新华社海口２月９日电(新华社“新华视点”记者孙志平、赵叶苹)日前，海南三亚海鲜大排档欺客宰客行为被证实，工商部门做出吊销其营业执照，罚款５０万元的处罚决定。此事虽已告一段落，但网上有关其他旅游城市的负面消息不断传出，此类事件频频发生带给人们的思考远没有结束。痛定思痛，频繁发生的“宰客门”事件警示了什么？

    （警示一）建设模式之痛：重硬件轻软件，天堂般环境与低素质服务形成巨大反差
    厦门５菜１汤索价近万元；丽江“艳遇女”系酒托；香格里拉游客遭忽悠，花费１４万元买藏药……
    继三亚“宰客门”事件进一步发酵后，香格里拉、丽江、厦门等旅游城市也卷入“宰客榜”。全民休闲时代，百姓出游愿望不断上升，然而，频频传出的宰客新闻，搅扰着人们对出门旅行的美好期待。
    “表面上看，这是一些餐饮店宰客的个别案例。”中国旅游研究院院长戴斌说，“深层次上，它反映出一些旅游城市软件建设、整体运营水平已成为发展的重要制约因素。”
    戴斌说，打造国际知名旅游目的地，硬件建设固然重要，软件建设也必须同步，某种程度上，后者才是国际水准的真正体现。
    春节发生的系列事件显示，目前我国一些旅游城市的软硬件建设之间显得很不匹配。
    海南国际旅游岛２０１０年１月获国家批准后，两年内吸引大量投资，一座座高星级酒店拔地而起，机场扩建、高铁开通、道路拓宽……海南交通等基础设施不断得以更新改造，三亚作为热点旅游城市的硬件水平飞速提升。但是，当大量游客集中涌入之时，一些餐饮、购物点、出租车服务人员素质之差，诚信欠缺，还是让多年培养起来的旅游胜地大大失分。
    专家认为，硬软件失衡会造成后续增长乏力。游客快速增长的消费需求与改善缓慢的社区、医疗、文化、安全等消费软环境之间的矛盾将不断加深。游客数量连创新高的表面繁荣之下，隐藏着深刻的危机。

    （警示二）管理方式之失：执法部门各自为政，禁令叫得响，落实难上难
    调查发现，一些热门旅游地遭遇公众“口诛笔伐”，背后有着政府部门各自为政，甚至主观不作为的深层背景。
    １月２５日大年初三，游客孙晓明在三亚点的一只螃蟹花了９５７元，为了搞清楚自己是否被宰，他拨通了１２３１５消费者维权热线，赶到现场的工商执法人员称，他只负责检查商家是否明码标价、海鲜排档是否要求顾客签字再上菜等属于工商部门管理的事项，“价格问题需找物价部门核实”。
    三亚市物价局新闻发言人陈金波说，消费者拨打１２３１５投诉，对于价格有疑义的，工商部门可将案件转移给物价部门调查，原则上两个部门不同时立案。
    孙晓明质疑的价格问题，工商执法员并没有转移至物价部门处理，在价格问题仍模棱两可的情况下，现场协调店家与消费者以“半价”结账了事。
    “禁令叫得响，处理起来东扯西推，反而为不法商贩欺客宰客提供了可乘之机。”海南省旅游发展研究会会长王健生说。
    厦门“天价菜单”事件发生在大年初二（１月２４日），但直到２月６日下午，当事海鲜排档才将超收的餐费返还给消费者。
    “政府部门的办事效率也是旅游软环境一个重要指标，以这个效率办事，被宰游客大多没有时间、精力耗在投诉上。”王健生说。
    管理之失还表现在旅游信息化建设滞后上。春节大量散客涌入旅游目的地，却鲜有获取全面、可靠信息的渠道。不少游客受交通限制，依靠的士司机、街头“卡片社”等
“地面军”获取信息，而出租车靠将游客拉到景点、饭店、购物点拿回扣“生财”，以致时常传递虚假信息，游客知情权难以保障。
    “游客缺乏消费知情权、消费选择权、消费安全权的保障，以至于消费时常挨宰，安全难以保障，只有回家靠微博发泄消气。”武汉游客张自然说，旅游过程中少投诉不投诉，回家后靠微博维权，这种现象正是旅游目的地政府管理缺位、错位的直观反映。

    （警示三）旅游理念之殇：只做一锤子买卖，旧模式与新市场背道而驰
    据一些资深旅游人士介绍，不少地方旅游业发展都经历了由旅行社组团为主，到目前散客自由行为主的时代，而受旅行社恶性竞争影响，“零、负团费”泛滥，长期以来，形成了导游、景区、购物点、海鲜排档互相拿回扣、集体宰游客的利益链条。
    这种利益链条仍在大行其道。“现在还有不少旅游从业人员认为中国是个人口大国，传统观光旅游市场尚未饱满，不需要回头客生意也忙不停，专做‘一锤子’买卖，‘捞一把’心态严重。”海南旅游研究所所长杨哲昆说。
    专家普遍认为，大众化旅游时代已经到来，９０％的游客是散客、回头客，若此时仍用传统观光游理念及管理模式，必然会出现管理水平跟不上市场需求的问题，各种隐患一触即发。
    当大旅游市场遭遇小旅游管理，新兴旅游城市该怎么做？
    专家认为，首先应转变理念，所有人都是旅游形象的代表，而不仅仅是旅游行业和旅游企业；实行大旅游综合治理，推进旅游综合执法，建立健全一站式旅游投诉处理机制，加大对违法违规行为的惩处力度。
    旅游目的地政府还应主动面对转型市场，从平民视角加强旅游服务，逐步建立以游客为主的旅游目的地评价机制；建立完善游客管理服务系统，打造统一对外的游客服务平台，整合１２３０１旅游服务热线、１２３１５消费者维权热线、１２３５８价格投诉热线，以一个声音对外，为游客提供全方位服务。
    促进旅游业健康可持续发展应走旅游富民路线，推进城乡和区域协调发展，让本地群众在旅游发展中得到实惠，同时丰富游客的旅游体验。世界成功旅游目的地的发展经验值得借鉴。