网调显示，45.8％的网友不满意医疗服务态度——

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　　近日，本报联合“大河·沃3G”生活门户网站、本报企业QQ发起了题为“医患关系起底大调查”的投票活动。在调查中，开大处方虚开检查化验、不向患者详细解释病情、挂号难排队久、就诊手续复杂，成为网友们看病就医时最不满意的地方。

　　与此同时，记者在郑州部分医院进行了走访，从多个角度了解医患双方的苦衷，试图从中找到改善医患关系的“良方”。

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　　网调：45.8％的网友不满意医疗服务态度

　　一段时间以来，郑州的吴先生总是觉得腰不太舒服，为了保险起见，他决定到一家三甲医院检查一下。

　　吴先生不到8点就到医院排队挂了专家号等待问诊。等了一个多小时后，轮到吴先生。可是从专家开出检查单到开药，总共不到10分钟。

　　为了专家10分钟的诊疗，吴先生等了两个多小时，他说如果不是担心身体有大毛病，他早就甩手走人了。

　　为了解网友心目中的医患关系，近日，本报联合“大河·沃3G”生活门户网站、本报企业QQ（800096211）在网上发起了题为“医患关系起底大调查”的投票活动，总有效票数3277票。

　　在“就医时，对医护人员的服务态度满意吗”调查中，41.3％的网友选择了“一般满意”，“比较满意”的网友也有12.4％。不过，还是有24.9％的网友表示不太满意，20.9％的网友则“很不满意”，也就是说45.8％的网友不满意当前的医疗服务态度。

　　当问及“医生给开的检查、药品都是治疗疾病所必需”时，47.4％的网友认为“大部分都是必需的”，觉得“大部分都不是必需的”网友占到了28.9％，另有20.1％的网友表示“不好说”。

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　　苦衷：医生当做机器用 看病成了流水线

　　一名外科医生一星期做30台手术；从早上8点查房算起直到晚上11点还在工作；坐一天门诊能接诊近百人次；护士几乎每天不能正常下班……这是记者在郑州一家三级甲等医院了解到的情况。

　　“超时工作普遍存在于每一个科室，这几乎是我们医院每一个医生的生存状态。”该医院刚取得副主任医师职称的博士李明（化名）告诉记者，医科学生5年本科毕业，要想取得博士文凭，需要11年时间，漫长的学习过程大大提高了这个行业的从业成本。在一些尖端的医疗领域里，知识更新的速度更快，这逼着他们一生都必须保持学习习惯，也使得医科学生对薪酬的期望高于其他行业。

　　“相对于医生面临的风险大、付出多、技术高来说，收入却相对较低。”李明说，像他这样的副主任医师，挂号费5.5元，“积累了十几年的知识，得到的仅比一碗凉皮多1.5元。”

　　在采访中，不少患者表示，部分医生总是摆出一副居高临下的架势，惜语如金，懒得搭理病人，“本是满怀希望而来，这下可好，病没治好，心里又添了堵”。

　　“确实会出现这种情况，在目前的医疗体制中，把医生当机器使用，把看病做成流水线，患者的就医体验肯定越来越糟糕。”河南省肿瘤医院肿瘤内科副主任医师陈小兵告诉记者，试想一名医生每天面对数十个甚至上百个病人，忙得连水都顾不上喝，但病人还说你磨蹭、拖延，医生怎么考虑沟通技巧。　　

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    剖析：“体制”之外缺乏信任是主因

　　“医患矛盾的根子，说到底还是供应和需求的协调问题。”郑州大学社会研究所所长张明锁教授说，目前，我国卫生事业费占财政支出比例偏低，医疗卫生领域的供给和需求存在着不平衡，在这样的条件下，医院要发展，医生要增加收入，只有另寻“旁门左道”，导致患者叫苦，医患关系紧张。

　　除去“体制”这一根本原因外，中国社会科学院经济研究所研究员朱恒鹏认为，医患关系紧张主要是缺乏信任，即患者不信任医生，医生也不信任患者。

　　“医患关系本应是一种长期关系，它不仅需要医术，更需要交流、了解、关爱和熟悉，但现在医患之间全部变成一次性关系。”朱恒鹏说，尤其是当前医疗服务价格被严重低估，适应市场经济体制的分级诊疗制度难以实施，导致医患之间变成了冷冰冰的短暂的看病和付费，没有交流、不可能了解，更难以展示关爱，而医学本就是不完善的科学，一旦出现意外，甚至不是意外，医患冲突就会出现，又进一步加剧了彼此的防范和隔膜。

　　“我们也希望所有患者都能康复，但受目前医疗水平和设备的限制，有的时候并不能如人所愿。”河南省肿瘤医院肿瘤内科副主任医师陈小兵认为，有些病人对医院和医生期望过高，也是医患关系紧张的一个原因。

　　“医学是一门实践性强、风险性高的学科，有不可预测性，很多疾病都是现代医学无能为力的。”陈小兵说，过去社会宣传了太多的“妙手回春”，报道了太多的“药到病除”，医学的无奈反倒被忽视，医学的奇迹被夸大了。

　　陈小兵说，作为病人及其家属，应该认识到“并不是花了钱，病就一定能治好”，如果患者以为质疑医生，就会对病情有更深入的了解，这就错了。实际上，这给医生很大压力，致使一些原本可以“搏一搏”的病例，得不到应有的治疗。

　　建议：加大医改是根本

　　纠纷需要第三方介入

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　　“在目前的医疗体制下，根本的改善途径应该是加大医改力度，对医疗机构去行政化，继续坚定不移地加大投入，并使医疗资源的配置更趋科学、公平、合理，但这需要很长一段时间。”郑州大学社会研究所所长张明锁教授说，现实的改善途径，应该首先加强医院的管理能力，其次需要第三方机构介入，最后是引进专业的医务社会工作者即医务社工。

　　张明锁表示，可以建立一个由卫生、公安、司法、社保等部门组成的“医患纠纷处置系统”或者“第三方处理医患纠纷组织”，负责引导医疗事故及其争议依法解决，维护医疗机构正常的工作秩序，保障医患双方的合法权益，有效地处理医患纠纷。同时，兼具医学和社会学背景的医务社工，可以与医生、患者建立一种新的人际关系，以不同的身份和角度，站在公正的立场上，容易赢得患者的信任，有利于医疗行业的健康发展。

　　“医生如果能把病人当朋友，病人也会视他为亲人，医患关系融洽，何来纠纷？”调查中，不少网友希望医方能换位思考，体谅他们看病的难处。

　　在采访中，记者看到，郑州很多医院都为缓和医患关系做了不少工作，比如设立“医患关系协调办”，或者设置醒目标志告诉患者投诉的渠道，同时，还在门诊安排医院领导或相关科室负责人现场受理投诉。

　　郑州人民医院消化内科主任马应杰说，医生应常常换位思考，站在患者角度，体谅患者痛苦，本着“用最少的钱治好病”的原则，以专业的精神和高尚的医德对待每一名患者，同样，从患者方面来讲，也要换位思考，体谅医生的压力和不易。

　　“医护人员要坚守职业道德，不做过度诊断和治疗，同时要重视沟通，尊重患者的知情权和选择权，把服务态度当成一件大事来抓，所谓医病更医心。”河南省肿瘤医院肿瘤内科副主任医师陈小兵说，患者也要相信大多数医生学医的初衷就是治病救人而不是草菅人命，这样不仅有利于病情的恢复，也让医生的医术得到最大程度的发挥。

    记者 林辉 通讯员 李素红