映象新闻

　　郑文丹为旅客铺好床被。

　　身穿玫红色呢子大衣，头戴玫红色小帽，她们不仅高挑靓丽，还通晓多门外语。列车行进中，她们充当了服务者、守护者的角色，她们训练有素，已成为高铁线上一道靓丽的风景线。

　　本月1日，我国目前最高等级的列车—高铁动卧列车从北京首发，经过11个小时、时速250公里的奔袭后，抵达我国南端城市深圳。在这样一列最高等级的列车上，“列车员”也被冠上了一个新名字—动卧“高姐”。

　　记者近日跟随高铁动卧启程，与列车上的“高姐”郑文丹一起，见证了这趟列车上升级版的服务。

　　学历

　　“高姐”学历专科起步

　　1月1日19点20分，“高姐”郑文丹准时守候在D903次列车第七车厢门前，身子微向前倾，微笑向上车旅客鞠躬问好，她一笑，酒窝浮现，一深一浅。

　　来自天津的陈女士带着五岁的孩子去深圳探亲，一只手攥着车票、拉着行李箱，一只手还拽着孩子。郑文丹看见这对母子，赶忙迎上去验票，接过箱子后将她们带入包厢，还嘱咐别让孩子接触桌上的暖壶，里面已经装满热腾腾的开水。

　　安顿好这两位，郑文丹起身前往车厢入口，迎接下一位旅客上车。

　　小郑今年24岁，从石家庄铁路大学会计专业毕业后，进入铁路系统成为了一名列车员。说是叫“高姐”，其实取代的是普速列车中列车员的角色。

　　以往普速列车员，受教育水平参差不齐，学历普遍不高。郑文丹介绍，为了更好地服务旅客，铁路部门选拔“高姐”时要求至少是大专学历，像郑文丹这样本科学历的“高姐”并不算稀罕，仅她所在的车队就有两名研究生学历的“高姐”。

　　不仅学历上要有优势，各项业务技能也要过硬。郑文丹说，“高姐”除了要掌握铁路客运服务的基本常识外，还要掌握英、日、法甚至手语等多语种，以方便为高铁旅客提供最优质的服务。

　　仪表

　　身高超165cm才入围

　　在人们印象中，普速列车的列车员，高矮胖瘦年龄不尽相同，主要工作是提醒旅客看好随身物品和收拾车厢内的各种垃圾。

　　而“高姐”郑文丹，身高170cm、身材窈窕，穿着掐腰的玫红色呢子大衣，头戴玫红色小帽，脖领处用丝巾打了个花式的结，两手交握放在身前。每当有旅客上车，郑文丹会前倾身体向旅客问好。

　　原来，郑文丹所在的石家庄客运段，在选拔“高姐”时有严格的标准，要求年龄在20来岁，身高不能低于165cm，样貌端正靓丽，对她们的普通话水平以及英语水平，客运段都有严格要求。

　　不仅如此，铁路部门还规范她们的服务礼仪。郑文丹向记者演示了“高姐”接受培训时学习的统一站姿、坐姿、蹲姿，甚至站立时左右脚前后位置、左右手交叠顺序都有一套标准。

　　郑文丹介绍，为了保持这些姿势，“高姐”们上岗前都要培训，比如头顶着书保持直立，不让书掉下来；两腿间夹张A4纸，用来将两腿练直，保持两腿之间没有缝隙。

　　技能

　　经培训均可提供救护

　　若有旅客在列车上突发疾病，“高姐”也能做到处变不惊。郑文丹介绍，“高姐”们经培训都拥有红十字救护员证，一旦有旅客不舒服需要救护，“高姐”们都能在第一时间进行心肺复苏等抢救，同时联系就近车站调度救护车，为旅客抢救争取更多救治时间。

　　不仅如此，“高姐”候选人还要经过铁路规章、设备设施、作业标准、服务规范、礼仪服务、跟车实习、应急演练等多道关卡，层层选拔，才能最终脱颖而出。

　　服务

　　卧铺旅客可按钮求助

　　在这列高铁动卧上，郑文丹负责第7、9、10三节车厢的服务工作，列车开启前，她已经对三节车厢所有铺位的卧品、水壶垃圾桶等公共设施以及卫生间、洗手台进行最后一遍查验，然后来到车厢门前，恭候旅客。

　　由于高铁动卧将为所有乘卧铺旅客赠送晚餐，因此，在列车开启后，郑文丹要一边查票一边分发晚餐。在车厢最末端靠近洗手池的位置，有一方液晶屏幕，郑文丹告诉记者，这是最新的服务呼叫器，可以显示所有旅客的呼唤。

　　原来，在卧铺车厢内每个铺位前，都设置了一个呼叫按钮，当旅客需要服务时，再也不需要像乘坐普速列车时到乘务员室寻求帮助，而只要按下床头的呼叫器即可。“高姐”看到液晶屏幕上的服务器亮灯，就能看到这则呼叫的来源，并以最快时间赶到旅客的包厢。

　　“变被动提供服务为主动提供帮助，这也是我们服务的一个很大变化。”郑文丹说。

　　心声

　　列车升级服务须更贴心

　　在执行我国目前最高等级高铁动卧的服务任务之前，郑文丹是一名往返北京到重庆K589次列车的列车员。

　　“重庆是劳务输出大省，所以K589次列车的春运比其他列车要提前一个月左右，客流持续不下。”郑文丹说，那时候，在定员118人的车厢里，常常得挤下小200人，走廊、厕所、开水间、洗手池边全是人。“有一次列车停靠在襄阳站，我拿着一个黑色大垃圾袋从车厢头走到车厢尾，一路走下来装满了一口袋水果皮、食品包装和带着汤汤水水的泡面碗。每次要到站时，收垃圾、开关厕所门都跟‘打仗’似的。”

　　来到高铁动卧工作后，尽管工作环境好了，但面对的是争分夺秒、追求舒适的职场人士，他们将提出更多、更细致的要求，郑文丹表示，她将尽自己的全力给每位旅客提供更贴心周全的服务，让旅客在列车上感受到家一般的温暖。

　　入夜后，郑文丹如同“守望者”一般，开始在三节车厢轮流值守，空荡荡的车厢走廊内，一扇扇门隔开了一个个封闭的小空间，门的那一头，第一次乘坐高铁动卧的旅客们兴奋劲儿渐渐过了，开始在宽敞的卧铺上进入梦乡。而在门的这一头，郑文丹保持着标准的坐姿，侧坐在车厢走廊的座椅上，凝望着那一扇扇关起的门，静静守候。

　　当这些门再度一扇扇打开时，她也将随着这些旅客，从寒冷的北京抵达温暖的深圳，开启一段全新之旅。 （记者 韩旭 王苡萱）