有纪检监察机关监督的权威性作为推动力和民心网的群众监督作为“催化剂”，才能使群众遇到的问题得以有力、有效的解决。

　　文/《瞭望》新闻周刊记者李俊杰

　　登录民心网已经成了王小亮（化名）每天生活中的一部分。

　　王是辽宁省锦州市某单位的一名工作人员。今年3月，他开车去锦州市某区政府办事，正准备停车时，一名自称收费人员者让他缴纳3元钱停车费。

　　“在非停车场区域内，怎么还要收停车费？”王小亮不解，双方发生争执。一气之下，王将自己的遭遇反映给了民心网。

　　民心网，是一个由辽宁省纪委、省监察厅、省政府纠风办创办的网络工作平台，旨在受理群众诉求，解决群众在生产生活中的各种问题。

　　半个月后，王小亮接到了该区纪检监察部门的电话，称派专人实地调查后，认定该收费点设置不合理，有关部门作出决定，取消该收费点。

　　“速度太快了，很意外。”王小亮说，如今，只要遇到了什么困难和投诉，他都会第一时间想到民心网。

　　民心网开通于2004年5月。辽宁省纪委副书记、民心网主任韩玉起对《瞭望》新闻周刊记者表示，与其他政府投诉渠道所不同的是，民心网是纪检监察机关创办的，有纪检监察机关监督的权威性作为推动力和民心网的群众监督作为“催化剂”，才能使群众遇到的问题得以有力、有效的解决。

　　民心网副主任曹振宇介绍，截至目前，在各级纪检监察机关的推动和各级政府部门的努力下，民心网共为群众解决实际问题12万多个。

　　“官民之间的互动，密切了群众同政府之间的关系，拉近了两者之间的距离，促进了社会稳定。”中央编译局世界发展战略研究部主任何增科告诉本刊记者。

　　每天受理投诉400余件

　　与王小亮一开始就找上民心网不同，来自辽宁鞍山的马娥（化名）是几经其他投诉渠道未奏效后，才通过网络搜索到民心网，“晾晒”在网上的回复信息让她重拾希望。

　　近一年来，为给在国企退休、年迈多病的父亲争取医保，马娥先拨通了当地的“市长热线”，接线员询问情况进行登记，她未能及时等到下文。几个月后，她又找到信访部门，但踏入信访室的大门时就主动放弃了——信访室被铁门和栅栏包围着，只留有一个小窗口，“我感觉怪怪的。”

　　无奈之下，她选择了上普通网站发帖，几天后，她的帖子很快被其他帖子淹没。

　　最终她通过搜索查询到了民心网。抱着试一试的心态，填写了投诉信息。大约1个月时间，鞍山市社保局打来电话核实情况，其父的医保很快得到解决。

　　韩玉起介绍，在民心网未开通前，每年纠风办受理的案件不过百件，且多是电话投诉，而今，民心网每天的投诉量就有400余件。

　　韩玉起说，市长热线、信访部门、每个部门开通的热线电话，以及煤、水、电、气等部门的诉求处理中心等，都为缓解民情民意起到了重要桥梁作用，但是，这些渠道还应该形成良好的机制，投诉归投诉，问题解不解决没人追究，必然影响到效果。

　　国家行政学院政治学教研部副教授邓名奋也对本刊记者表示，政府部门的投诉热线随意性较大，是否就投诉事项进行回复及督办，一些地方并无硬性规定，“有些只能依靠良心”。

　　至于一般政府网站，长期关注网络舆情的邓名奋发现，尽管各地大多数政府网站均开设有领导信箱及留言通道，但最终解决问题的比例不高，“没有交办，当然不会有回复。”

　　辽宁省辽阳市公共汽车公司服务监察处的一名工作人员告诉本刊记者，涉及其公司的政府部门转来的投诉件与民心网转来的投诉件最大区别在于：民心网投诉件规定了办理时限，一旦超时，需说明情况；政府部门投诉件则不需要。

　　邓名奋说，当满怀的希望被打破时，投诉者往往从政府网站的投诉通道转到人气旺盛的民间网站，比如天涯社区、凯迪社区等，民众希望借用网络围观的人气力量倒逼政府官员来解决问题。

　　然而，并非每位投诉者都能引起众网友的关注和同情。

　　而在民心网，“只要民众诉求被受理，就必须有答复”，韩玉起说，民心网将纪检监察的监督与群众的监督相结合，生成了巨大推动力量，这种力量恰是其他投诉渠道所不具备的。

　　韩玉起说，从目前投诉比例来看，城区占多数，农村的推广力度还有待加强，下一步，他们将加大覆盖面，缩小“数字鸿沟”，让更多的人知道民心网，用好民心网。

　　保证群众诉求办到位

　　曹振宇介绍，民心网的创办，最初是辽宁省纪委、监察厅、纠风办为畅通群众诉求渠道，解决各级纠风部门力量不足、实效不明显等问题，决定利用现代网络信息技术提高纠风实效而创建的纠风工作平台，由省纪委、监察厅、纠风室具体负责。职能涉及纠正行业不正之风、政务公开、软环境建设等三个领域十几项工作。

