除了新消法规定不能无理由退货的商品外，各个网站都分别列出是否适用无理由退换货的“其他商品”。很多同一类别的商品，在不同的购物网站，退货的“门槛”却不尽相同。以母婴类商品为例，京东商城将此类商品定为“特殊商品”，一经售出非质量问题概不退换，即不能无理由退货。亚马逊、当当网则把母婴商品再划分了类别：非食品类母婴商品，如保持出售时原状且配件齐全，可无理由办理退货；母婴食品属于“特殊商品”无质量问题不退换。在1号店的自营商品中，母婴食品、婴儿用品、贴身衣物也规定不适用无理由退货。但在该电商的进驻商家处，除食品外的母婴商品则适用无理由退货。天猫支持7天无理由退换货服务商品类目中，母婴用品、奶粉、孕妇装等均适用。

　　到底“网购后悔权”的退货标准该如何定义？12315工作人员表示，这些标准大部分还是由电商单方面做决定，消费者则还是处于“被动”局面。

　　在淘宝网搜索关于“七天退货”的相关条款发现，除了新消法规定的四类不支持“七天退货”的商品外，“服务性质商品、个人闲置类商品”两类默认为不支持“七天退货”；对于默认支持“七天退货”的商品中，非生活消费品、代购类商品、二手限制类商品、成人用品、贴身衣物、古董孤品、食品保健、贵重珠宝首饰、家具家电类商品等九类，卖家可根据商品性质不选择“七天退货”。条款还列出了80类商品品类及退货条件。其中，“未拆封”是被提及最多的条件。未拆封怎能发现商品有问题？

　　对于“退货的商品应当完好”这一规定，部分网店同样要求苛刻。南京市玄武区消协秘书长孙育浩介绍，他们就曾遇到商家拒绝给已经开机过的手机进行退货。消协认为，买了手机开机试用觉得功能不太好，想要退货，是可以的。但网店认为，手机开机过就是使用过了，影响二次销售，导致调解非常困难。

　　不过，艾瑞咨询电商分析师张向丽认为，整体来看，目前退货商品的界定仍处在初期规范的阶段，难免有一些商品是新消法无法明确规定的方面，“各电商根据自己的理解界定是可以理解的”。

　　“我一向主张给予消费者网购后悔权，作为法律条文，不应将可退的例外商品列得过多。”中国人民大学法学院教授、中国消费者协会副会长刘俊海表示，有一个办法可以解决上述难题，即电商在网页醒目位置提示退换货规则，如果要将图书、黄金等列为特例商品，需要在消费者支付前，特别设定一个提醒程序：表明此类商品不属于无理由退货的范围，如果消费者不同意，可以不购买。

　　张盈律师事务所律师冯璐表示，新消法规定7天无理由退货，但源头的监管更加不容忽视。“比起商品有质量问题退货，更重要的则是第一次发的货质量是否过关。”冯璐认为，各大电商平台首先要加强自己的监管职责。

　　骚扰电话不止 信息安全监管机制仍需完善

　　曾经热闹非凡的短信营销，如今大大降温了。诸多社会商家原先对短信营销挥洒自如，眼下也畏首畏尾。之所以出现这类情形，主要是因为新消法的出台，对消费者个人信息的重点保护已让商家“如履薄冰”、“心惊胆战”。

　　新消法第五十六条规定了侵害消费者个人信息应承担的责任，有违法所得的要处以1倍以上10倍以下的罚款，没有违法所得的可处以50万元以下的罚款。这一严规戒律，让近年被许多人诟病为“骚扰短信”、“欺诈短信”的短信营销，让曾反复靠强调行业自律却收效不大的短信营销，一时间得到有效控制。在新消法面前，提供短信发送平台的运营商也和实施短信营销的商家一样受到相关制约。部分商家放弃短信营销的现象，商家的营销方式正待“新陈代谢”，因为遍地撒网式的短信营销不太灵光了。

　　不过，对于消费者个人信息的保护，形势并非一片大好。新消法实施后，消费者信息泄露的现象并未就此止步，新消法对其监管目前还显得力不从心。

　　房子还没到手，就不断有装修公司打电话推销，这让市民马先生不胜其烦。“现在电话一会儿一响，又不敢关机，怕错过重要电话。”马先生告诉记者，他家的新房子预计要到5月份才能交钥匙，可是现在，他每天都会接到四五家装修公司的电话。不仅装修公司，家具卖场的电话也不断进行“骚扰”，而且对方对他的个人信息十分了解。

　　3月22日，距新消法实施仅一周，携程旅行网“漏洞门”事件曝光。携程在舆论的风口浪尖徘徊了多日。尽管携程及时发出声明保证“不再保存用户的CVV信息”，但此事影响可谓深远。

　　据杨红灿介绍，新消法明确规定，消费者在购买、使用商品和接受服务时，“享有个人信息依法得到保护的权利”。同时，在经营者义务中，规定“经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则”，要明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。经营者收集、使用消费者个人信息，应当公开其收集、使用规则，不得违反法律、法规的规定和双方的约定。

　　“对于消费者来说，最重要的是法规落地的可操作性。”河南大学信息传播学讲师马淑梅认为，一方面，条款并没有具体到消费者如何追溯泄露信息的源头、如何界定信息交易、违法的尺度如何衡量；另一方面，该条款之后并未附带违法惩戒条例，所以力度仍然有限。

　　中消协秘书长常宇分析认为，损害消费者个人信息受保护权的后果往往难以用金钱衡量，损失赔偿计算困难。个人信息保护不是一部法律、一个部门就能解决的，还需要各行业、各领域根据新消法的基本原则，出台更加细化的规定，完善信息安全监管机制，明确相关主体的法律责任和追责标准，以帮助消费者更好地维护权益。