“你有钱不购物，我鄙视你；你没钱不购物，我可怜你。”60岁的张小惠（化名）阿姨酷爱旅游，最近她跟着旅行团去了云南，然而带回家的不是美好回忆，而是一颗被导游伤了的心。“导游的素养在哪里，怎么能对一群六七十岁的老头老太太说出这种伤人的话呢？”张小惠说，导游的话不仅破坏了他们的好心情，连下次旅游的兴趣也没有了。（5月2日《长株潭报》）

　　导游恶语伤人，已非首次。而强迫购物，或硬或软，或诈或骗，或是语带讥讽，发生争执，更是时有发生。导游的“低素养”惹人讨厌，皆在一个“钱”字。不过，换一个角度思考，如果自己每天辛苦工作，可领取到的薪水刚刚能维持温饱，会是什么心情？何况又有漏洞可钻，谁不因愤恨而生“劫富济贫”之心？因此，导游雷语绝不是“低素养”能涵盖得了的。网民可以鄙视导游，更该施以“可怜”。

　　从“软”方面讲，首先，导游准入门槛过低。导游专业性很强，需要丰富的知识、经验以及良好的人品，不是什么人都能胜任的，然而，现在的许多导游吃的是“青春饭”，忽视了提高自身的经验和知识水平。笔者在旅游部门工作时，就看到不少旅行社在招聘导游时只把漂亮、年轻作为主要的聘用标准，忽视专业水平尤其是对道德水平的考量。过低的准入门槛，致使一时找不到工作者轻易加入，素质良莠不齐在所难免。其次，存在导游“零工资”、“低工资”现象。如今的导游，更像是企业招聘的临时工，旺季吃香，淡季则常常被打入冷宫，没有一丝工作保障，即便“出台”，还得交人头费才能拉到客人……试想，如果导游有足够能力保障自身生存，还会不顾廉耻到要从游客身上敛财吗？这方面需要从制度层面考虑，比如把导游纳入最低工资保障范围，否则“宰一个是一个”的思想就很难根绝。

　　从“硬”方面讲，要让游客有足够的消费知情权、消费选择权和消费安全权。一是提倡“纯玩团”、“纯游团”。对于景区购物场所，政府部门可将物价控制在合理范围。同时，游客在与旅行社签合同时就明码实价地给导游小费，规范小费标准。这不仅可以稳定导游或司机的收入，减少宰客事件，又和谐了与游客之间的关系，达到在游览上“双满意”，在经济上获“双赢”。其二，大力推行挂牌经营模式。这是很多地方通行的做法。不仅写明企业、导游姓名，还有监督电话。让导游行为照在阳光之下，随时接受游客评断。其三，建立责任追溯制度。“害群之马”虽为个别，但杀伤力却是群体性的。除了惩罚有关导游，更要给相关企业惩罚，直至彻底逐出当地市场，以儆效尤。如此，游客还会依靠微博来发泄心中怨气吗？导游还敢“鄙视可怜”游客吗？

　　其实，旅游市场的宰客行为存在已不是一天两天，比如今年“五一”期间不少景区门票“抢涨”，与对游客说“鄙视与可怜”本质上并无分别。所以，导游雷语，表面看是素养问题，深层次上却反映出一些旅游城市软件建设、运营水平、发展理念已成为发展的制约因素。看来，旅游市场已不仅仅需要一次道德风范整顿这么简单，有关部门更要在旅游市场监管上做一次深刻检讨，尤其在如何完善旅游市场的管理机制，包括物价、市场、监督、安全、投诉等各种旅游因素的统一规范管理上思考，否则很难能让游客找回对出门旅行的美好期待。