　　2006年，经辽宁省编办批准，民心网成为省监察厅领导下县处级自收自支事业单位。

　　韩玉起表示，群众生活遇到的问题，大都是有关政府部门和行业该管理、该服务而没有管理和服务好的问题，反映出有些政府部门和行业及其工作人员不作为、慢作为、乱作为等问题。纪检监察机关既要抓大案要案查处，也要解决老百姓身边的问题，特别是群众身边的腐败问题和不正之风问题。

　　目前，辽宁省直政府部门和各市、县及相关政府部门和行业逐步与民心网联网，已实现联网的有2000多个党政机关和有关单位，有的省直部门和地市级纪委还建立了民心网分平台。从而构成了一个省、市、县三级联动的受理和办理群众诉求的网络体系。

　　曹振宇告诉本刊记者，群众个体只要在民心网首页“我要投诉”窗口填写相关信息，该信息会自动转入民心网民意诉求管理系统。除了涉法涉诉投诉外，各级纪检监察机关对重点诉求直接办理，对一般诉求分转到相关政府部门办理，构成案件的由纪检监察机关立案查处；如果办理部门对群众反映查办不到位或瞒报真相，纪检监察机关对其进行二次督办，并追究有关责任人的责任。

　　同时，提出诉求的群众可随时根据填写信息时自动生成的“专用查询码”，通过民心网了解、跟踪所反映问题的办理部门、办理进度、办理结果，并对办理情况发表留言、评论等。

　　为了保证办理质量，民心网对每项群众诉求都进行办理结果回访，保证群众的诉求办到位、有反馈。

　　曹振宇说，民心网对每件群众诉求的办理结果都进行认真审核，对承办单位办理质量，分为五个星级，实行定量评价，并将评价结果在民心网上公开；同时，省、市、县逐级对各地区各行业办理情况进行综合考评排名。考评工作不以“问题的多少”，而以“解决民意诉求的态度和结果”作为标准，权衡诉求办理平均分、群众满意率、优秀率、留言回复率等多项考核指标。

　　民心网还独立开发了民情民意分析处理系统，依托数据库定期对热点问题、普遍性问题、倾向性问题、苗头性问题进行系统分析，形成民意民诉分析报告，为源头治理提供决策参考。

　　“这样一竿子插到底的制度能保证投诉的有效处理”，在邓名奋看来，国内其他同类网站的操作模式和民心网有许多类似之处，比如后台审核后，以商办函形式转给被投诉单位，被投诉单位回复后，一并将投诉与回复贴出，接受公众监督，该投诉结案。但投诉者是否满意，往往缺乏回访跟踪及二次督办。

　　监督机制的创新

　　民心网辽宁省公安厅分平台一位负责人向本刊记者介绍，以前，很多公安信访案件往往因为一句话、一件小事、一点工作疏忽，由于不能得到及时有效处理，致使群众走出家门上访。

　　他说，这些信访问题给公安工作带来很大压力，但今年全省公安机关受理群众信访量同比下降近一半，公安分平台办理的近8000起群众诉求和100%的群众满意率发挥了很大作用，一大批矛盾被有效地化解在基层，化解在源头，化解在萌芽，避免了一些小事拖大最后变成信访积案问题的发生，不仅密切了警民关系，更化解了社会矛盾。

　　吉林大学中国地方政府创新研究中心主任李靖告诉本刊记者，密切党和政府与民众的关系，需要搭建一个交流对话的平台，从某种程度上而言，民心网代表党和政府，纪委监察机关起到重要的作用。

　　何增科认为，民心网利用其在发展中形成的整个网络体系，在公开透明、阳光运行的基础上，较好地把服务群众与发挥纪检监察的监督作用结合了起来，在服务中体现了监督，并且这种监督是寓于行政权力的具体运行之中，变事后监督为包括事前监督、事中监督在内的全过程监督，变被动监督为主动监督。

　　何增科评价，民心网是纪检监察机关联系群众、服务群众，解决损害群众利益问题手段方式和渠道的创新，是纪检监察机关开展监督工作的一种创新。

　　由于显著的成效，近年来，民心网先后被评为“全国纪检监察系统先进集体”和“全国政务公开工作先进单位”，获得了全国纪检监察系统“十佳互联网”称号、全国“五一”劳动奖状和“中国政府网站领先奖”等荣誉。

　　除此之外，韩玉起说，全国20多个省份的纪检监察机关和政府部门曾前来调研交流。□