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　　今年以来，我国发生多起因医疗纠纷而产生的“伤医”事件，医患关系紧张。近日，国家五部委出台《关于依法惩处涉医违法犯罪维护正常医疗秩序的意见》，明确了处理医疗纠纷的三个渠道：设立专门的投诉管理部门来畅通投诉渠道；引入第三方调解机制；启用诉讼程序。

　　记者走访开封多家医院发现，不少医院设置了专门处置医患纠纷的部门——医患办，开封警方还在医院设置了医院警务室，形成了“医患办+警务室”的解决医疗纠纷的模式。

　　医患办成立后，医疗纠纷下降15.6%

　　5月10日上午，记者走访了开封市多家医院，发现所有医院均在显眼位置设置了一个新部门——医患关系办公室。在开封市中心医院，院内大门左侧一栋长满爬山虎的两层小楼里，记者找到了一间挂有“医患办”门牌的办公室，办公室与普通办公室并无二致。医患办主任钱钧正在电脑前整理患者投诉表，下一期的全院医师大会上，这些投诉信息将会被讨论，并拿出解决方案。

　　“其实我们这个医患办早在去年2月份就成立了，现在已经运行一年多了。”据钱钧介绍，去年2月，开封市卫生局在全市开展“医疗质量提升年”活动，为推进医患关系和谐，要求开封市所有的二、三级医院必须组建医患关系办公室。

　　钱钧向记者提供了他们统计的一份数据：医患办成立后，去年全年接到的患者投诉100余起，80%经过医患办和当事科室的沟通协调都得到了患者的理解，将医患冲突扼杀在了萌芽之中。

　　在开封市卫生局《2014年全市卫生工作会议上的工作报告》中，开封市卫生局局长憨振东公布了医疗纠纷降低的数据：成立院内医患关系办公室后，“开封市2013年医疗纠纷数量同比下降15.6%，对构建开封市和谐医患关系起到了极大的促进作用”。

　　“医患办”这样处理医患纠纷

　　医患办作为医院下设的一个部门，接到患者家属投诉或者遇到医闹，该怎么处置？

　　开封市中心医院医患办主任钱钧早年在医院医政科工作，经常处置医疗纠纷，对医患矛盾产生的原因，他有自己的总结。钱钧认为，现在80%左右的医患纠纷并非是技术或责任心导致，更多的是沟通不到位。

　　“‘他根本就没有给我说’、‘我撵着问，他都不理’，这两句话是我们去年接待的投诉患者最常说的话，说明医生和患者之间少了必要的沟通。”钱主任说，“一般涉及服务态度类的投诉，多是因为医生和护士工作忙碌，我们把当事医务人员和患者叫到一起，说清楚，一般都能得到患者的谅解。”

　　当然，患者看病过程中出现的多收费、过度开药、过度检查等现象也时有发生，对这类投诉，钱钧表示，接到这样的投诉后，医院监察室会检查确认，一旦确定投诉成立，医患办会第一时间联系当事科室返还相应金额，并对患者赔礼道歉。

　　对于医疗事故的解决，钱钧介绍说，如果出现医疗事故，医患办会代表医院，联系当事科室和患者方，让双方进行解释沟通，如果无效，患者可申请开封市医学会出示医疗事故鉴定报告，由第三方医疗调解委员会或者卫生局行政部门依据鉴定报告进行协调，如果患者对第三方的协调还不满意，可申请司法机关进行医疗事故鉴定，通过司法程序解决。

　　医患办是医院下设机构，要协调医患关系如何做到客观公正？钱钧表示，医患办在医院系统当中属于中层部门等级，不隶属于医院任何部门，在处理当事科室和患者的关系时可保持中立，而且医患办的客观中立是有制度保障的：首先，所有的投诉登记材料必须经过投诉人签字；其次，处理过程中，医院纪检监督部门也会介入，一旦医患办处理不公，医患办员工将接受纪检部门审查；此外，对于不能处理的医疗纠纷，医患办将在第一时间移交上级主管部门，如果患者直接上访，医患办及当事科室将根据情节的轻重受到处罚。