12月21日，中国铁道科学研究院电子计算技术研究所副研究员王明哲在介绍新一代客票系统旅客发送量可视化分析。新华社发布客户端记者 罗晓光 摄

　　新华社发布客户端12月21日消息，铁路春运首轮除夕抢票结束，你抢到回家的票了吗？可能你和我们一样，对12306有一些抱怨和吐槽，不过他们也确实“蛮拼的”。21日下午，新华社发布客户端记者走进12306后台，问答中国铁道科学研究院电子计算技术研究所副所长朱建生研究员。

　　一问：有网民反映，一些热门车票进入“秒杀”节奏，你们如何看待抢票软件？

　　答：我们的第一要务是保证旅客购票和网站平稳运行。对恶意抢票软件、插件是遏制与防控的。有手段能识别出抢票软件和用户购票的行为差别，比如17日、18日，加大了对恶意抢票的遏制，也见到了效果。

　　二问：是否有统计，多少票是被抢票软件抢走了？

　　答：这个能统计出来，现在还不方便说。但从保护个人信息安全的角度，建议不要使用第三方软件，因为将账户和密码交给第三方，安全是未知数。大量黄牛也在用抢票软件抢票，有的抢票软件突破5秒刷新一次，是“能刷多快刷多快”，给系统造成了负担。

　　三问：为了应对提前60天预售，12306做了哪些技术改进？

　　答：压力主要来自于60天时间内大量的余票查询。技术改进主要有四方面：一是12306后台升级为“双中心”，在铁总（中国铁路总公司）和研究院各有一套系统，处理能力倍增，安全可靠性也大大增强。二是带宽从5G提升到12G，每秒承担几十万流量，是日常的2至3倍。三是租用了公有云服务器，将75%的余票查询分流给“云端”，缓解服务器压力。四是手机购票客户端升级优化，增强用户体验，手机端最高每天卖出130万张，占整个互联网售票四分之一。

　　四问：售票高峰较去年有何变化？

　　答：上一个春运的售票高峰，出现在2014年的1月9日，互联网售票500.9万张。这次是12月19日，共发售车票956万余张，其中互联网售出564万张左右。去年，互联网售票只有1天突破500万，今年已经有五六天突破500万。

　　五问：目前所有车次、所有票都放出来了吗？是否有所保留？对暂时没有买到票的乘客有什么建议？

　　答：所有车次、所有票都放出来了，没有保留。没买到的也不要着急，还有买到票的机会。一是铁路部门还会在热门方向加开临（时）客（车）。二是年底还有不少新开的线路。三是有旅客改变行程，会有退票出现。

　　六问：存在所谓的“开车前15天退票高峰”吗？

　　答：退票采取的是“延时随机返库”原则，也就是一趟车的退票将分不同时段、随机分配到各个销售渠道中。这个过程完全是计算机分配的，没有人为操作空间。除了“23时至次日7时”期间不返库，其他时间都有可能出现返库余票。总的原则是，保证票在开车前公平地放出去。

　　七问：受线路、可调配车辆、服务人员等限制，配置运力等问题是非常复杂的，12306的大数据将发挥作用吗？

　　答：12306对旅客需求是掌握的，我们会根据大数据的分析结果，拿出调整运力配置的建议，作为重要的决策参考。根据这些数据，一些热门方向还会增加临（时）客（车）。

　　八问：你们考虑过将12306的数据与公路、民航共享，更好应对春运等运输高峰吗？

　　答：这是个好建议。从我们这来说，技术上没什么问题。

　　九问：如何评价你的技术团队？你们就对外技术合作是什么态度？

　　答：虽然我们是互联网新军，但作为技术负责人，我是有信心的。我们团队主力也是“80后”甚至“90后”，学习能力很强。春运以来，12306网站运行整体平稳，当然在个别时段，部分用户还有网页打不开等情况。这说明离公众期待还有差距，但我们一直在努力。关于对外合作，我们一直持开放的态度，一直在说，也一直在做。

　　十问：除夕抢完票，你们能松口气了吗？

　　答：谈不上松口气，购票高峰还没有完全过去。此前也有节后返程票高峰超过节前的情况，不过节后返程总体是分散的。整个12306的背后，有庞大的系统，有铁总，还有信息技术中心和各个铁路局。我们软件研发与运维部门大概有200人，春运开始不少人都是早5点起来，晚上0点过后才能回家，0点之后也有人维护。