提要：中国人民大学商法研究所所长、中国消费者协会副会长刘俊海，解读中国消费安全现状。他指出，消费者维权有五条路，第一，和商家友好协商；第二，希望各级消费者组织开庭立案；第三，行政调解；第四，仲裁；第五，去法院立案。 

　　编者按：今天是315消费者权益日，和讯网连线中国人民大学商法研究所所长、中国消费者协会副会长刘俊海，解读中国消费安全现状。以下为部分实录。

　　问：刚才您也提到多数消费者面临投诉无门的境况，那么消费者想要维权的话，应该如何去理性处理呢？

　　刘俊海：我还是说这么几条路。

　　第一，和商家友好协商，打商家公布的热线电话，或者客服电话，希望商家把热线电话做扎实，不要搞花拳绣腿。有的商家的客服人员跟消费者说，先生对不起，你说的事我向上面反映了，等着解决吧，然后老是给你拖着不解决。有的时候他就说你有证据吗？他就不想解决问题，他就是把这些问题推向消费者，推出门了，所以商家要把品德最好，沟通能力最强，懂技术、懂经营、懂公关的，懂公共关系处理的一流的公司高管和专业人员去售后中心做接线员。现在接线员的小姑娘工资很低，专业素质也不高，技术也不懂，更不懂得客户的消费心理，你说他能解决问题吗，能给你记下来就不错了，这是一个。

　　第二，希望各级消费者组织，包括中消协(我是中消协的副会长)，还有地方各省市县的消费者协会，包括社区消协也都能够开庭立案，尽快地解决消费者投诉，给他们一个公平的说法。

　　第三，行政调解。行政调解现在有好几个投诉电话，一个是去工商系统有12315，另外质检部门也有一个热线投诉电话，药检部门也有投诉电话。现在随着国力的增强，财政收入的增加，国家对执法机构的财政支持力度确实越来越大了，在这种情况下我希望我们的这些行政机关要走出办公室，在家等着投诉不如出动出击，走出办公室，可以服务上门，一起去找商家，要更加主动一些。因为现在老百姓对于服务型政府的要求很高，如果你再不创新，老百姓一打电话不解决问题，这样政府就没有攻坚力了。

　　第四，仲裁。仲裁的好处就是一裁终局，法院现在是终审，仲裁一审就解决问题，所以它省时、省力、省钱，好保密，还民主，因为双方都可以选择自己的仲裁员，你在法院打官司能选法官吗？你没有权利选。最后不行的话，没有仲裁协议就诉讼。

　　第五，去法院，法院也希望做到我所做的以下要求，就是要抓好快立案、快审理、快判决、快执行，重点解决好立案难和执行难这两大问题。

　　消费维权途径主要是这五个，如果消费者跟商家友好协商解决不了就往上走，是消协的投诉，由消协来调解。再解决不了找行政部门，找政府去调节；再不行就往上走，然后就仲裁了，再不行到法院，法院这个在金字塔尖上。