襄阳市中心医院在大讨论活动中新增加的自助挂号缴费机，较好地缓解排长队现象。姚敏 摄

　　贯彻群众路线、加强作风建设，关乎人心向背，关乎党的执政之基是否牢固。针对当前作风建设存在的问题，湖北省襄阳市从2013年9月起，在全市范围内开展“假如我是服务对象”大讨论活动，通过“换位体验、交流体会、整改兑现”，用换位思考探索改进作风常态化机制。

　　换位思考破题医患纠纷

　　排成长龙的挂号队伍、拥挤在走廊打吊针的病人、医生冷漠的态度……眼前的一切让在襄阳市第一人民医院“看病”的中心医院副院长廉凯心里很不舒服。与此同时，在中心医院暗访的襄阳市第一人民医院书记张小平同样有些不快。就诊时，他病情还没说完，医生就把化验单开了出来；做心电图，旁边竟然没有丝毫遮挡，让他感到毫无隐私可言。

　　襄阳市2013年6月开始试点的“假如我是服务对象”大讨论活动，针对医患纠纷不断的问题，活动首先将矛头对准医疗卫生体系。8月，襄阳9家市直医院的领导开始交叉暗访，在被“没收”手机后，以普通患者身份到其他医院看病，亲历挂号、就诊、检查、划价、取药等流程。

　　一次暗访下来，9家医院被挑出了46个“熟视无睹”的问题，包括门诊硬件投入不够、门诊标志杂乱不清、停车场秩序混乱、医院人员未挂牌上岗、病人投诉处理不及时等。

　　发现问题容易，整改问题则考验勇气和智慧。暗访结束后，9家医院根据自身存在的问题纷纷作出整改：中心医院首先将自身问题公之于众，并承诺“常将人病当己病，常将他心比我心”，同时，投资300多万元购置30台自助挂号缴费机，这相当于增加了一倍的挂号窗口，患者排长队的问题率先得到缓解。

　　除了整改现有问题，在换位思考大讨论活动中，几家医院还陆续建立专家门诊定期进社区，设立为病人服务办公室，开通抢救绿色通道和无假日门诊等一批便民项目。

　　整改举措的陆续实施，让医患纠纷问题得到了很大缓解。襄阳市卫生局局长林芳立说：“这次换位思考实现了一次行业作风之弊、行为之垢的大排查、大扫除，也为如何重塑医务队伍形象提供了新的方法和目标。”

　　横到边纵到底的全覆盖

　　民之所需我即为，民之所呼我有应。去年9月，襄阳开始全面推开“假如我是服务对象”大讨论活动，把换位思考大讨论活动从窗口服务单位拓展到全体机关事业单位和公共服务部门，从直接服务群众的工作人员延伸到所有公务人员，实现“横到边、纵到底”的全覆盖。

　　一时间，襄阳这座千年古城平添一道新“风景”：全市上下、各行各业，从领导到一线执法、服务人员纷纷走上街头，进社区、入农户、访车间，换位体验百姓的苦与乐，到群众中获取“第一手材料”，并就群众反映的难点问题分门别类，逐一制定解决方案，明确责任，明确时限，从速解决。

　　这种变化让不少市民“有些不适应”。市民刘长虹在檀溪路经营一家酒店，有一段时间，刘长虹的店里来了好几拨干部，但他们不是来吃饭的，而是请他为部门工作指不足、提意见、谈建议；打工妹潘兰兰请假回乡办房产证，原以为要十几天时间，没想到两天就办好了，她坦言，这样的效率自己真是没想到。

　　2013年的下半年里，晒问题、晒整改、晒绩效，成为襄阳最炫“时尚风”。职能部门扑下身子、服务前移，到老百姓最需要的地方去。“马上办”“帮你办”“我来办”写进了各个公共服务部门的制度章程，“延时服务”“预约服务”“上门服务”成为工作常态。

　　在襄州区，交通局把船舶年检等服务“搬”上了趸船，这样全区322艘客货船的船主不用上岸就能享受各种服务；枣阳市人民法院的“巡回法庭”开始走进田间地头。院长周俊庆说，把案件审理送到村头，不仅第一时间化解了纠纷矛盾，而且为村民提供了生动的法律讲堂。

　　截至目前，换位思考大讨论活动已经覆盖了襄阳市、县、乡、村各行业和部门中的近26.9万名党员干部，基本实现不漏行业、不漏单位、不漏人员；全市共成立深化“假如我是服务对象”大讨论活动领导小组5142个，制订活动方案5332个，调配专班人员21554人。